Wybór systemu IT
Jedną z głównych obietnic dla naszych klientów jest to, że zawsze doprowadzimy projekt do pomyślnego końca, nawet jeśli stanie się on nieopłacalny dla naszej firmy. Jest to kwestia honoru. Kiedy patrzę na projekty, które zostały zakończone na czas i w ramach budżetu, widzę, że mają pewne wspólne cechy. Najważniejszą z nich jest stosowanie praktyk zarządzania zmianą. Podzielę się moimi przemyśleniami i doświadczeniami w zakresie zarządzania zmianą. Postaram się zdefiniować, czym ono jest i dlaczego działa lub nie działa w praktyce.
Dlaczego zarządzanie zmianą jest ważne?
Od ponad 20 lat moje codzienne zadania koncentrują się na odkrywaniu i zmienianiu różnych procesów biznesowych oraz wdrażaniu systemów informatycznych dla naszych klientów, kiedy to zmieniają oni elektroniczne zarządzanie dokumentami i automatyzację procesów biznesowych. Są to projekty B2B, obejmujące różne sektory publiczny, jak i prywatny. Czas trwania tych projektów IT - od kilku tygodni do złożonych programów projektowych, których wdrożenie zajmuje lata. Zazwyczaj nasi klienci dążą do podniesienia efektywności, jakości i przejrzystości swojej działalności. Oczywiście, wybrane rozwiązanie technologiczne jest ważne, ale często o sukcesie lub porażce tych projektów IT decyduje aspekt ludzki. Tak, technologia jest mniej istotna niż to, czy osoby zaangażowane zmienią swoje podejście, sposób myślenia i nawyki. Dlatego zarządzanie zmianą jest (lub powinno być) jedną z najważniejszych części projektu wdrożenia systemu IT.
- W zarządzaniu zmianą rozumiem świadomy, ustrukturyzowany i celowy wysiłek, aby wszyscy zaangażowani pracownicy byli w pełni poinformowani, wyposażeni i wspierani, aby stawić czoła zmianie i rozwijać się po jej wprowadzeniu.
Sama zmiana składa się z trzech odrębnych zmian:
- Korzystanie z obecnego systemu IT - życie takie, jakie jest teraz.
- Zmiana - czas, w którym realizowany jest projekt wdrożenie systemu IT, zmiany procesów biznesowych.
- Korzystanie z nowego systemu IT - życie po zmianie.
To, jak udane będzie zamierzone nowe rozwiązanie, zależy od tego, jak pomyślnie zmiana zostanie wprowadzona w życie.
Dlaczego jest to ważne? Zarządzanie zmianą w firmie wiąże się z pewnym paradoksem. Aby organizacja mogła rozwijać się w dłuższej perspektywie, musi się okresowo wymyślać na nowo, ale jednocześnie jest nieuniknione, że każdy wysiłek, aby coś zmienić, napotyka opór. Żyjemy w epoce technologii, w której projekty związane z technologią stanowią dla większości organizacji codzienną część życia. Pozwolę sobie więc założyć, że prawie każdy czytelnik doświadczył wdrożenia co najmniej jednego znaczącego systemu informatycznego i dlatego będzie mógł odnieść się do wpływu, jaki zarządzanie zmianą może wnieść do tego procesu.
3 Istotne wyzwania zarządzania zmianą
Wdrażając nowy system informatyczny, z którego będzie korzystać znaczna część pracowników, organizacja musi rozwiązać szereg problemów. Wymienię tylko trzy z najczęstszych wyzwań, które są typowymi efektami zarządzania zmianą:
- Obojętność i bierność zaangażowanych stron. Idea zmiany musi być wymuszona na tych, którzy skorzystają na niej najbardziej. Niemal niemożliwe jest znalezienie jakiejkolwiek inicjatywy lub chęci do podjęcia odpowiedzialności w takim środowisku.
- Rozległy i złożony system zaangażowanych stron. Nie zawsze to, co zostało określone w schemacie organizacyjnym, odzwierciedla prawdziwe ośrodki wpływu i katalizatory sukcesu lub porażki. Jeśli nikt nie sprzeciwia się otwarcie, nie oznacza to, że wszystko przebiega sprawnie i jest do przyjęcia dla wszystkich. Wręcz przeciwnie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że albo nie wszystkie zainteresowane strony są zaangażowane, albo nie rozumieją, co się dzieje. O ile czasami możliwe jest narysowanie mapy zainteresowanych stron na początku projektu, o tyle rzeczywista prawda ujawnia się częściej dopiero wtedy, gdy nowe rozwiązanie ma wejść w życie.
- Interpretacja informacji i istnienie wielu wersji o zbliżającej się zmianie. Odbywa się to zazwyczaj w przypadkowych rozmowach między pracownikami. Podobnie jak w dobrze prosperującej branży "fałszywych wiadomości", małe fragmenty całego obrazu są wyrwane z kontekstu i dzielone z inna zmianą. I jak powie każdy specjalista od komunikacji, potrzeba kilku dobrych (lub prawdziwych) historii, aby anulować jedną złą (lub fałszywą). Prowadzi to do powstania nastroju, który jest przeciwny zmianom i niepotrzebnie marnuje wiele emocji i czasu.
Jeśli te wyzwania nie otrzymają uwagi i środków, na które zasługują, jest więcej niż prawdopodobne, że przynajmniej jeden z trzech wymiarów projektu - jakość, czas i budżet - ucierpi. Niestety, to głównie jakość jest poświęcana, aby pozostać w ramach budżetu, a terminy realizacji projektu IT są również często niedotrzymywane.
Fazy zarządzania zmianą
Każde wydarzenie można podzielić i ustrukturyzować w pewnych fazach - niezależnie od tego, czy jest to ludzkie życie, realizacja innowacyjnego pomysłu, projekt, umowa, stworzenie dzieła sztuki czy jakakolwiek inna. Zarządzanie zmianą nie jest wyjątkiem, to proces z konkretnymi fazami i muszą być spełnione określone warunki, aby można było się po nich poruszać.
Z perspektywy kogoś, kto wdraża zmianę, osoby nią dotknięte przechodzą przez kilka stanów emocjonalnych w trakcie trwania projektu:
Zaczyna się od nieświadomości lub odmowy zaakceptowania, że nowe rozwiązanie IT jest tutaj, aby pozostać. Zamiast zaakceptować nową rzeczywistość, emocje i czas poświęca się na utrzymanie "status quo". Często wynika to z braku zrozumienia, znalezienie odpowiedzi na pytania; co? Dlaczego? i jak będzie się działo?, i jak zmiana wpłynie na mnie, pracownika firmy? Nie zawsze możliwe jest znalezienie odpowiedniego podejścia, które złagodziłoby niepokój każdej osoby. Może to prowadzić do zaprzeczenia, oporu i genialnych powodów, dla których "nasz dział nie może tego zrobić w tej chwili lub dlaczego to rozwiązanie IT nie będzie u nas działać".
Kiedy pracownicy zaczną rozumieć, że nowe rozwiązanie IT jest wdrożone w firmie, jest to faza świadomości. Sytuacja nieuchronności wdrożenia zmiany może prowadzić do stresu, a czasem nawet paniki, która może mieć wiele wewnętrznych lub zewnętrznych przejawów. Aby zmaksymalizować wartość dla firmy, zmiana często wiąże się z redystrybucją obowiązków i odpowiedzialności, która dotyczy konkretnych pracowników. Należy upewnić się, że są oni poinformowani i zgadzają się na nowe role.
Punktem hamowania jest moment, w którym wszystkie zaangażowane strony pogodzą się z nowym porządkiem. Aby tak się stało, większość początkowych obaw musi zostać przezwyciężona. Mogą to być obawy dotyczące tego;
- Co się ze mną stanie?
- Jakie będę miał nowe obowiązki?
- Jak nowy proces będzie funkcjonował?
- Jak wykorzystać nowy system IT?
Kiedy użytkownicy zaczynają dostrzegać nawet najmniejsze praktyczne korzyści z nowego, wdrożonego systemu IT, zyskują motywację i potwierdzenie, że wszystko było tego warte. Weryfikowalne wyniki przynoszą aprobatę. W tym momencie światło na końcu tunelu zaczyna świecić jaśniej, a poprzedni sprzeciw może łatwo stać się głośnym zwolennikiem nowego wdrożonego systemu IT. Jest to również moment, który świadczy o długowieczności sugestii z faz nieświadomości i świadomości - często to, co kiedyś było niepewne lub nie do przyjęcia, teraz jest całkowicie normalne. Kiedy nowe rozwiązanie IT zostaje przyjęte, ustaje nurt pytań, powoli staje się oczywisty. Prawdę mówiąc, w tym momencie nowe rozwiązanie IT staje się starym rozwiązaniem i zaczyna czekać na kolejną zmianę.
