Baza wiedzy w firmie
Dowiedz się Jak zbudować bazę wiedzy w firmie krok po kroku za pomocą kilku punktów. Coraz częściej klienci wyrażają swoje silne, niezależne ja poprzez pomaganie sobie i samodzielne rozwiązywanie problemów. Jednak samo zaoferowanie standardowego portalu z bazą wiedzy nie wystarczy - wygląd centrum pomocy wpływa na pracowników lub doświadczenia klientów. Jeśli projekt bazy wiedzy jest kiepski, może to wywołać nie tylko złe wrażenie ale możesz uzyskać efekt odwrotny do zamierzonego. Podczas budowania i projektowania zewnętrznej lub wewnętrznej bazy wiedzy, ważne jest, aby pamiętać o łatwości odkrywania i prostocie.
Najlepsze bazy wiedzy są proste, intuicyjne i zwinne.
Oto podstawowy proces projektowania i budowania bazy wiedzy:
Jak zbudować bazę wiedzy w firmie krok po kroku? Spraw, aby złożona wiedza była łatwa do wykorzystania
Pierwszym krokiem do dobrze zaprojektowanej bazy wiedzy jest prostota. Prosty projekt bazy wiedzy umożliwia łatwą nawigację i szybkie znajdowanie odpowiedzi - czyli dokładnie to, czego oczekują użytkownicy i samowystarczalni klienci. Jeśli masz dużo treści w bazie wiedzy, jasne, zwięzłe i spójne kategorie i tematy mogą pomóc złagodzić puchnięcie artykułów. Pomyśl o swojej bazie wiedzy jak o liście zadań: dostarcz prostotę z przodu, od strony klienta wspieraj ją przez wyrafinowaną platformę i algorytmy na zapleczu.
Jak zbudować bazę wiedzy w firmie krok po kroku? Twórz krótkie i konkretne tytuły artykułów
Nikt nie lubi czytać (no, niektórzy z nas lubią). Krótkie tytuły, które zawierają główne słowa kluczowe, mogą pomóc użytkownikom szybciej znaleźć właściwy artykuł bazy wiedzy z odpowiedziami, których potrzebują. Tworząc tytuły artykułów, staraj się, aby były one krótkie i konkretne oraz zastanów się, czego użytkownicy mogą szukać. Zastosuje analitykę w polu szukaj. Monitoruj w jakich sytuacjach jakie treści są w bazie wiedzy są wyszukiwane. Na tej podstawie rozszerzaj lub konkretyzuj artykuły.
Jak zbudować bazę wiedzy w firmie krok po kroku? Zaprojektuj wysoce dopasowane doświadczenie
Projektowanie wysoce dostosowanego doświadczenia polega na zapewnieniu, że użytkownik może łatwo znaleźć odpowiednią treść opartą na jego konkretnych potrzebach, kiedy jej potrzebuje. Przepełnienie centrum pomocy informacjami na temat każdego produktu i funkcji może przytłoczyć użytkowników bazy wiedzy, utrudniając im znalezienie istotnych dla nich treści - a co za tym idzie, zwiększyć prawdopodobieństwo, że skontaktują się z osobą. Projektowanie centrów pomocy dla poszczególnych produktów i dodawanie zaawansowanych funkcji wyszukiwania umożliwia użytkownikom szybkie uzyskanie potrzebnych odpowiedzi. Idąc o krok dalej, chatbot napędzany sztuczną inteligencją, może dostarczać odpowiednie treści z bazy wiedzy z dowolnego miejsca, w którym użytkownik już się znajduje, czy to czytając o firmie na stronie głównej witryny, czy też dodając pozycje do swojej listy w aplikacji mobilnej.
Jak zbudować bazę wiedzy w firmie krok po kroku? Buduj i ulepszaj wiedzę w czasie
Projektowanie bazy wiedzy nie powinno być jednorazowe - doskonała baza wiedzy wymaga ciągłego doskonalenia w czasie. Wymaga to od Twojego zespołu regularnego sprawdzania artykułów, aby zapewnić ich przydatność w miarę rozwoju produktów i biznesu. Wyniki badań Zendesk pokazują, że zespoły obsługi klienta, które stosują zwinne podejście do zarządzania wiedzą i zobowiązują się do stałego utrzymywania i rozwijania swoich treści, osiągają najlepsze wyniki w kluczowych wskaźnikach samoobsługi.
Czy istnieje uniwersalny proces tworzenia bazy wiedzy? Zacznij od stworzenia kilku artykułów dotyczących najczęstszych problemów lub uruchomienia najczęściej poszukiwanych treści, a następnie stale rozwijaj i udoskonalaj te treści. Pozwoli Ci to na odpieranie zgłoszeń przy minimalnej inwestycji na początku procesu tworzenia bazy wiedzy w firmie.
