Tworzenie bazy wiedzy dla klientów. Przewodnik

Przemyślany plan tworzenia bazy wiedzy dla klientów poprzez tworzenie artykułów z przykładami z własnego centrum pomocy.

Przepisałem moją pierwszą bazę wiedzy kilka razy, zanim w końcu ją opublikowałem - nauczyłem się z mojego własnego doświadczenia. Oto plan tworzenia bazy wiedzy. Zawiera kilka uwag które mogą być powszechnie wykorzystane.

Kiedy rozpocząłem tworzenie bazy wiedzy, wykorzystałem wyniki wyszukiwarki internetowej na hasło "tworzenie bazy wiedzy" i znalazłem kilka gotowych aplikacji internetowych.

Wciąż nie wiedząc, jak zacząć, zacząłem przygotowywać artykuły, nie mając jasnego pojęcia, dokąd zmierzam. Mój brak właściwego planu wymagał wiele czasu i częstych zmian.

W pewnym momencie, spędziłem godziny kopiując i wklejając pojedyncze akapity w jeden większy artykuł. Nie posiadałem ustalonej organizacji w bazie wiedzy. Nie miałem do czego dążyć. Tylko ilość materiałów pękała w szwach.

Oto przewodnik, którego ułatwia tworzenie bazy wiedzy. Korzystając z kilku naszych własnych artykułów z bazy wiedzy, pomożemy Ci stworzyć własną bazę wiedzy. W prosty, przyjemny sposób.

Tworzenie bazy wiedzy dla klientów, przewodnik

Pomocna jest lista przykładów bazy wiedzy. Ale to nie jest kompletna myśl. Połącz elementy w całość, aby stworzyć spójny dokument spełniający oczekiwania klientów. Również pracowników działów marketingu i sprzedaży.

Tworzenie bazy wiedzy dla klientów tworząc wspólne pytania na pomysły na treści

Byłem sparaliżowany przez przytłaczającą liczbę potencjalnych tematów bazy wiedzy. Wszystko konkurowało o najwyższy priorytet. Nie miałem pojęcia, od czego zacząć. Z perspektywy czasu, moja rada to po prostu zacznij pisać.

Wybierz jedno pytanie, nie temat, te są zbyt obszerne, aby przygotować odpowiedź. Zacznij od najczęstszych pytań klientów. Jeśli korzystasz z pomocy help desk, spójrz na swoje udzielone już odpowiedzi.

Przekształcenie odpowiedzi w artykuły bazy wiedzy oferuje klientom opcję samoobsługi przy niewielkim wysiłku. W przeciwieństwie do interakcji za pomocą poczty elektronicznej, która wymaga dużego zaangażowania i wysokiego nakładu pracy. Zmaksymalizujesz czas poprzez zminimalizowanie ilości pracy, którą musisz wykonać. Możesz również po zredagowaniu dosłownie po prostu skopiować i wkleić zawartość treści email.

Dzięki kilku poprawkom formatowania szybko zamienisz odpowiedź na email w artykuł z bazy wiedzy. Artykuł bazy wiedzy wyjaśnia szczegółowo każde zagadnienie. Dodajesz wizualizacje i instrukcje krok po kroku, jak zrobić każdą z proponowanych czynności. Masz też miejsce na dodanie dodatkowej sekcji. Artykuły z bazy wiedzy wyjaśniają każdy etap procesu, trzymając klientów za rękę.

Tworzenie bazy wiedzy dla klientów tworząc wartościowe tytuły artykułów

Na tytułach artykułów w bazie wiedzy spoczywa ogromna odpowiedzialność. Muszą one jasno wyjaśnić cały artykuł w jak najmniejszej liczbie słów. To jest sztuka zawrzeć treść w krótkim tytule. Ponieważ i tak znasz odpowiedzi, użyj wiadomości email, aby sprawdzić, jakich słów klienci już używają do znalezienia treści.

Miej na uwadze ton i klimat swojej firmy oraz odbiorców, ich wiek, styl życia. Klienci bardziej cenią sobie jasność niż kreatywność w bazie wiedzy.

Używaj krótkich zwrotów w celu dokładnego opisu w artykule. Dzięki temu baza wiedzy wygląda spójnie i ułatwia właściwe nadawanie nazw artykułom w przyszłości.

