Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta, to jeden z pierwszych obszarów zastosowania AI w biznesie. Rosnące koszty pracownicze, trudności w zatrudnieniu kompetentnych pracowników oraz istotność tego obszaru biznesu skłaniają firmy do szukania nowatorskich, sprawdzonych rozwiązań informatycznych. Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby poprawić obsługę klienta na każdym etapie podróży klienta.

Już obecnie (jest rok 2024) Większości liderów biznesu nie trzeba przekonywać o możliwościach sztucznej inteligencji (AI). Przekonuje ich obietnica wydajnych i spersonalizowanych interakcji na każdym etapie podróży klienta.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta

Wyzwanie polega jednak na kolejnym kroku po wdrożeniu przez firmy rozwiązań AI: wykorzystaniu AI do poprawy obsługi klienta. Cel ten ma kluczowe znaczenie, ponieważ większość klientów porzuci marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu związanym z obsługą klienta.

Na szczęście są pomysły na to, jak można wykorzystać AI, aby usprawnić doświadczenie klientów i zapewnić pozytywne doświadczenia.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Czym jest AI customer experience?

AI customer experience to praktyka wykorzystywania technologii AI - takich jak uczenie maszynowe, chatboty i konwersacyjny UX - w celu uczynienia każdego punktu kontaktu tak wydajnym i bezproblemowym, jak to tylko możliwe. Pracownicy obsługi klienta otrzymują wirtualnego asystenta, który pomaga im wykonywać powtarzalne, żmudne i czasochłonne codzienne zadania. Oznacza to, że klienci z prostymi zapytaniami szybko otrzymują to, czego potrzebują, a pracownicy obsługi klienta zyskują więcej czasu na obsługę złożonych zgłoszeń.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Przykłady obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji

Czasami trudno dostrzec, w jaki sposób sztuczna inteligencja może poprawić obsługę klienta i istniejące procesy biznesowe. Aby pomóc Ci wyobrazić sobie zalety sztucznej inteligencji, mamy kilka przykładów, które Cię zainspirują.

Platforma programistyczna, doświadczyła gwałtownego wzrostu liczby przychodzących zgłoszeń. Firma z powodzeniem odrzuciła wiele zgłoszeń, wdrażając opcje samoobsługi oparte na sztucznej inteligencji i zaoszczędziła wiele środków finansowych w ciągu roku. Automatyzacja obsługi klientów zwiększyła również czas reakcji, co naturalnie przełożyło się na większe zadowolenie klientów, wyniki badania satysfakcji klientów firmy istotnie wzrósł.

Firma finansowa dla twórców treści cyfrowych sprzedających produkty cyfrowe. Firma zmniejszyła liczbę zgłoszeń obsługiwanych przez ludzi i obciążenie pracowników obsługi klientów, gdy zaczęła używać bota do obsługi prostych zapytań i filtrowania zgłoszeń. Dzięki bardziej rozsądnemu obciążeniu pracą, wskaźnik zadowolenia pracowników z pracy istotnie wzrósł. Nie tylko pracownicy obsługi klienta odnieśli korzyści - również klienci są bardziej zadowoleni niż kiedykolwiek wcześniej.

Platforma B2B, która pomaga firmom w rozwoju poprzez analizę danych ilościowych i jakościowych. Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta umożliwiła platformie B2B usprawnienie przepływu pracy, dzięki czemu pracownicy obsługi klienta nie muszą przełączać się między różnymi aplikacjami, aby eskalować zapytania do innych zespołów. Teraz pracownicy obsługi klienta mogą automatycznie powiadamiać właściwy dział bezpośrednio w interfejsie aplikacji dedykowanej, bez konieczności przełączania aplikacji. Każdy pracownik obsługi klienta zaoszczędził kilkadziesiąt minut tygodniowo.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Kilka sposobów, jak sztuczna inteligencja może usprawnić obsługę klienta

Oto, w jaki sposób sztuczna inteligencja obsługi klienta może zwiększyć zadowolenie i utrzymanie klientów, a tym samym zwiększyć zyski firmy.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Całodobowa obsługa klienta.

Opcje samoobsługi oparte na sztucznej inteligencji (takie jak chatboty) pozwalają szybko wspierać klientów i rozwiązywać wątpliwości, gdy dowiadują się o produkcie lub usłudze.

