Tworzenie bazy wiedzy w firmie to maraton a nie wyścig na sto metrów. Tak samo jak do maratonu musisz się do tego procesu solidnie przygotować. Baza wiedzy w firmie może być jednym ze źródeł sukcesu firmy. W motto naszej firmy Ludzie. Wiedza. Rozwiązania. Jak widzisz włożona jest również wiedza. Nie jest to tylko słowo obok loga. Na co dzień wykorzystujemy wiedzę pozyskaną przy realizacji wielu, różnych projektów. Wykorzystujemy wiedzę raz zdobytą, aby bardziej sprawnie działać. Osiągać korzyści biznesowe wynikające z faktu, że kiedyś, dla jakiegoś klienta już wykonywaliśmy element projektu, nad którym teraz pracujemy. Tworzenie bazy wiedzy w firmie to proces ciągły, który raz rozpoczęty, nigdy się nie kończy.

Czasy, kiedy dostęp do zasobów w postaci surowców, maszyn, zasobów finansowych gwarantował sukces na rynku minęły. Już kilka lat temu magazyn The economist opublikował na okładce tytuł ‘data is the new oil’. Jak dobrze wiesz same dane nie wystarczą. To są tylko słowa i liczby zamienione na bity i bajty. Sztuka polega na właściwym ich wykorzystaniu. Na wykorzystaniu wiedzy w nich zawartych w innych sytuacjach, miejscach, zdarzeniach. Nie chodzi przecież o to, aby się ciągle uczyć. Ciągle pozyskiwać nową wiedzę, bez stwarzania możliwości wykorzystywania wiedzy już zdobytej. Przecież na tym polega podział pracy, na umiejętności lepszego wykorzystania wiedzy już zdobytej.

Obecnie tylko wiedza może stać się głównym źródłem istotnej przewagi konkurencyjnej firmy. Szeroko rozumiana wiedza, którą firma jest w stanie wykorzystać biznesowo. Każdy inny zasób można w miarę prosty i szybki sposób skopiować lub pozyskać na rynku. wiedza w firmie to kluczowy zasób. Pozwalający uzyskać istotną, długotrwałą przewagę konkurencyjną. Przewagę, która pozwala uzyskać ponadprzeciętne rezultaty biznesowe na konkurencyjnym rynku.

Wiedza, traktowana jak zasób musi podlegać takim samym zasadom zarządzania jak każdy inny zasób. Firma, chcąc być bardziej konkurencyjna zarządza wiedzą w sposób pozwalający uzyskać jej jak największe korzyści.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie

Tworzenie bazy wiedzy w firmie to proces ciągły, w trakcie, którego pracownicy dzielą się niematerialnymi zasobami, które mogą posiadać biznesowe zastosowanie. Najtrudniej zacząć.

Proces tworzenia bazy wiedzy w firmie

Sam proces jest prosty. Wystarczy go dobrze zaplanować.

• Pierwszym, kluczowym elementem jest zaangażowanie zarządu firmy. Stworzenie firmy, w której wiedza jest istotnym czynnikiem tworzącym przewagę konkurencyjną.
• Kolejny krok to rozmowy z użytkownikami. To oni muszą wyrazić chęć i zainteresowanie dzieleniem się wiedzą. Rozmawiaj ze wszystkimi, również z osobami, które do tej pory nie angażowały się w wewnętrzne pomysły firmy.
• Z potrzeb zarządu, interesantów i użytkowników powstanie specyfikacja. Specyfikacja aplikacji baza wiedzy. Wymagania, jakie musi spełnić oprogramowanie. Zadbaj o jak najbardziej prostą formę aplikacji.
• Wybierz aplikację baza wiedzy. Na rynku masz do wyboru kilka rozwiązań. Wybierz aplikację, która dzisiaj spełnia oczekiwania użytkowników, a w przyszłości pozwoli wdrażać zmiany.
• Przygotuj plan wdrożenia. Postaraj się tak rozpocząć proces wdrażania aplikacji baza wiedzy, aby pozyskać wszystkich zainteresowanych. Plan wdrożenie aplikacji obejmuje kolejność udostępniania poszczególnych modułów kolejnym grupom użytkowników.
• Pozyskaj trendsetterów. Wśród użytkowników znajdź osoby, którym najbardziej zależy na wdrożeniu aplikacji baza wiedzy, osoby, które najwięcej na wdrożeniu skorzystają. Poszukaj osoby, które chętnie dzielą się wiedzą. Nie ograniczaj się tylko do działów marketingu, sprzedaży, badania i rozwoju.
• Przygotuj pierwsze, najbardziej oczekiwane materiały do aplikacji baza wiedzy. Tak, aby w chwili wdrożenia były one dostępne dla użytkowników. Pamiętaj o prostocie, przejrzystości, UX, zaangażowaniu użytkowników.
• Przygotuj system promowania, nagradzania użytkowników za korzystanie z aplikacji. Wykorzystaj grywalizację.
• Pozyskaj redaktorów aplikacji. Osoby, które pomogą tworzyć treści przyjazne dla użytkowników, redagować je. Zmieniać myśli użytkowników, którzy chcą się dzielić swoją wiedzą w artykuły przyjazne dla czytelników. Osoby, które pomogą publikować nowe artykuły w aplikacji baza wiedzy.
• Wykorzystaj metodę lean do wdrożenia aplikacji baza wiedzy w całej firmie.
• Stwórz plan rozwoju wykorzystania aplikacji baza wiedzy.