Myślenie o tytułach w ten sposób zapewnia również zwięzłość treści artykułów. Jeśli artykuł wymaga więcej niż pięć słów, aby opisać to, co w nim jest, to prawdopodobnie jest to zbyt wiele, aby opisać zagadnienie w jednym artykule.

W przypadku bardziej ogólnych artykułów, nazwij to przeglądem lub przewodnikiem. Pozwala to na określenie właściwych oczekiwań i łatwe oddzielenie tego typu artykułów od krótszych, bardziej szczegółowych.

Tworzenie bazy wiedzy dla klientów tworząc ciekawe, atrakcyjne treści łączące różne formy medialne

Po wybraniu tytułu, użyj go jako celu, który chcesz opisać. Każde zdanie w artykule powinno do niego zbliżać.

Oto kilka sposobów, aby ułatwić czytanie użytkownikom:

• Użyj punktatory.
• Użyj numerów.
• Użyj elementów wizualnych (zdjęcia, wykresy, filmy).
• Twórz paragrafy (dobrą zasadą jest ograniczenie paragrafów do 3-5 wierszy).
• Pokaż możliwość zastosowania.
• Dołącz podsumowanie.
• Użyj wyróżników czcionka, kursywa, podkreślenie.

Tworzenie bazy wiedzy dla klientów dodając grafiki

Jest pewien powód, dla którego szukając "przykładów z bazy wiedzy" należy spodziewać się pokazu slajdów z obrazkami. Kiedy myślimy o łatwych do zrozumienia i szybkich informacjach, myślimy o grafikach.

Lubię najpierw wyjaśnić pojęcie lub działanie za pomocą słów. Następnie dołączam obrazek, który przedstawia omawiany temat.

Tworzenie bazy wiedzy dla klientów wykorzystując screen shoty

Jeżeli opisujesz aplikację dedykowaną. Opisujesz temat, a następnie wstawiasz zrzut ekranu, aby zobrazować tekst. Najlepsze zdjęcia są też najłatwiejsze do zdobycia ... zrzuty ekranu!

W większości przypadków zrzuty ekranu opowiadają pełną historię bez konieczności dokonywania jakichkolwiek zmian. Ale w razie potrzeby możesz łatwo dodać strzałki lub wyróżnić pewne elementy do wyjaśnienia.

Nie poświęcaj zbyt wiele czasu na upiększanie tych obrazów. Większość użytkowników bazy wiedzy, korzysta z niej w celu uzyskania szybkiej porady. Zdjęcia spełniają swoją funkcje, nawet gdy są złej jakości.

Nawet słabej jakości obrazy są lepsze niż żadne. Ostrzegam cię, ponieważ tworzenie grafik jest bardzo czasochłonne. Twoim ostatecznym celem jest uruchomienie bazy wiedzy. Jeśli czujesz się zobowiązany do doskonalenia każdego obrazu, to nigdy tego nie zrobisz.

Zrób proste zrzuty ekranu i umieść je we właściwym miejscu w artykule. Tak długo, jak pokazujesz klientom, który przycisk kliknąć lub które okno otworzyć, będą w porządku.

Tworzenie bazy wiedzy dla klientów tworząc filmy i multimedia

Ludzie lubią treści wideo. Ale zastanów się, kiedy ostatni raz oglądałeś wideo biznesowe? Kiedy włączyłeś dźwięk na wideo na Instagramie?

Pragnę podzielić się z Tobą doświadczeniem, że video nie jest tak skuteczne, jak wszyscy myślą.

Moja rada kiedy dodać wideo:

• Jeśli masz czas, aby je stworzyć,
• Jako dodatkowy bonus, ale w żaden sposób video nie jest istotne dla artykułu,
• Jako przegląd całego artykułu lub
• Jako szybki sposób na jedno, bardzo konkretne działanie.

Wideo działa jako samodzielny element i stanowi przegląd treści. Zasadniczo, możesz albo poświęcić minutę na obejrzenie filmu, albo poświęcić minutę na przeczytanie artykułu. Wynik końcowy będzie taki sam.

Nie używaj auto-odtwarzania. Nikt tego nie lubi. Nie zmuszaj klientów do niczego. Klienci, którzy preferują wideo, mają możliwość obejrzenia go. Dla tych, którzy tego nie robią, mogą po prostu dalej czytać artykuł.

