Baza wiedzy w firmie
Kiedy użytkownicy i klienci wolą szukać swoich pytań i uzyskać natychmiastowe rozwiązanie niż podnieść słuchawkę. Powinieneś przemówić do ich pragnień, a najlepszym sposobem na to jest firmowa baza wiedzy.
- Baza wiedzy Definicja
- Dlaczego potrzebujesz bazy wiedzy
- Jaki typ danych zawiera baza wiedzy?
- Przykłady baz wiedzy
Definicja bazy wiedzy
Firmowa baza wiedzy to scentralizowana baza danych służąca do rozpowszechniania informacji i danych. Bazy wiedzy wspierają gromadzenie, organizowanie, wyszukiwanie i udostępnianie wiedzy. Przez wiedze uważamy wszelkiego rodzaju informacje, które są przydatne innym osobom.
Formy bazy wiedzy
Istnieją dwie główne formy baz wiedzy:
- Bazy wiedzy odczytywane maszynowo.
- Bazy wiedzy odczytywane przez człowieka.
Bazy wiedzy odczytywane maszynowo przechowują dane, które mogą być analizowane jedynie przez systemy sztucznej inteligencji. Rozwiązania te są interpretowane i wnioskowane przez maszyny, a przez to są mniej interaktywne.
Bazy wiedzy odczytywane przez człowieka przechowują dokumenty i fizyczne teksty, do których dostęp mają ludzie. Są one bardziej interaktywne i praktyczne, ale wymagają czasochłonnego podpowiadania w celu uzyskania rozwiązań.
Jaki rodzaj danych znajduje się w bazie wiedzy?
Wszystkie bazy wiedzy dzielą się informacjami z pracownikami, klientami, partnerami biznesowymi, ale rodzaj danych i informacji, które są w nich zawarte, zależy od celu, w jakim firma tworzy bazę wiedzy. Typowe rodzaje danych zawartych w bazie wiedzy to:
- Wskazówki i porady dotyczące korzystania produktów i usług.
- Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ).
- Treści dostarczające szczegółowe rozwiązania.
- Demonstracje wideo.
- Informacje o firmie.
Niektóre firmy tworzą również treści, które są pomocne dla wszystkich klientów w branży, a nie tylko dla konkretnych klientów. W ten sposób dostarczasz pomocne informacje, a także wystawiasz swoje treści na działanie różnych grup odbiorców, którzy mogą stać się klientami, jeśli skorzystają z dostarczonych przez Ciebie informacji.
Możesz również stworzyć wewnętrzną bazę wiedzy, w której udostępnisz pomocne informacje dla pracowników firmy, takie jak informacje o świadczeniach, sukcesach firmy, istotnych wiadomościach, świętach firmowych itp.
Dlaczego firma potrzebuje bazy wiedzy?
Szybszy dostęp do informacji dla klientów.
Nikt już nie ma cierpliwości do wertowania zakurzonych encyklopedii w bibliotekach publicznych. Wszyscy pragną odpowiedzi, i to natychmiast. Jeśli klient lub potencjalny klient ma konkretne pytanie dotyczące Twojej firmy:
- Jak wdrożyć SharePoint w firmie?
- Czym jest blockchain?
- Co to jest sztuczna inteligencja?
- Jak ubiegać się o pracę?
- Jakie są korzyści z wdrożenia CRM w firmie usługowej?
Założą, że mogą po prostu wyszukać to pytanie lub podobne słowa kluczowe na Twojej stronie internetowej i zostaną zbombardowani mnóstwem odpowiedzi.
Jest to pomocne dla przedstawicieli firmy.
Zespół wsparcia sprzedaży może obsłużyć tylko określoną, skończoną liczbę pytań klientów. Coraz częściej zespoły wsparcia klienta mają więcej obowiązków, które są oddzielone od bezpośredniego odpowiadania na pytania klientów przez telefon, e-mail i czat na żywo. Zapewniając pomocną bazę wiedzy, klienci mogą samodzielnie uzyskać potrzebne im odpowiedzi. Dzięki temu pracownicy działu wsparcia mogą zająć się ważniejszymi sprawami, a klienci mogą czuć się spełnieni, że sami znaleźli rozwiązanie - w końcu konsumenci oczekują, że firma pomoże im znaleźć własne rozwiązania dzięki narzędziom samoobsługowym.