Moduł administracja w aplikacji baza wiedzy

• Struktura folderów – zarządzanie kategoriami dokumentów. Aplikacja baza wiedzy umożliwia tworzenie wielu, różnych kategorii i fraz w każdej z nich.
• Grupy użytkowników – określenie nazw i uprawnień grup użytkowników. Każdy użytkownik przypisany jest do określonej grupy, która determinuje jego uprawnienia.
• Tagi – określenie kategorii tagów i ich nazw. Określenie nazw tagów w każdej kategorii.
• Dokumenty – określnie kategorii dokumentów i ich nazw.

Pola dokumentu w aplikacji baza wiedzy

Dokument elektroniczny opisujący wiedzę – to formatka, składająca się z kliku pól

• Autor dokumentu – aplikacja baza wiedzy automatycznie przypisuje użytkownika, który z niej korzysta. Użytkownik może wybrać kilku autorów dokumentu.
• Użytkownicy – wybór z menu podręcznego grup użytkowników, którzy posiadają dostęp do dokumentu.
• Ważność – okres ważności dokumentu. Aplikacja podpowiada, że dokument jest ważny bezterminowo. Użytkownik ma możliwość określenie daty, po której dokument jest oznaczony, jako nieaktualny. Po określonej dacie, dokument staje się archiwalny.
• Kategorie – wybór kategorii, do jakich należy dokument. Kategorie są niewykluczające się. Np. może być kategoria dział w firmie marketing, sprzedaż, administracja, itd., oraz kategoria przemysł, budownictwo, konsulting, oraz kolejna kategoria analiza, wyniki badań, opinia, recenzja, definicja. Użytkownicy mogą szukać dokumentów według tych samych, różnych kryteriów, kategorii.
• Wstęp – krótki wstęp opisu dokumentu. Umieszczenie wstępu ma na celu zainteresowanie użytkowników, aby się z dokumentem zapoznali. Wstęp ma ograniczenie w liczbie znaków.
• Objętość – określenie objętości dokumentu w stronach A4.
• Rodzaj – wybór w menu podręcznego.pdf, dokument tekstowy, arkusz kalkulacyjny, prezentacja.
• Uwagi, komentarze – dyskusja o dokumencie.
• Historia – przestawienie historii zmian dokumentu.

Cechy użytkownika w aplikacji baza wiedzy

Użytkownikiem jest osoba, która posiada dostęp do aplikacji baza wiedzy. Oprócz podstawowych, służbowych danych teleadresowych użytkownika, aplikacja baza wiedzy pozwala określić hobby, zainteresowania. W aplikacji istotne jest określenie, w jaki sposób można się z użytkownikiem skomunikować.

Baza wiedzy w firmie, Uprawnienia użytkowników

Wszystkie dokumenty znajdują się jednym miejscu. Użytkownicy posiadają dostęp do wybranej części aplikacji. Tej, która został im udostępniona na podstawie uprawnień grupy, do której należą.

Dodatkowe informacje dla użytkownika

Aplikacja baza wiedzy ma na celu z jednej strony ograniczenie komunikacji bezpośredniej w postaci emaili, telefonów. Ale z drugiej jej celem jest zwiększenie zaangażowania użytkowników, integracja pracowników, zbudowanie wspólnej płaszczyzny wymiany wiedzy, doświadczeń zainteresowań.

Wychodząc tym oczekiwaniom naprzeciw, aplikacja publikuje dane statystyczne zarówno o dokumencie, twórcy oraz czytelnikach. W formie graficznej użytkownik widzi podstawowe informacje:

• Data publikacji dokumentu.
• Data ostatniej zmiany dokumentu.
• Liczba wyświetleń dokumentu.
• Liczba pobrań dokumentu.
• Liczba i komentarze.
• Grupa użytkowników, którzy przeglądali najczęściej dokument.
• Inne publikacje autora dokumentu.
• Inne artykuły, które czytali użytkownicy.