Wdróż aplikację baza wiedzy z modułem sztucznej inteligencji do odpowiadania na podstawowe pytania i zbierania kluczowych informacji o klientach w czasie rzeczywistym. Bot może zasugerować artykuły w centrum pomocy, przewodniki instruktażowe i inne zasoby, które klienci mogą uznać za pomocne.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji umożliwiają klientom samodzielne rozwiązywanie problemów - bez względu na to, czy jest to w czasie czy poza godzinami pracy pracowników. Dzięki czemu zespoły wsparcia mogą wspierać klientów posiadających bardziej skomplikowane zgłoszenia. Dzięki botom obsługującym proste zapytania, pracownicy obsługi klienta mają więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów, co prowadzi do szybszych rozwiązań i lepszej obsługi klienta.

W centrum pomocy, możesz użyć sztucznej inteligencji do analizy i zarządzania treścią. Wykorzystaj technologię uczenia maszynowego do organizowania i identyfikowania pomocnych oraz nieefektywnych artykułów centrum pomocy. Ta funkcja umożliwia zespołowi dostosowywanie i aktualizowanie artykułów, aby zapewnić, że są one jak najbardziej pomocne i odpowiednie dla czytelników.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Szybsze rozwiązywanie prostych zapytań klientów.

Większość klientów uważa, że sztuczna inteligencja powinna oszczędzać im czas, gdy kontaktują się z firmą. Szybsze czasy pierwszej reakcji, krótsze czasy obsługi i krótsze czasy oczekiwania to korzyści, z których klienci będą korzystać, gdy użyjesz sztucznej inteligencji, aby poprawić ich doświadczenia.

Chatbot może natychmiast pobrać odpowiednie odpowiedzi z centrum pomocy, aby rozwiązać zapytania klientów. Boty mogą również filtrować wiadomości spamowe, pomagając pracownik obsługi klienta nie marnować czasu na fałszywe zgłoszenia. Czas pierwszej reakcji zespołu wsparcia ulegnie poprawie, a klienci będą ci za to wdzięczni.

Dzięki IVR klienci nie muszą czekać na pracownika obsługi klienta, jeśli ich problem jest wystarczająco łatwy do rozwiązania za pomocą automatyzacji. W przypadku złożonych kwestii, które wymagają interwencji człowieka, możesz włączyć powitanie IVR, które zachęca klientów do skorzystania z funkcji oddzwaniania. Połączenie zostanie zakończone, ale klienci pozostaną w kolejce i będą mogli zająć się innymi sprawami, dopóki nie zadzwoni do nich pracownik obsługi klienta.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Minimalizacja błędów

Niezależnie od tego, czy jest to literówka, czy pracownik obsługi klienta zapomniał uwzględnić ważne szczegóły, błędy nieuchronnie pojawiają się, gdy zespół obsługi klientów ręcznie obsługuje każde zapytanie. Błędy te mogą sprawić, że Twój zespół będzie wyglądał nieprofesjonalnie w oczach klientów lub sprawić, że poczują się zdezorientowani, jeśli odpowiedzi będą zawierać nieprawidłowe informacje.

Pracownicy obsługi klienta mogą być zmuszeni do poświęcenia czasu na naprawianie błędów. Załóżmy, że pracownik obsługi klienta spędza 30 minut dziennie na poprawianiu błędów. W skali roku daje to prawie miesiąc pracy poświęcony na poprawki. Chatboty mogą zminimalizować błędy ludzkie poprzez automatyczne przechwytywanie danych klienta i dostarczanie pracownikom obsługi klientów kompletnego kontekstu, którego potrzebują, aby rozwiązać problem w zadowalający sposób.

Zdolność sztucznej inteligencji do analizowania dużych zbiorów danych o klientach zapobiega również tendencyjności w podejmowaniu decyzji. Zastosowanie sztucznej inteligencji pomaga w dokładniejszym przewidywaniu rezygnacji klientów, oferowaniu spersonalizowanych rekomendacji i lepszym przewidywaniu potrzeb klientów.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Kierowanie połączeń przychodzących do właściwych pracowników obsługi klientów

Routing oznacza przypisywanie przychodzących zgłoszeń klientów do pracowników obsługi klientów w oparciu o rodzaj problemu i ich wiedzę. Sztuczna inteligencja wykorzystuje słowa kluczowe w wiadomości do wykrywania umiejętności niezbędnych do rozwiązania problemu i automatycznie powiadamia odpowiedniego pracownika obsługi klienta. Można na przykład kierować wiadomości przychodzące od klientów mówiących po portugalsku do pracowników obsługi klientów mówiących po portugalsku. Nazywa się to routingiem opartym na umiejętnościach.

Możesz zdefiniować "umiejętności" w oparciu o potrzeby Twojej firmy, aby algorytm sztucznej inteligencji kierował wszystkie przychodzące wiadomości, które pasują do wstępnie ustawionych warunków, do odpowiedniego pracownik obsługi klienta.