Tworzenie bazy wiedzy dla klientów tworząc artykuły na wykorzystujące idee z burz mózgów, oraz doświadczeń klientów

Artykuły pokrewne lub artykuły z tego samego tematu zwykle znajdują się na dole przeglądanej treści w artykule bazy wiedzy. Pozwalają one przekazać więcej wiedzy klientom. Zaciekawić ich kolejnymi funkcjami. Bez konieczności szukania z ich strony. Jest to świetny sposób na zminimalizowanie wysiłku klientów.

Jako twórca bazy wiedzy, wykorzystaj te powiązane artykuły do uatrakcyjnienia doświadczenia klientów. Pomyśl o tym, jak klient trafił do artykułu i dokąd będzie chciał iść dalej.

Wykorzystaj artykuły w bazie wiedzy do badania różnych perspektyw klientów. Możesz zaproponować klientom nowy artykuł w oparciu o znajomość produktu lub ich rolę w firmie. Każdy powiązany artykuł jest przeznaczony do innej podróży klienta

Tworzenie bazy wiedzy dla klientów grupując artykuły w foldery

Zorganizowanie bazy wiedzy jest najbardziej czasochłonną częścią tego całego procesu jej tworzenia. Jeśli zamierzasz zorganizować bazę wiedzy chronologicznie, nie rób tego. Przekonasz się, że to nie ma sensu. Będziesz grupował rzeczy w foldery, większe, bardziej ogólne zagadnienia, tylko po to, aby zdać sobie sprawę, że te foldery są za duże lub za małe.

Nie ugrzęźnij na początku w organizacji (bo inaczej nigdy nie ruszysz do przodu). Zacznij od napisania artykułów, a następnie skategoryzuj je później.

Po napisaniu kilku artykułów (z najczęściej zadawanymi pytaniami), zorganizuj je w oparciu o doświadczenia klientów. Pomyśl o podróży użytkowników i pytaniach, jakie będą mieli po drodze.

Ułatwiaj nowym osobom znalezienie informacji, a weteranom znalezienie odpowiedzi na bardziej skomplikowane pytania. Wiele tematów będzie konkurować o najwyższe pozycje. Ale jeśli skoncentrujesz się na strukturze, która ma sens dla Twoich klientów w odniesieniu do Twojego produktu lub usługi, będziesz na właściwej drodze.

W wielu bazach wiedzy zorganizowana jest w ten sposób, że zaczyna się od artykułów z nowymi podstawowymi informacjami. Kiedy użytkownik przechodzi dalej, w dół, znajduje bardziej złożone tematy.

Możesz bazę wiedzy organizować na podstawie doświadczeń użytkowników. Weź pod uwagę organizację bazy wiedzy w odniesieniu do całej podróży klienta. Skorzystaj z tej wiedzy, aby wyróżnić wybrane artykuły zawierające treści, które przedstawiają Twoją przewagę konkurencyjną. Cechy, które wyróżniają Twoje produkty na tle konkurencji.

Tworzenie bazy wiedzy dla klientów tworząc treści wykorzystujące doświadczenia klientów

Cały proces tworzenia bazy wiedzy kończy się tym, że widzisz wiele artykułów, które przyporządkowane są do wielu, różnych kategorii. Jeśli Twoja aplikacja baza wiedzy jest warta swojej ceny, posiada nie tylko pasek wyszukiwania, ale również inteligentne raportowanie, które mówi Ci, czego klienci szukali. Jakie frazy wpisywali w pole szukaj.

To jest dokładnie to, co użytkownicy, którzy korzystają z bazy wiedzy, chcą wiedzieć. Więc powinieneś im to dać. Jeśli są to tematy, które już poruszyłeś w swojej bazie wiedzy ... to cofnij się o kilka kroków i dostosuj swoje tytuły! Będzie to zmiana. I zaoszczędzi ci mnóstwo nieudanych poszukiwań.

Wiedza jest wielką siłą w bazie wiedzy. Przeglądaj swoje statystyki i zobacz co działa, aby dostosować i dodawać nowe artykuły.

Twórz wydajny system zarządzania wiedzą

Wracaj do tych kroków, gdy tworzysz bazę wiedzy. Jeśli szukasz aplikacji baza wiedzy napisz do nas. Przygotujemy dla Ciebie aplikację dedykowaną. Głównym celem bazy wiedzy jest dostarczenie wiedzy klientom oraz ograniczenie wymiany interakcji z klientami.