Publikacja tych danych ma na celu większe zaangażowanie użytkowników. Dzielenie się wiedzą, dyskusja o treści. Kontakt z twórcą.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie, główne korzyści

Główną korzyścią jest niszczenie silosów istniejących w firmie. Silosów wiedzy, osobistych, struktury organizacyjnej, kręgów znajomych. Wymiana idei, pomysłów wiedzy pomiędzy różnymi osobami, które niekiedy fizycznie blisko siebie pracują, ale się nic nie wiedzą o swoich kompetencjach, zainteresowaniach biznesowych, nie znają się.

Aplikacja baza wiedzy pozwala stworzyć firmę, w której informacje, wiedza nie znajdują się w jednym, centralnym miejscu. Firmę, w której wiedzę tworzą wszyscy jej pracownicy.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie proces

Firmy tworzą bazy wiedzy, aby zapewnić swoim pracownikom, partnerom biznesowym i klientom wygodny dostęp do ważnych informacji. Wdrożenie bazy wiedzy powinieneś traktować tak samo, jak wdrożenie systemu informatycznego w firmie może usprawnić obsługę klienta, jak również pomóc pracownikom wykonywać swoją pracę bardziej efektywnie. Oto prosty przewodnik po tworzeniu bazy wiedzy

Dedykowana aplikacja internetowa z możliwością dostosowania do potrzeb klienta i przyjazne dla osób zdalnych zwiększają produktywność zespołu.

Wdrożenie bazy wiedzy, wdrożenie systemu informatycznego w firmie

Przeprowadź badania w celu określenia zapotrzebowania na bazę wiedzy

• Określ typu bazy wiedzy.
• Opracuj strukturę bazy wiedzy.
• Wyznacz ekspertów merytorycznych do tworzenia treści.
• Twórz zasoby wiedzy.
• Publikuj zasoby w bazie wiedzy, wspólnej platformie.
• Często aktualizuj treści.

Dowiedz się, jaki typ bazy wiedzy jest odpowiedni dla Twojego zespołu

Przeprowadź badania w celu określenia zapotrzebowania na bazę wiedzy

Zrozumienie użyteczności bazy wiedzy to jedno. Podjęcie decyzji o celu, jaki baza wiedzy ma spełniać w firmie, to już inna sprawa.

Pierwszym krokiem w tworzeniu bazy wiedzy w firmie jest określenie potrzeby, którą baza wiedzy będzie spełniać. Pomyśl o swoich odbiorcach. Czy chcesz, aby baza wiedzy wspierała pracowników, partnerów biznesowych i klientów, czy wszystkie grupy? Gdy już wiesz, dla których odbiorców tworzysz bazę wiedzy, zbadaj, gdzie istnieją największe luki w wiedzy.

• Jakie pytania lub tematy najczęściej zadają pracownicy, klienci, partnerzy biznesowi?
• Który dział jest stale zasypywany prośbami o informacje?
• Jaki jest obecny wskaźnik odpowiedzi na pytania pracowników, partnerów biznesowych i klientów i czy ten wskaźnik się wydłuża?
• Czy wydajność w firmy spada, ponieważ informacje nie mogą być efektywnie dzielone?
• Jakie poważne luki powstałyby, gdyby niektórzy pracownicy firmy opuścili ją i zabrali ze sobą swoją wiedzę?

Odpowiedzi na te pytania pomogą Ci zrozumieć, czy potrzebujesz bazy wiedzy i zacząć myśleć o tym, jak powinna być ona skonstruowana.

Tworzenie bazy wiedzy, określ typ bazy wiedzy

Kiedy już wiesz, że potrzebujesz bazy wiedzy, musisz określić, jaki typ bazy wiedzy najlepiej zaspokoi potrzeby użytkowników. Istnieje sześć popularnych typów baz wiedzy. Aby zdecydować o rodzaju bazy wiedzy, którą możesz chcieć stworzyć, pomyśl o użytkownikach, którym baza wiedzy będzie służyć, jak bardzo chcesz, aby baza wiedzy była dostępna dla ogółu społeczeństwa, i czy będziesz hostować bazę wiedzy na serwerze firmowym lub polegać na dostawcy.

Tworzenie bazy wiedzy, opracuj strukturę bazy wiedzy

Firma jest kluczowym elementem tworzenia struktury organizacyjnej dla bazy wiedzy. Chcesz, aby wszyscy użytkownicy mogli szybko i łatwo znaleźć to, czego szukają. Opracowanie struktury bazy wiedzy na początku procesu nie tylko pomoże Ci uporządkować zawartość w miarę rozwoju bazy wiedzy, ale także wpłynie na projekt nawigacji i pomoże uczynić ją bardziej intuicyjną dla użytkowników.

Istnieje wiele różnych sposobów, które można wybrać, aby zorganizować bazę wiedzy:

• Typ użytkownika lub rola: Kiedy masz różnych użytkowników lub typy klientów, organizowanie bazy wiedzy według roli jest skuteczne. Twoi użytkownicy będą mogli szybko dotrzeć do wiedzy, która będzie dla nich specyficzna. Na przykład, baza wiedzy na temat HR może być zorganizowana poprzez wyodrębnienie konkretnych informacji na temat firmy z wyznaczonymi sekcjami skierowanymi do kontrahentów, pracowników pełnoetatowych i pracowników niepełnoetatowych.
• Aktywność: Jeśli odbiorcy, którzy będą korzystać z bazy wiedzy, potrzebują konkretnych informacji na temat działań, które należy podjąć, dobrze sprawdza się zorganizowanie bazy wiedzy według działań. Na przykład, baza wiedzy dla dużego biura podróży może być zorganizowana według działań takich jak planowanie podróży, rezerwacja biletów i kontakt z agentem.
• Etap / doświadczenie użytkownika: Kiedy organizujesz bazę wiedzy według etapu lub doświadczenia użytkownika, użytkownik bazy wiedzy jest w stanie szybko dopasować swoje potrzeby do informacji. Na przykład, baza wiedzy dla usługi online może być zorganizowana według etapów, takich jak rozpoczęcie pracy, aktualizacja usługi i samouczki użytkownika.
• Typ produktu: Możesz również zorganizować swoją bazę wiedzy według typu produktu. Na przykład firma meblarska może zorganizować swoją bazę wiedzy według mebli do salonu, mebli do sypialni, mebli dziecięcych i mebli biurowych.

Baza wiedzy będzie się nieustannie zmieniać w miarę rozbudowy, edycji lub archiwizacji treści. Dlatego ważne jest, aby kategorie były na tyle szerokie, aby obejmowały cały wachlarz treści, które można podzielić na podkategorie według tematu lub zagadnienia.

Tworzenie bazy wiedzy, wyznacz ekspertów merytorycznych do tworzenia treści

Baza wiedzy wymaga stałego dopływu interesujących i wciągających treści, które odpowiadają na potrzeby odbiorców. Eksperci merytoryczni i wyznaczony redaktor (lub dwóch) powinni być odpowiedzialni za tworzenie treści, aby zapewnić jakość, dokładność i skuteczność wszystkich treści w bazie wiedzy, które są dystrybuowane do pracowników, klientów i partnerów biznesowych. Pamiętaj, pragnąc posiadać ekspertów merytorycznych musisz posiadać role w bazie wiedzy, dedykowanej aplikacji internetowej.

Oto jak może wyglądać ten proces wyboru ekspertów merytorycznych i redaktorów bazy wiedzy:

• Menedżer bazy wiedzy określa treści niezbędne dla każdej kategorii. Kierownik nakreśla cel każdej części treści, główne przesłanie, słowa kluczowe i wezwanie do działania dla każdego artykułu. Ustalają również terminy i są odpowiedzialni za przypisanie rozwoju treści do ekspertów merytorycznych.
• Eksperci merytoryczni bazy wiedzy są odpowiedzialni za wykorzystanie swojej specjalistycznej wiedzy w celu stworzenia treści zgodnej ze wskazówkami nakreślonymi przez menedżera bazy wiedzy. Eksperci merytoryczni bazy wiedzy sprawdzają również edytowaną zawartość pod kątem dokładności.
• Redaktorzy bazy wiedzy przeglądają treści dostarczone przez ekspertów merytorycznych bazy wiedzy i poprawiają je pod kątem pisowni, gramatyki, stylu i czytelności.

Ponieważ prawdopodobnie więcej niż jeden ekspert merytoryczny bazy wiedzy będzie pisał treści dla bazy wiedzy, będziesz potrzebował przewodnika stylu, aby upewnić się, że treści w bazie wiedzy są spójne w wyglądzie, tonie i odczuciu niezależnie od tego, kto pisze lub edytuje te treści. Dział marketingu lub komunikacji prawdopodobnie posiada przewodnik stylu, który zawiera wytyczne dotyczące interpunkcji, stylu marki, formatowania i innych. Zobacz, jak menedżer wiedzy może pomóc w tworzeniu i egzekwowaniu wytycznych.

Tworzenie bazy wiedzy, twórz zasoby wiedzy

Chcesz mieć pewność, że treści w bzie wiedzy są łatwe do zrozumienia i że eksperci merytoryczni bazy wiedzy dostarczają je w efektywny sposób. Aby osiągnąć oba te cele, zapewnij im wskazówki dotyczące pisania, które obejmują te podstawy:

• Jasność treści bazy wiedzy: Używaj nagłówków opartych na działaniu, aby pomóc odbiorcom wiedzieć na pierwszy rzut oka, co wyjaśni treść. Wyjaśnij wszystkie żargonowe i techniczne terminy jasnym językiem.
• Czytelność treści bazy wiedzy: Czytelnicy preferują treści, które dostarczają informacji na pierwszy rzut oka. Oznacza to, że akapity powinny być krótkie, a bloki tekstu powinny być rozbite za pomocą nagłówków, podtytułów, punktorów lub numerowanych list, jeśli to możliwe.
• Zaangażowanie treści bazy wiedzy: Dołączaj obrazy, wykresy, infografiki lub filmy do treści lub jako samodzielne treści, aby zwiększyć zaangażowanie.
• Użyteczność treści bazy wiedzy: Pamiętaj o umieszczeniu w bazie wiedzy linków do powiązanych artykułów. Dzięki temu odbiorcy będą mogli łatwo znaleźć inne zasoby, które w pełni odpowiedzą na ich pytania.
• Wartość treści bazy wiedzy: Każdy fragment treści w bazie wiedzy powinien oferować wartościowe rozwiązanie.

Tworzenie bazy wiedzy, opublikuj zasoby wiedzy w bazie wiedzy

Współdzielona platforma bazy wiedzy to dedykowana aplikacja internetowa, która ułatwia przepływ informacji z bazy wiedzy do tych, którzy jej potrzebują. Dedykowana aplikacja internetowa, którą wybierzesz, zawiera narzędzia, które rozszerzają funkcjonalność bazy wiedzy. Na przykład, dedykowana aplikacja internetowa może zawierać narzędzia do wyszukiwania, udostępniania plików, analizy i raportowania, system opinii użytkowników i inne. Dedykowana aplikacja internetowa współdzielona, powinna również być w stanie skalować się wraz z rozwojem bazy wiedzy.

Tworzenie bazy wiedzy, aktualizuj treści

Aktualizacja treści jest regularną czynnością, aby utrzymać bazę wiedzy w stanie aktualnym i użytecznym. Polegaj na wbudowanej analityce dedykowanej aplikacji internetowej, aby tworzyć treści popularne, często wyszukiwane. Dane, które przeglądasz pomogą lepiej zrozumieć:

• Rodzaj informacji, do których użytkownicy posiadają dostęp.
• Jak zmienia się częstotliwość wyszukań fraz i zwrotów.
• Kiedy artykuł został po raz pierwszy opublikowany i zaktualizowany.

Zaplanuj, że eksperci merytoryczni bazy wiedzy będą przeglądać wszystkie treści (na bieżąco) przez cały rok, aby w razie potrzeby zaktualizować, zoptymalizować lub wycofać treści. Zaplanuj aktualizację treści w każdym przypadku, gdy polityka firmy, produkty lub zmiany w usługach. Silnik weryfikacji dedykowanej aplikacji internetowej, bazy wiedzy zapewnia, że wiedza jest zawsze aktualna.

Dowiedz się, jaki typ bazy wiedzy jest odpowiedni dla zespołu?

Baza wiedzy to świetny sposób na zorganizowanie wewnętrznych informacji, aby ułatwić współpracę w całej firmie. Dobrze utrzymana baza wiedzy może pomóc zapewnić klientom, partnerom biznesowym szybki dostęp do odpowiedzi, których potrzebują na temat produktów lub usług. Dedykowana aplikacja internetowa, baza wiedzy może pomóc określić, jaki rodzaj bazy wiedzy jest najlepszy. Już dziś zacznij korzystać z dedykowanej aplikacji internetowej, bazy wiedzy i wykorzystaj moc zintegrowanego zarządzania wiedzą w firmie.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie

Jak stworzyć, zarządzać i optymalizować bazę wiedzy, aby zwiększyć sukces i zadowolenie pracowników, klientów, partnerów biznesowych?

Tworzenie bazy wiedzy w firmie. Zarządzanie bazą wiedzy w firmie

• Co to jest baza wiedzy?
• Dlaczego potrzebujesz bazy wiedzy?
• Tworzenie bazy wiedzy.
• Jak wybrać tematy bazy wiedzy?

Większość klientów woli rozwiązywać problemy samodzielnie, oraz zawsze zaczyna od przeszukania zasobów internetowych firmy, zanim zwróci się do przedstawiciela pomocy technicznej.

Kiedy pracownicy, klienci oraz partnerzy biznesowi wolą przeszukać odpowiedzi swoje pytania i uzyskać natychmiastowe rozwiązanie niż odebrać telefon, firma musi odpowiedzieć n ich pragnienia, a najlepszym sposobem na to jest firmowa baza wiedzy.

Artykuł służył jako zasób do tworzenia bazy wiedzy w firmie i zarządzania bazą wiedzy.

Co to jest baza wiedzy?

Baza wiedzy w firmie to biblioteka zindeksowanych artykułów, treści elektronicznych wraz z zaawansowanych systemem tagów, innych cech potrzebnych i użytecznych dla użytkowników. Baza wiedzy pozwala w sposób całkowicie samoobsługowy korzystać z jej zasobów każdemu, kto ma do niej dostęp. Baza wiedzy w firmie zawiera informacje o produktach, usługach lub tematach, które pomagają użytkownikom znaleźć odpowiedzi, aby mogli samodzielnie rozwiązywać problemy.

Jaki rodzaj danych znajduje się w bazie wiedzy?

Baza wiedzy w firmie udostępnia cenne informacje dla użytkownikami. Przez cenne informacje rozumiemy, takie które są użyteczne dla innych osób. Rodzaj danych i informacji, które są w niej zawarte, zależy od celu, w jakim firma je tworzy. Typowe rodzaje danych zawartych w bazie wiedzy to:

• Wskazówki i porady dotyczące korzystania z produktów i usług.
• Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
• Użyteczne treści, które mogą użytkownikom podjąć lepsze, szybciej trafne decyzje.
• Wszelkie informacje o firmie, jej historii, kulturze organizacyjnej, zasadach ładu korporacyjnego.
• Informacje o strukturze firmy, pracownikach, wynikach zespole.

Firmy tworzą treści, które są pomocne dla użytkowników, a nie tylko konkretnych, wybranych klientów. Dostarcza to użytecznych informacji i eksponuje treści różnym grupom odbiorców, którzy mogą stać się klientami, jeśli skorzystają z dostarczonych przez firmę informacji.

Firma może stworzyć wewnętrzną bazę wiedzy, w której udostępnia pomocne informacje dla pracowników, takie jak informacje o korzyściach, święta firmowe itp. Firmowe bazy wiedzy to proste dedykowane aplikacje internetowe.

Dlaczego tworzyć bazę wiedzy w firmie?

Działy obsługi klienta istnieją po to, aby poprawić doświadczenia użytkowników. Kiedy użytkownicy mają pytanie lub problem, zwracają się do zespołu obsługi klienta, aby uzyskać potrzebne odpowiedzi.

Odbieranie połączeń telefonicznych i odpowiadanie na emaile jest reaktywne i bardzo czasochłonne, ponieważ firma musi posiadać pracowników posiadających dogłębną wiedzę o firmie jej produktach usługach oraz procesach biznesowych oraz posiadających umiejętności obsługi wewnętrznych systemów IT. Pracownicy, oprócz wiedzy muszą również posiadać wysokie umiejętności miękkie. Pozwalające pracownikom z empatią udzielać odpowiedzi na otrzymywane pytania. Pracownik może otrzymać to samo pytanie dziesiątki razy w ciągu dnia. Zarówno podczas udzielania pierwszej jak i ostatniej odpowiedzi powinien reprezentować sobą taki sam profesjonalizm i empatię. Takie reaktywne powtarzanie jest czasochłonne, stresujące i nie jest skalowalne.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie wspiera pracowników

Niezależnie od tego, czy pracownicy używają i odpowiadają na pytania przez telefon, e-mail czy czat na żywo, zespół wsparcia w firmie może poradzić sobie tylko ze skończoną liczbę zadań w ciągu dnia.

Wdrożenie bazy wiedzy w firmie, użytkownicy mogą samodzielnie uzyskać odpowiedzi, których potrzebują. To zwalnia pracowników wsparcia do zajmowania się ważniejszymi sprawami i pozwala użytkownikom czuć się spełnionymi, że sami znaleźli rozwiązanie. W końcu oczekują oni, że firma pomoże im znaleźć własne rozwiązania za pomocą samoobsługowych aplikacji IT.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie wspiera użytkowników

Użytkownicy nie mają już cierpliwości do wertowania papierowych ofert i papierowych materiałów marketingowych. Chcą odpowiedzi, i to natychmiast. Jeśli użytkownik bazy wiedzy ma konkretne pytanie dotyczące firmy, uważają, że mogą po prostu wyszukać to pytanie lub podobne słowa kluczowe na firmowej stronie internetowej i znaleźć odpowiedzi, których szukają.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie zawiera różne treści

Firmowa baza wiedzy nie musi być rezerwuarem artykułów z centrum pomocy. Może również zawierać takie funkcje jak:

• Sekcja często zadawanych pytań (FAQ).
• Forum użytkowników.
• Artykuły.
• Artykuły typu ‘Jak?’.
• Samouczki wideo.
• Studia przypadków.
• Słowniki lub glosariusze.

Wszystko, co pomaga użytkownikom zrozumieć i korzystać z Twoich produktów lub usług.

Ale możesz również założyć bazę wiedzy IT, bazę wiedzy działu marketingu, bazę wiedzy działu HR aby pomóc pracodawcom dowiedzieć się, jak działa organizacja. Odkryć korzyści i informacje o kadrach lub uzyskać odpowiedzi na typowe pytania techniczne lub marketingowe.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie to prosta aplikacja IT

Jeśli nie możesz zapewnić natychmiastowych odpowiedzi swoim klientom, zwrócą się oni do konkurenta. Tworzenie bazą wiedzy, zarządzanie bazą wiedzy może być trudne. Można jednak zacząć w prosty sposób - pomyśl o pytaniach, które zadawali Ci użytkownicy w przeszłości i pytaniach, które sam wyszukiwałeś. Możesz przeanalizować listy, aby określić, jakie problemy pojawiają się najczęściej i którymi należy się zająć w pierwszej kolejności. Powoli, zespół bazy wiedzy może zbudować informacyjną bazę wiedzy, która może być stałym źródłem informacji.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie w etapach

Budowanie bazy wiedzy w firmie łączy doświadczenie użytkownika, projekt, architekturę, a nawet SEO, aby zapewnić, że użytkownicy i klienci mogą znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.

Budowanie bazy wiedzy w firmie wiąże się również z tworzeniem dokumentacji, którą klienci mogą zrozumieć i wykorzystać do rozwiązania swoich problemów lub odpowiedzi na pytania.

Porozmawiajmy o kilku najlepszych praktykach budowania bazy wiedzy i tworzenia treści.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie zacznij od projektu i struktury

Zacznijmy od projektu i struktury; format artykułu firmowej bazy wiedzy. Większość z nich zaczyna się na wysokim poziomie, prawie jak tradycyjna strona główna dla treści opartych na wsparciu.

Baza wiedzy w firmie produkującej aplikacje internetowe

Firma produkująca aplikacje internetowe, pozwala na wyszukiwanie konkretnego problemu, nawigację według kategorii ("jak zacząć ", "samouczki ", "rozwiązywania problemów ") lub wyszukiwanie według najbardziej popularnych, najczęściej czytanych, popularnych autorów, najnowszych artykułów. Możesz również sprawdzić inne opcje pomocy technicznej, takie jak zgłoszenia serwisowe, media społecznościowe i społeczność online.

Odkrywczość jest krytyczna, jeśli chodzi o bazy wiedzy. Skup się na udostępnianiu najpopularniejszych artykułów na stronie głównej, wyeksponowaniu ich i ulepszeniu funkcji wyszukiwania, aby użytkownicy mogli znaleźć odpowiedzi, na konkretne, popularne problemy.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie rozpocznij od określenia procesu pisania.

Pisanie artykułów do bazy wiedzy w firmie nie różni się od pisania edukacyjnych treści na blogu. W obu przypadkach chcesz przyciągnąć czytelników mocnym i jasnym nagłówkiem, dać jasne i pomocne instrukcje oraz pozwolić im odejść do innych zajęć z nowymi informacjami lub pomysłami.

Dlatego możemy wymyślić kilka ogólnych wskazówek dotyczących pisania artykułów bazy wiedzy:

• Napisz opisowy tytuł.
• Bądź opisowy w swojej treści, aby użytkownicy otrzymali wszystkie informacje, których potrzebują.
• Unikaj literówek.
• Linkuj do pomocnych zasobów.
• Nie zapominaj o user experience i czytelności artykułu (jak wspomniano powyżej).
• Dodaj najczęściej zadawane pytania.

Zasadniczo, zasady pisania, które mają zastosowanie do blogów i innych formatów instruktażowych, mają zastosowanie w bazie wiedzy w firmie.

Przygotuj treści multimedialne

Ludzie uczą się w różny sposób; niektórzy wolą czytać, a inni oglądać. Firmowa baza wiedzy z treściami wideo pozwala dotrzeć do szerszego grona odbiorców, jednocześnie redukując zamieszanie związane ze skomplikowanymi krokami. Wideo pozwala na pokonanie barier językowych, barier związanych z poziomem wiedzy i umiejętności, a także niektórych barier związanych z dostępnością.

Opisując wizualnie i werbalnie działania, które chcesz, aby użytkownicy podjęli, umożliwiasz szerszej grupie użytkowników osiągnięcie sukcesu. Trudne czynności możesz pokazać zamiast skomplikowanych diagramów lub list czynności pisemnych. Tłumaczenia tekstowe mogą być drogie i mogą stracić specyficzne znaczenie w tłumaczeniu (zwłaszcza w przypadku terminów zastrzeżonych lub technicznych czy branżowych). Tekst zakłada również, że użytkownik czyta i rozumie na poziomie autora, co może prowadzić do zamieszania i frustracji. Wideo usuwa te bariery poprzez pokazywanie, a nie opowiadanie.

Użytkownicy chcą być sami obsługiwani, a wideo jest coraz częściej stosowaną metodą.

Najlepiej stosuj kombinację obu tych form. Treści oparte na tekście mają większe szanse na uplasowanie się w wyszukiwarce, dzięki czemu są bardziej odkrywcze dla klientów szukających rozwiązań. Treści wideo generalnie pozwalają na bardziej wizualne tutoriale i przejścia krok po kroku.

Tworzenie bazy wiedzy w firmie zawsze dołączaj pomocne grafiki.

Dobrą praktyką jest zawsze dołączanie grafik do treści firmowej bazy wiedzy, ponieważ mogą pokazać czytelnikom, o czym piszesz. Na przykład, tutorial krok po kroku z odpowiednimi obrazkami może pomóc użytkownikom w wizualizacji tego, co muszą zrobić. Zazwyczaj wystarczą proste zrzuty ekranu z adnotacją.

Bazy wiedzy w firmie powinny być spójne w swoim tonie, nie wyświetlać prywatnych informacji i zawsze kończyć się wezwaniem do działania, które prowadzi widza do tego, co zrobić, jeśli wideo nie będzie pomocne.

Wideo zwiększą zdolność użytkowników do samoobsługi, poprawiając zadowolenie klienta i zmniejszając ilość spraw, a wszystko to przy jednoczesnym dotarciu do szerszej bazy użytkowników w medium, z którego chcą korzystać."

• Tak więc, wiesz jak stworzyć bazę wiedzy w firmie.
• Czy wiesz, jakie tematy zawrzeć w firmowej bazie wiedzy?
• Zajmiemy się tym w następnej kolejności.

Jak wybrać tematy bazy wiedzy w firmie?

Skąd wiesz, jakie tematy wybrać do swojej bazy wiedzy? To proste: Szukaj trendów.

Jeśli otrzymujesz wielokrotnie to samo pytanie, prawdopodobnie nadszedł czas, aby napisać o tym artykuł w firmowej bazie wiedzy. Pracownicy działów back office jak HR, administracja, rozliczanie pracowników, finanse, oraz oczywiście IT również mogą znaleźć wąskie gardła w doświadczeniach użytkowników, lub nawet po prostu przeprowadzając testy użytkowników, aby zobaczyć, gdzie użytkownicy mają trudności z wykonaniem zadań.

Inspirację dla artykułów bazy wiedzy w firmie możesz znaleźć również w konfiguracji Google Analytics na stronie www. Wystarczy, że sprawdzisz swoje wewnętrzne wyszukiwanie w witrynie. Wystarczy przejść do zakładki Behavior > Site Search > Overview, aby zobaczyć, jakie terminy są najczęściej wyszukiwane. (Wskazówka: Możesz porównać okresy czasu i posortować według absolutnej zmiany, aby zobaczyć rosnące trendy w czasie).

Słuchanie użytkowników jest podstawą tego, kim jesteśmy jako firma. Analizujemy ruch w artykułach, liczbę kontaktów i zapytania z naszego centrum pomocy, a następnie porównujemy je z danymi z e-maili od klientów, aby odkryć powtarzające się tematy i wzorce języka powierzchniowego w celu stworzenia ukierunkowanej treści, która będzie współgrała z klientami.

Skupiamy się szczególnie na danych z e-maili do pomocy technicznej, które przedstawiają możliwości samoobsługi - powszechne tematy, na które można odpowiedzieć w zaledwie 1 lub 2 odpowiedziach naszego zespołu obsługi klienta. Jeśli na pytanie można skutecznie odpowiedzieć za pośrednictwem poczty elektronicznej, to prawdopodobnie można je rozwiązać za pomocą treści samoobsługowych, co oznacza, że możemy osiągnąć wymierny efekt, ulepszając treści w naszej bazie wiedzy w firmie.