Rola usługi IT dla firm w nowoczesnym IT

Rola usługi IT dla firm w nowoczesnym IT

Usługi IT dla firm

W miarę jak firmy stają na nogi po dwóch latach pandemicznego zamieszania, wracają również do strategicznego IT, gdzie silniejsze skupienie się na nowych technologiach może przyspieszyć wzrost lub stworzyć nowe możliwości dla klientów.

Jednocześnie firmy nie mogą ignorować podstaw. Silny fundament techniczny jest niezbędny do odkrywania nowych dróg, a ten fundament wymaga ciągłej konserwacji i udoskonalania.

Usługi IT dla firm, wsparcie techniczne jest w zasadzie podstawą całego przedsięwzięcia informatycznego. Z operacyjnego punktu widzenia jest to pierwsza linia w przypadku problemów z użytkownikami. A jeśli pracownicy coraz częściej wykorzystują technologię w swojej codziennej pracy, wszelkie problemy mogą mieć poważne konsekwencje.

Z punktu widzenia talentów, help desk jest nadal jednym z najlepszych sposobów na pozyskanie wiedzy technicznej. Ścieżka kariery nie musi być ograniczona do infrastruktury; wiele organizacji awansuje specjalistów wsparcia technicznego na bardziej zaawansowane stanowiska w zakresie rozwoju oprogramowania, bezpieczeństwa cybernetycznego lub danych.

Jakie są najważniejsze zadania dla działu wsparcia technicznego, gdy firmy przechodzą przez transformację cyfrową? Obszary, na których koncentrują się profesjonaliści IT pracujący w dziale wsparcia technicznego, dzielą się na dwie grupy:

  • Umiejętności niezbędne do osiągnięcia sukcesu
  • Procesy, które sprawiają, że help desk działa bez zarzutu
Rola usługi IT dla firm w nowoczesnym IT, ewoluujące umiejętności

Specjaliści wsparcia technicznego to przede wszystkim osoby rozwiązujące problemy. Oznacza to, że potrzebują szerokiego zakresu wiedzy, aby zrozumieć, która część procesu technicznego ulega awarii. Ten szeroki zakres wiedzy jest kluczowym powodem, że firmy wykorzystują help desk jako początek kariery na każdej ścieżce technicznej. Nawet jeśli organizacje potrzebują szerokiej wiedzy, istnieją jednak konkretne obszary, na których należy się skupić przy rozwijaniu umiejętności.

Rola usługi IT dla firm w nowoczesnym IT, znaczenie umiejętności IT Help Desk

Na szczycie listy znajduje się coś, co nie zawsze było priorytetem dla usług IT dla firm help desk: cybersecurity. Wiele organizacji tworzy zespoły ds. cyberbezpieczeństwa z dedykowanymi specjalistami. Obecnie znaczenie cyberbezpieczeństwa dla operacji cyfrowych oznacza, że bezpieczeństwo jest zadaniem każdego pracownika.

Istnieją dwa sposoby, w jakie technicy realizujący usługi IT dla firm muszą stosować najlepsze praktyki w zakresie cyberbezpieczeństwa.

  • Umiejętności techniczne są potrzebne do rozpoznawania zagrożeń bezpieczeństwa, naprawiania podstawowych problemów i przeprowadzania testów dla większych problemów. Ponadto, edukacja użytkowników końcowych stała się ważna, ponieważ ataki cybernetyczne i inżynieria społeczna są coraz bardziej powszechne.
  • Druga krytyczna umiejętność jest bardziej starym standardem. Po zabawie z podejściem "przynieś swoje własne urządzenie" (BYOD), większość organizacji wraca do urządzeń firmowych, głównie po to, aby zarządzanie urządzeniami było prostsze i bardziej efektywne.