Jak zbudować bazę wiedzy w firmie krok po kroku? Upoważnij swój zespół do pracy interdyscyplinarnej dzięki analityce i sztucznej inteligencji
Zasięganie opinii zespołów obsługi klienta, marketingu, finansów, zarządu, HR na temat istniejących i potencjalnych artykułów jest niezbędne do zaprojektowania bazy wiedzy, która może się rozwijać i skalować wraz z firmą. Na szczęście technologia ułatwia dzielenie się wiedzą, pomagając Twojemu zespołowi w lepszej współpracy między działami.
Samoobsługowa analityka zapewniana przez aplikację baza wiedzy umożliwia zespołowi pomocy technicznej przyjęcie podejścia opartego na danych do utrzymania i projektowania treści, dając mu wgląd w popularność, skuteczność i punkty krytyczne stworzony i opublikowanych dokumentów.
Sztuczna inteligencja umożliwia zespołowi dostrzeżenie trendów w zakresie samoobsługi, które mogą zostać przeoczone przez pojedynczego pracownika pomocy technicznej. Te spostrzeżenia mogą pomóc Ci zrozumieć luki w treści pomiędzy artykułami w bazie wiedzy a potrzebami klientów, aby określić, co napisać w następnej kolejności i gdzie poprawić istniejącą wiedzę.
Jak zbudować bazę wiedzy w firmie krok po kroku? Wyeksponuj to, co masz: pole szukaj
Najbardziej bezpośrednim sposobem, w jaki klienci mogą znaleźć odpowiedzi na swoje pytania, jest pole szukaj. Im bardziej widoczny jest pole szukaj, tym łatwiej jest użytkownikom uzyskać odpowiedzi w bazie wiedzy i kontynuować inne własne aktywności - a to właśnie nazywamy doświadczeniem niewymagającym istotnego wysiłku. Projektując bazę wiedzy, umieść pole szukaj w centralnym miejscu bazy wiedzy.
Jak zbudować bazę wiedzy w firmie krok po kroku? Przestań klikać dookoła
Często zadawane pytania są nazywane FAQ nie bez powodu. Jeśli wszyscy pytają, to ma sens umieszczenie strony FAQ w łatwo dostępnym miejscu. Użytkownicy nie chcą musieć przeszukiwać folderów, aby dotrzeć do strony FAQ. Jeśli chodzi o często zadawane pytania, umieszczenie ich na wysokości oczu i łatwy dostęp za pomocą jednego kliknięcia są kluczem do doskonałego doświadczenia klientów i zwiększenia zadowolenia użytkowników z bazy wiedzy.
Jak zbudować bazę wiedzy w firmie krok po kroku? Wdróż responsywny design i wdróż PWA
Coraz częściej klienci oczekują możliwości samoobsługi w dowolnym miejscu i czasie, niezależnie od tego, czy są w domu przy komputerze, czy w podróży za pomocą smartfona. Projekt responsywnej aplikacji jest niezbędny dla bazy wiedzy online, ponieważ zapewnia doskonałe wrażenia użytkownika bez względu na to, czy klienci korzystają z centrum pomocy na laptopie z filiżanką kawy, czy z telefonu komórkowego czekając w kolejce, aby zamówić filiżankę palonej kawy.
Nie tylko dlatego, że wyszukiwarki internetowe traktują priorytetowo strony responsywne, ale również dlatego, że Twoi klienci tego oczekują. W rzeczywistości, w badaniu użytkownicy stwierdzili, że ma bardziej przychylne spojrzenie na marki, które oferują mobilnie responsywny portal samoobsługowy.
Jak zbudować bazę wiedzy w firmie krok po kroku? Cała wiedza dal wszystkich (prawie)
Jesteśmy zwolennikami umożliwienia klientom pomagania sobie, ale nie chcesz też od nich stronić. Umieszczenie sekcji "Skontaktuj się z nami", która umożliwia klientom dostęp do pomocy technicznej w razie potrzeby, pokazuje, że jesteś po to, aby wspierać swoich klientów. Portal samoobsługowy ułatwia śledzenie zapytań pochodzących z bazy wiedzy i pozwala klientom sprawdzać status ich zapytań.
Jak zbudować bazę wiedzy w firmie krok po kroku? Włączanie społeczności
Czasami użytkownicy mają pytania, które najlepiej zadać innym użytkownikom. Wbudowanie wsparcia peer-to-peer w bazie wiedzy sprzyja budowaniu bardziej wiarygodnych relacji z klientami poprzez społeczność. Jest to jednak możliwe tylko wtedy, gdy społeczność jest łatwa do znalezienia.
Świetnie zaprojektowana baza wiedzy powinna ułatwiać użytkownikom znalezienie odpowiedzi na ich pytania. Skuteczne centrum pomocy to dla firmy sposób na przewidywanie problemów zanim się pojawią, a także sposób dla klientów na zapoznanie się z produktem w najlepszym dla nich czasie.
Baza wiedzy jest często ważnym pierwszym punktem kontaktu klientów z marką. Dobrze zaprojektowana baza wiedzy może pomóc w rozwoju społeczności i budowaniu głębszych więzi z klientami.