Firmowa baza wiedzy jest łatwa do zbudowania.
Jeśli nie możesz zapewnić natychmiastowego dostępu do wiedzy klientom, zwrócą się oni do konkurenta, który to potrafi. Tworzenie i zarządzanie firmową bazą wiedzy może być trudne. Można jednak zacząć w prosty sposób - pomyśl o rodzajach pytań, które zadawali Ci klienci w przeszłości, a być może także o pytaniach, które sam wyszukiwałeś. Możesz przeanalizować często pojawiające się pytania, aby ustalić, jakie problemy pojawiają się najczęściej i którymi należy się zająć w pierwszej kolejności. Powoli, Twój zespół może zbudować informacyjną bazę wiedzy, która może być stałym źródłem informacji.
Przykłady baz wiedzy
Baza wiedzy w firmie wypożyczającej samochody
Strona główna bazy wiedzy firmy wypożyczającej samochody zawiera pasek wyszukiwania i popularne artykuły pomocy technicznej
Firma wypożyczająca samochody wykracza poza ramy, udostępniając bazę wiedzy kierowcom, klientom. Zamiast tworzyć pasek wyszukiwania z rozwiązaniami opartymi na słowach kluczowych, firma wypożyczająca samochody przygotowała krótkie wpisy na blogu, które zawierają cenne porady dla użytkowników takie jak:
- Podstawowy zakres ubezpieczenia AC.
- Rozszerzony zakres ubezpieczenia AC.
- Jak zmienić ustawienia nawigacji?
- Jakie jest wyposażenie samochodu?
- Co zrobić w przypadku wypadku w Polsce?
- Co zrobić w przypadku wypadku zagranicą?
- Korzystanie z samochodu za granicą.
Informacje zawarte w artykułach są skondensowane w kilku krótkich akapitach, co ułatwia kierowcom szybkie znalezienie potrzebnych informacji, np. jak skontaktować się z obsługą w sprawie brakującego przedmiotu, a zapracowanym kierowcom oszczędza czas na szukanie informacji w podróży.
Dzięki podziale bazy wiedzy w firmie wypożyczającej samochody według demografii użytkowników, informacje są jeszcze bardziej dostępne i istotne.
Baza wiedzy dla brokera ubezpieczeniowego
Strona wsparcia brokera ubezpieczeniowym ma estetyczny, czysty układ, który sprawia, że znalezienie odpowiednich narzędzi jest proste i szybkie. Na stronie znajdują się artykuły oparte na FAQ, ale najlepsze jest to, że kliknięcie jednej ogólnej kategorii nadrzędnej, powiedzmy płatności, cen i rozliczeń, prowadzi do dodatkowych podkategorii, które pomagają znaleźć zasoby tak specyficzne dla danego problemu.
Strona główna bazy wiedzy brokera ubezpieczeniowego posiada pasek wyszukiwania i linkami do popularnych tematów pomocy.
Baza wiedzy brokera ubezpieczeniowego posiada również pasek wyszukiwania, w którym klienci mogą wpisać słowa kluczowe związane z ich problemami i znaleźć rozwiązanie. Nawet podczas wyszukiwania, baza wiedzy brokera ubezpieczeniowego dba o to, aby najpierw wyświetlić najbardziej istotne i najczęściej klikane wyniki, pomagając użytkownikom w znalezieniu szybkich rozwiązań.
Baza wiedzy w firmie leasingowej
Portal firmy leasingowej zapewnia bezpłatne narzędzia i szkolenia, aby pomóc firmom i osobom prywatnym w rozwoju. Zawiera sekcję baza wiedzy w firmie leasingowej, która dostarcza czytelnikom mnóstwo wiedzy w postaci przewodników użytkowników, dokumentów z szybkimi odpowiedziami, grup użytkowników firmy leasingowej i odpowiedzi na często zadawane pytania.
Baza wiedzy w firmie leasingowej łączy się również z Akademią firmy leasingowej, w której użytkownicy mogą znaleźć odpowiedzi na swoje pytania, rozwijać swoje umiejętności w interesujących ich obszarach za pomocą filmów i szkoleń, a także uzyskać realną, aktualną i interesującą wiedzę w określonych obszarach tematycznych.