Urządzenia firmowe nie muszą być jednak ograniczone w tym zakresie. Istnieje szeroki wachlarz urządzeń do obsługi (laptopy, smartfony, tablety, czujniki IoT), a wszystkie te urządzenia działają na różnych systemach operacyjnych (Windows, macOS, iOS, Android). Aby dać pracownikom elastyczne opcje produktywności, organizacja musi zainwestować w dobre usługi IT dla firm wsparcie dla różnych opcji.

Wreszcie, help desk musi wspierać back end. W ciągu ostatniej dekady świat biznesu stopniowo przesuwał się w kierunku systemów chmurowych, a w czasie pandemii ruch ten gwałtownie przyspieszył.

Technicy IT help desk mogą nie zajmować się bezpośrednio migracją systemów do dostawców chmury lub zarządzaniem architekturą wielochmurową, ale muszą być zaznajomieni z koncepcjami chmury. Ta wiedza pozwala im rozwiązywać rutynowe problemy i kierować bardziej zaawansowane do właściwego obszaru.

Rola usługi IT dla firm w nowoczesnym IT, procesy wsparcia technicznego

Podczas gdy zestaw umiejętności specjalistów wsparcia technicznego ewoluuje, procesy związane z prowadzeniem nowoczesnego działu pomocy technicznej przechodzą większe zmiany. Pod wieloma względami IT help desk to nadal działalność taktyczna. Jednak dzięki usprawnieniom operacyjnym help desk może odgrywać rolę w szerszej strategii IT.

Na początek, organizacje sprawdzają sposób mierzenia usług IT help desk. Dla niektórych organizacji oznacza to wdrożenie systemu zgłoszeń serwisowych. Następnie określają wskaźniki efektywności usług IT, które metryki mają znaczenie. Może to być szybkość rozwiązywania zgłoszeń serwisowych, liczba rozwiązanych zgłoszeń lub inne wskaźniki, które wiążą się z celami biznesowymi. Ostatecznym celem dla większości organizacji jest zadowolenie klienta, a dane zebrane w procesie obsługi zgłoszeń są wykorzystywane w kolejnych udoskonaleniach procesu.

Mając do dyspozycji wiele danych, oczywistym kolejnym krokiem jest ich analiza. Nie musi to oznaczać zatrudnienia naukowca od danych, który odkryje ukryte spostrzeżenia (choć niektóre organizacje mogą być gotowe, aby to wypróbować). Analizę można zacząć od małych kroków, na przykład od zebrania punktów danych w arkuszu kalkulacyjnym i przejrzenia ich jako zespół w poszukiwaniu wzorców. Solidna analityka może doprowadzić do opracowania lepszych metod oceny wydajności techników lub nowych sposobów prognozowania przyszłego zapotrzebowania.

Wreszcie, dział IT help desk może wykorzystać zebrane dane, przeprowadzoną analizę i zacząć automatyzować pewne elementy. Patrząc na najczęstsze zastosowania automatyzacji w ramach wsparcia technicznego, widać wyraźnie, że automatyzacja może zarówno usprawnić działania działu pomocy technicznej, jak i zwiększyć zadowolenie klientów. Automatyzacja nie oznacza, że organizacja stara się wyeliminować rolę działu pomocy technicznej - oznacza to, że firma stara się pozwolić pracownikom działu pomocy technicznej skupić się na czynnościach o większej wartości. Usługach IT dla firmy, które generują większą wartość dla klientów, właścicieli i partnerów biznesowych.

Rola usługi IT dla firm w nowoczesnym IT, zastosowanie automatyzacji

Przy tak wielu nowych zagadnieniach, które dzieją się w świecie technologii, łatwo jest założyć, że tradycyjne elementy IT odchodzą w cień. To założenie nie jest dalekie od prawdy. Tradycyjne elementy, takie jak IT help desk, są ważniejsze niż kiedykolwiek, a organizacje potrzebują pracowników z najbardziej aktualnymi umiejętnościami, aby tradycyjne elementy pasowały do innowacyjnego podejścia do IT.

Powiązane artykuły