Bazy wiedzy dla klientów

Dobrze zrobione, bazy wiedzy dla klientów mogą zdziałać cuda dla twojego biznesu. Po pierwsze, zwiększysz wydajność: Dzięki mniejszemu uzależnieniu od telefonicznej obsługi klienta, zaoszczędzisz cenne zasoby firmy i godziny pracy. Bazy wiedzy dla klientów umożliwiają dostęp do informacji o każdej porze dnia i w każdej chwili. Z drugiej strony zaprojektowana źle baza wiedzy może siać spustoszenie w firmie.

Wyobraź sobie swoją osobistą frustrację, gdy czytasz nieprzydatne artykuły, prowadzisz rozmowy z automatycznymi lub zewnętrznymi przedstawicielami na czacie lub próbujesz uzyskać szybką informację. Jaki jest sens tworzenia bazy wiedzy, jeśli nie wzmacniasz pozycji swoich klientów? Wysokowydajne bazy wiedzy są korzystne dla Twojej firmy i Twojej społeczności. Oto kroki, które musisz podjąć, aby stworzyć swoje bazy wiedzy od podstaw. Mówimy o bazach wiedzy, ponieważ możesz tworzyć i rozwijać

Bazy wiedzy dla klientów. Krok 1: Poznaj potrzeby użytkowników, przeprowadź dokładne, wielofunkcyjne badania

Baza wiedzy wymagają rygorystycznej struktury i planowania. W przeciwnym razie nikt nie będzie w stanie uzyskać dostępu do dokładnych informacji, których potrzebuje w najbardziej potrzebnym momencie. Zapytaj nas jak przygotowaliśmy bazę wiedzy dla firmy produkcyjnej, bazę wiedzy dla firmy handlowej.

Koncentratory treści są zwodniczo skomplikowane w tworzeniu. Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że wystarczy stworzyć kilka artykułów i ujednolicić niektóre procesy, aby odpowiedzieć na kilka często zadawanych pytań (FAQ). Ale weź pod uwagę następujący scenariusz:

Jesteś menedżerem obsługi klienta w popularnej aplikacji dla firm serwisowych. Jest to po godzinach i chcesz zmniejszyć liczbę pracowników, którzy pracują do późna. Aby rozwiązać większość problemów, przeprowadzasz klientów przez zautomatyzowany system z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania. Procesy te często wiążą się z automatycznymi powiadomieniami e-mail. Klient wysyła do firmy e-mail z informacją, że potrzebuje szybko skontaktować się z przewodnikiem turystycznym. Klient otrzymał automatyczną wiadomość "pomoc techniczną" z odpowiedziami na często zadawane pytania.

Bazy wiedzy mają wiele zmiennych i wymagają różnych niuansów, aby odnieść sukces. Potrzebujesz kreatywnego twórcę treści, aby mieć pewność, że Twoje bazy wiedzy są przydatne, użyteczne i empatyczne. Potrzebujesz również doświadczonego programisty do tworzenia algorytmów rozpoznawania wzorów w celu naśladowania prawdziwego, ludzkiego doświadczenia.

Wynik końcowy: Chcesz mieć pewność, że skupiasz się na właściwych pytaniach klientów i problemach (jaki jest sens bazy wiedzy, która skupia się na niewłaściwych obszarach tematycznych?). Podobnie jak w przypadku rozwoju produktów, najlepsze pomysły powstają poprzez spojrzenie na problem z wielu perspektyw. Upewnij się, że wszystkie te punkty widzenia są obecne w procesie wstępnych badań, projektowania i planowania bazy wiedzy.

Bazy wiedzy dla klientów. Krok 2: Zdefiniuj, czym jest Minimalna Użyteczna Baza Wiedzy (MVP)

Być może znasz termin ‘minimalny użyteczny produkt’, my zmieniliśmy go w Minimalna Użyteczna Baza Wiedzy. Jest to termin, którego używają zespoły inżynieryjne i produktowe do opisania wczesnych wersji zestawu funkcji lub nowej aplikacji. Eric Ries wymyślił termin minimalny użyteczny produkt – MVP minimum viable product - w 2009 roku, aby opisać koncepcję prototypu aplikacji internetowej lub produktu, który osiąga dwa cele:

• Produkt zapewnia on najwyższy zwrot z inwestycji w stosunku do ryzyka.
• Maksymalizuje pozyskanie wiedzy o potrzebach użytkowników przy najniższym możliwym poziomie inwestycji w produkt.