Możesz wysłać klienta z problemami technicznymi do pracownika obsługi klienta, który posiada wymaganą wiedzę techniczną i mówi w języku klienta. Możesz także kierować wiadomości do swoich pracowników obsługi klientów w oparciu o ich dostępność lub godziny pracy. Pracownicy obsługi klienta w USA będą obsługiwać klientów w amerykańskich godzinach pracy, a pracownicy obsługi klienta w Europie będą obsługiwać zapytania klientów w europejskich godzinach pracy.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji

Firmy mogą analizować zachowania klientów, dane demograficzne i osobiste preferencje za pomocą sztucznej inteligencji, aby wyróżnić odpowiednie produkty i zasoby podczas procesu wdrażania.

Usługa streamingu treści multimedialnych wykorzystuje sztuczną inteligencję do tworzenia spersonalizowanego ekranu głównego dla każdego subskrybenta. Gdy widzowie tworzą nowe konto w serwisie streamingowym, proszeni są o wybranie kilku ulubionych wykonawców. Korzystając ze sztucznej inteligencji, serwis streamingowy przedstawia rekomendacje dotyczące podobnych programów i dostosowuje swoje sugestie w oparciu o to, co oglądasz, jak długo oglądasz i jakiego urządzenia używasz.

Podobnie sklep www wykorzystuje sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby zrozumieć uzasadnienie każdego zapytania, dzięki czemu użytkownicy otrzymują najbardziej trafne wyniki. Na podstawie historii wyszukiwania klienta Amazon wyświetli również podobne produkty, które mogą mu się spodobać. Klienci wypełniają ankietę na temat swoich preferencji dotyczących stylu, a konsultant wybiera dla nich spersonalizowane ubrania.

Dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń pomaga klientom szybciej uzyskać to, czego potrzebują i zapewnia lepsze wrażenia, które sprawiają, że wracają.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Przewidywanie potrzeb i potencjalnych problemów klientów

Wykorzystaj sztuczną inteligencję do identyfikacji typowych pytań i problemów klientów, aby móc generować rozwiązania i poprawiać retencję. Portal B2B wykorzystuje sztuczną inteligencję do przeglądania zgłoszeń do pomocy technicznej i określania, które problemy klientów są najczęstsze. Oprogramowanie może również szybko grupować zgłoszenia, umożliwiając zespołowi zobaczenie szerszego obrazu i zapobieganie eskalacji i dodatkowym zgłoszeniom w przyszłości.

Załóżmy, że pracujesz jako pracownik obsługi klienta pomocy technicznej w firmie produkującej aplikacje dedykowane. Używasz funkcji CRM opartej na sztucznej inteligencji do śledzenia problemów klientów i zaczynasz zauważać, że wielu klientów ma trudności z integracją narzędzia. Twój zespół może natychmiast rozpocząć pracę nad aktualizacją aktualnego artykułu w centrum pomocy na temat integracji, aby nowi użytkownicy mogli dowiedzieć się, jak ją skonfigurować.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Śledzenie historii konwersacji w celu zapewnienia płynnych interakcji

Konsumenci twierdzą, że konieczność powtarzania się jest jednym z najbardziej frustrujących aspektów złej obsługi klienta - a wiemy, że złe doświadczenia prowadzą do większej rezygnacji. Zadbaj o zadowolenie kupujących, korzystając z botów opartych na sztucznej inteligencji, które mogą przeglądać wcześniejsze interakcje z klientami, aby uzyskać wszystkie istotne konteksty potrzebne do zapewnienia lepszego wsparcia.

Wyobraź sobie, że klient kontaktuje się za pośrednictwem chatbota na Twojej stronie internetowej i podaje swoje imię i nazwisko, numer zamówienia i datę zakupu. Następnym razem, gdy zwróci się z pytaniem za pośrednictwem tego samego chatbota lub innej platformy, informacje te mogą być już zapisane i dostępne, więc klient nie musi się powtarzać. Oszczędza to wszystkim czas, tworzy płynną interakcję i zapewnia klientom prawdziwe doświadczenie omnichannel.

Portal B2B integruje się również z innymi aplikacjami, automatyczny agent umożliwia chatbotom pobieranie szczegółów z historii konwersacji klienta. Możesz trenować chatboty, aby działały lepiej w oparciu o historyczne dane e-mail, czat i wiadomości lub wstępnie wyszkolone umiejętności konwersacyjne AI. Ponadto istnieją rekomendowane odpowiedzi oparte na sztucznej inteligencji, które pomagają przedstawicielom obsługi klienta pracować wydajniej.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Analizowanie danych klientów w celu przewidywania i zapobiegania rezygnacji

Wykorzystując aplikacje sztucznej inteligencji, możesz śledzić i analizować nieustrukturyzowane dane, takie jak opinie klientów, aby zobaczyć, kto posiada wysokie ryzyko rezygnacji i od razu poświęcić mu dodatkową uwagę.