Jest to odkrywczy pomysł, który pomógł wielu firmom szybciej wprowadzać na rynek nowe produkty. Nawet administracja i rządy wykorzystują MVP do rozwiązywania swoich najbardziej złożonych, palących problemów. Koncepcja MVP to taka, którą należy zastosować również do swojej bazy wiedzy.

Zwłaszcza jeśli uruchamiasz bazę wiedzy po raz pierwszy, prawdopodobnie śledzisz wiele zmiennych: Zamiast próbować kompletną aplikację baza wiedzy, będziesz chciał zrobić małe kroki. Skup się na budowaniu bazy wiedzy, która zaspokoi potrzeby jak największej liczby użytkowników. Oto kilka punktów danych, które możesz wykorzystać, aby dowiedzieć się, z czym powinieneś sobie poradzić:

• Wyszukiwanie słów kluczowych w bazie wiedzy
• Najczęstsze uwagi zgłaszane przez użytkowników.
• Najczęściej zadawane pytania, na które odpowiedzi są proste jednoznaczne i czytelne.

Najważniejsze jest to, że powinieneś skupić się na swoich największych problemach i wąskich gardłach wsparcia. Zbuduj bazy wiedzy MVP jako rozwiązanie wewnętrzne. Stwórz zestaw zagadnień.

Bazy wiedzy dla klientów. Krok 3: Określ swoją taksonomię i zawartość bazy wiedzy.

Na tym etapie tworzenia baz wiedzy dla zespołów wsparcia klientów będzie chciało wskoczyć w tryb ‘realizacji’ i rozpocząć uruchamianie nowych systemów IT. Choć tego typu szybkie działanie może od razu przynieść satysfakcję, to jednak w dłuższej perspektywie może ono również wyrządzić szkody w firmie.

Zanim wdrożysz bazy wiedzy i je uruchomisz centrum wiedzy, upewnij się, że kategorie treści i taksonomia są zgodne z długoterminową wizją firmy. Innymi słowy, będziesz chciał stworzyć systemy IT, które będą mogły rozwijać się wraz z firmą w dłuższej perspektywie czasowej.

Dlatego planowanie treści jest tak ważne. W najlepszym możliwym stopniu będziesz chciał zdefiniować następujące elementy:

• Jak treści są grupowane. Aby lepiej zorganizować swoje treści i uczynić je bardziej dostępnymi na stronie internetowej.
• Jak poszczególne elementy zawartości baz wiedzy odnoszą się do siebie. Dla realizacji celów wewnętrznych powiązań.
• Czy grupowania treści wykluczają się wzajemnie i są wyczerpujące Czy w przyszłości trzeba będzie wprowadzić nowe?
• Jak spodziewasz się zmienić swoje plany w czasie. Poznaj, jakie kompromisy powinieneś zawrzeć na wczesnym etapie tworzenia baz wiedzy.

Nie wiesz, jak zacząć? Dobra wiadomość jest taka, że większość pracy wykonałeś już w pierwszym kroku. Kiedy wykonałeś swoje badania, rozpocząłeś początkowe etapy oceny sytuacji. Teraz nadszedł czas na syntezę, analizę i wykrywanie wzorców, które możesz zastosować w bazach wiedzy.

Identyfikując potrzeby klientów, zaczynasz opracowywać podstawową architekturę informacji i strukturę taksonomiczną dla swoich baz wiedzy, centrum wiedzy. Upewnij się, że kategorie treści w bazach wiedzy są dobrze zdefiniowane w momencie uruchomienia.

Bazy wiedzy dla klientów. Krok 4: Przygotuj plan technologiczny

Każdy krok w procesie tworzenia baz wiedzy, który zrobiłeś, doprowadził cię do tego punktu. Do tej pory masz już obszerną listę funkcji i wymagań dotyczących systemów IT. Zamiast pozwalać aplikacji internetowej na wybór (i wybór najłatwiejszej opcji), możesz rozwijać oprogramowanie, które jest odpowiednie dla firmy, przypadków użytkowania i klientów.

Na wczesnym etapie procesu tworzenia baz wiedzy, musisz wybrać pomiędzy technologią własną i zewnętrzną – dedykowane aplikacje internetowe, które budujesz i utrzymujesz samodzielnie, a tym, które możesz zacząć używać od początku. Jeśli jesteś naprawdę przytłoczony swoją decyzją, rozważ wykorzystanie kilku różnych możliwości. Przetestuj część swojego planu na każdej aplikacji baza wiedzy, systemie IT, który rozważasz. Upewnij się, że znalazłeś najlepszy sposób, zanim w pełni wdrożysz swój plan. Wybór systemu IT nie jest trywialny, oto lista kontrolna, o której powinieneś pamiętać przy wyborze systemu IT:

• Względy dotyczące bezpieczeństwa i zgodności z przepisami określone przez zespoły IT i prawników.
• Konieczne wymagania funkcjonalne aplikacji baza wiedzy.
• wymagania niefunkcjonalne aplikacji baza wiedzy.
• Możliwość udostępniania, analizowania i eksportowania danych.
• Zdolność do integracji systemów i łączenia systemów IT.

Będziesz też chciał wziąć pod uwagę następujące cechy:

• Możliwości FAQ.
• Funkcje samoobsługowe.
• Wbudowana możliwość rozwoju oprogramowania.
• Łatwość znalezienia partnerów biznesowych.
• Powszechność sytemu IT.

Technologia powinna dostosowywać się do potrzeb firmy, a co najważniejsze, być zrównoważona z punktu widzenia UX, wykonalności i utrzymania oprogramowania.

Bazy wiedzy dla klientów. Krok 5: Stwórz odpowiednie możliwości analityczne

Bez odpowiedniej infrastruktury i analityki, bazy wiedzy firmy mogą szybko wymknąć się spod kontroli. W każdej chwili zespół może posiadać do dyspozycji niekończącą się listę zadań do zrobienia zawierającą kroki, które należy podjąć i inicjatywy, które należy wypróbować. Jak utrzymać wszystko pod kontrolą?

Odpowiedź jest prosta: Skup się na wpływie. Jeśli nie jesteś pewien, gdzie zainwestować swój czas i uwagę, spróbuj zawęzić swoją uwagę do inicjatyw, które pomogą Ci przyspieszyć więcej procesów i szybciej rozwiązać problemy i punkty bólu klientów.

Aby tak się stało, musisz polegać na systemach IT, które budujesz na wczesnym etapie swojej infrastruktury technicznej. Wybierz miary i kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), aby śledzić ich przebieg w czasie wdrożenie systemu informatycznego. Przykłady obejmują:

• Czas potrzebny na rozwiązanie problemu.
• Spadek czasu oczekiwania klientów na rozwiązanie ich problemu.
• Wzrost poziomu zadowolenia klientów.
• Spadek liczby wniosków o dedykowane wsparcie telefoniczne.

Skupiając się na kilku ważnych zmiennych, zespół który odpowiada za rozwój oprogramowania może lepiej ocenić wpływ inwestycji firmy w stworzenie bazy wiedzy. W rezultacie, zbudujesz wydajną bazę wiedzy, która będzie nadal rozwijać się wraz z firmą.

Bazy wiedzy dla klientów. Krok 6: Skup się na ciągłym doskonaleniu

Skup się na komunikacji dwukierunkowej. Zbadaj, w jaki sposób klienci korzystają z bazy wiedzy firmy. Jak zmieniają się w czasie sposoby wyszukiwania treści na stronach internetowych firmy? W jaki sposób użytkownicy poruszają się po już dostępnych informacjach. Z jakimi częściami bazy wiedzy firmy klienci angażują się najbardziej? Sprawdzaj pytania, a zidentyfikujesz możliwości poprawy, w tym tematy, które musisz poruszyć, zestawy funkcji, które powinieneś wprowadzić oraz metodologie, które powinieneś zastosować, aby lepiej oznaczyć treści.

Pamiętaj, że bazy wiedzy to centrum wiedzy jest żywą, oddychającą rzeczą. W miarę jak bazy wiedzy firmy będą się powiększać, będziesz musiał upewnić się, że masz odpowiednią infrastrukturę techniczną na miejscu. Zbuduj bazy wiedzy, które rosną i rozwijają się wraz z firmą.

Bazy wiedzy dla klientów. Podsumowanie

Co jest kluczem do stworzenia prostej bazy wiedzy, która daje klientom większe możliwości? Przemyślenie i planowanie. Zbuduj systemy IT, które poprawią doświadczenia użytkowników, wykorzystaj dane w celu nadania priorytetu najbardziej istotnym decyzjom i zadbaj o to, aby baza wiedzy rozwijała się wraz z firmą. Zachowaj prostotę i podejmuj istotne wyzwania, które rozwiązują istotne problemy i bolączki klientów.