Aplikacja sztucznej inteligencji wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do analizowania tysięcy różnych sygnałów i słów kluczowych z interakcji z klientami. Następnie może dostarczać szybkie rekomendacje i automatyczne alerty, aby pomóc monitorować i analizować nastroje klientów w celu przewidywania eskalacji sprawy lub rezygnacji.

Aplikacja sztucznej inteligencji może być zintegrowana z istniejącym systemem zgłoszeń do pomocy technicznej i platformą B2B, aby automatycznie pobierać sygnały od klientów. Każdemu klientowi możesz przypisać ocenę nastrojów klienta po przeanalizowaniu sygnałów przez NLP. Następnie aplikacja sztucznej inteligencji wykorzystała te przydatne informacje, aby dać rekomendacje dotyczące obsługi zagrożonych klientów i poprawić ich doświadczenia.

Wykorzystaj analizę nastrojów, aby lepiej zrozumieć, jak klienci oceniają swoje doświadczenia z marką i gdzie mogą pojawić się wyzwania, aby pracownicy obsługi klienta mogli zacząć działać, aby zapobiec rezygnacji.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Zwiększ sprzedaż dzięki botom

Wykorzystując chatboty sztucznej inteligencji możesz powiadamiać klientów o nowych produktach, specjalnych kodach rabatowych i innych informacjach, które zachęcają ich do zakupu.

Załóżmy, że klient korzysta z chatbota, aby dowiedzieć się więcej o oprogramowaniu Twojej firmy przed dokonaniem zakupu. W oparciu o dane klienta i sposób, w jaki odpowiada on na pytania chatbota, bot może wyróżnić określone promocje, ulepszone funkcje lub różne poziomy cenowe, które byłyby dobrze dopasowane do jego potrzeb.

Aplikacja sztucznej inteligencji może automatycznie powiadamiać pracownik obsługi klientów o konieczności skontaktowania się z klientami, którzy wyrażają zainteresowanie konkretnym produktem lub usługą. Gdy otrzymają powiadomienie, członkowie zespołu sprzedaży mogą wskoczyć do sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Aplikacja sztucznej inteligencji integruje się również z platformą konwersacyjnej sztucznej inteligencji, która umożliwia chatbotom tworzenie spersonalizowanych rekomendacji produktów dla poszczególnych klientów.

Ponieważ te możliwości pojawiają się naturalnie w rozmowie i są istotne dla klienta, upsells i cross-sells nie sprawiają wrażenia sprzedaży. Wydają się być pomocne i autentyczne - jak rekomendacja od przyjaciela.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Minimalizacja wypalenia zawodowego i stresu pracowników

Przedstawiciele obsługi klienta są obecnie przytłoczeni zadaniami w pracy. Tylko mała część % pracowników obsługi klientów jest bardzo zadowolonych ze swojego obciążenia pracą. Zestresowani pracownicy są bardziej skłonni do popełniania błędów, przyczyniając się do złych doświadczeń klientów.

Sztuczna inteligencja może pomóc zmniejszyć obciążenie pracą pracowników obsługi klientów. Chatboty mogą obsługiwać proste zapytania, rozwiązując je bezpośrednio lub kierując klientów do odpowiednich treści w bazie wiedzy. Alternatywnie, systemy IVR mogą odpowiadać na pytania klientów przez telefon z wcześniej nagranymi odpowiedziami.

Dzięki sztucznej inteligencji pracownicy obsługi klienta nie muszą spędzać znacznej części dnia na odpowiadaniu na powtarzające się pytania przez telefon lub czat. Daje to pracownikom obsługi klientów więcej czasu na rozwiązywanie złożonych zgłoszeń i odpoczynek w ciągu dnia.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta.

Jeśli jesteś gotowy, aby zacząć korzystać ze sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, mamy dla Ciebie rozwiązanie. Ułatwiamy działanie zarówno zespołom wsparcia, jak i klientom dzięki kilku funkcjom opartym na sztucznej inteligencji.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta umożliwia tworzenie rozbudowanych, interaktywnych i spersonalizowanych przepływów konwersacji. Umożliwia również łączenie wszystkich danych klientów - gdziekolwiek się znajdują - w celu bardziej spersonalizowanych interakcji. Przekonaj się o sile sztucznej inteligencji i zapewnij lepsze wsparcie dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta.