Zarządzania incydentami w firmie. Podstawy

W świecie zarządzania incydentami w firmie integracja częściowej lub pełnej automatyzacji na każdym etapie cyklu reagowania na incydenty i zarządzania nimi ma duży wpływ na szybkość reagowania na incydenty i dane, które można później zrozumieć.

Firma Gartner stworzyła termin "Automatyzacja reagowania na incydenty" w swoim raporcie z 2020 roku Automate Incident Response to Enhance Incident Management. W miarę jak organizacje w coraz większym stopniu polegają na łańcuchach narzędzi DevOps, takich jak ciągła integracja, ciągłe dostarczanie (CI/CD - continuous integration / continuous delivery), rozwiązania wymagają zautomatyzowanej integracji z procesami zarządzania incydentami. Tradycyjne modele zarządzania incydentami nie mogą zaspokoić potrzeb zwinnych kultur ze względu na ręczne zadania w przepływie pracy reagowania na incydenty.

Niektórzy mogą zapytać: dlaczego potrzebne jest zautomatyzowane reagowanie na incydenty i zarządzanie nimi? Czy zespoły (DevOps to połączenie rozwoju oprogramowania Softwafre Development (dev) i operacji Operations (ops). DevOps to zestaw praktyk, narzędzi i filozofii kulturowej, które automatyzują i integrują procesy pomiędzy zespołami programistycznymi i IT) DevOps i SRE (SRE - Site Reliability Engineering, to praktyka wykorzystywania narzędzi programowych do automatyzacji zadań związanych z infrastrukturą IT, takich jak zarządzanie systemem i monitorowanie aplikacji) nie są w stanie poradzić sobie z większością awarii? Dlaczego duże firmy, takie jak serwisy streamingowe, banki, firmy ubezpieczeniowe i najwięksi detaliści koncentrują się na monitorowaniu i automatyzacji incydentów?

Zarządzania incydentami w firmie. Scenariusz awarii IT

Jesteś inżynierem DevOps w firmie, której działalność i zasięg są głównie online. Wszystko wydaje się działać tak, jak powinno, więc pakujesz się i kończysz dzień pracy, tylko po to, by otrzymać pilną wiadomość od kierownika. Ma ona problemy z korzystaniem z firmowej aplikacji mobilnej.

Sprawdzasz logi i odpowiadasz, że powinien to być drobny problem i wkrótce zostanie rozwiązany.

Po 90 minutach okazuje się, że w ogóle nie można uzyskać dostępu do aplikacji, a firma doświadcza globalnej awarii z powodu niedziałającej usługi aplikacji lub niereagującego interfejsu API. Zaskoczony i sfrustrowany logujesz się ponownie i próbujesz naprawić problem, nie rozumiejąc w pełni, co się stało. W nowoczesnych aplikacjach mikro-usługowych awaria może wystąpić w dowolnym z setek tysięcy linii kodu na platformie chmurowej.

Twój spokojny wieczór został zrujnowany i nie ma sposobu, aby dowiedzieć się, jak długo ten problem będzie się nierozwiązany. Zastanawiasz się co ma wpływ na i co składa się na średni czas do rozwiązania incydentu (MTTR - Mean Time to Resolution).

Załóż, że masz możliwość automatyzacji rozwiązywania incydentów z aplikacją biznesową połączoną z platformą reagowania na nie i zarządzania nimi. Gdy tylko narzędzia monitorujące wykryją, że system IT doświadcza awarii, zostanie podniesiony alert, a Ty otrzymasz powiadomienie z dokładnym opisem tego, co się dzieje, wraz z linkami do zasobów potrzebnych do zrozumienia i podjęcia dalszych działań. Bezpośrednio z powiadomienia możesz uruchomić zautomatyzowane aktywności zapobiegawcze, takie jak ponowne uruchomienie usługi lub przejście na system zapasowy. Dalsze powiadomienia są automatycznie wysyłane do odpowiednich członków zespołu, którzy mogą zbadać i złagodzić skutki w ramach swoich obszarów specjalizacji.

Automatyzacja właśnie pomogła zapobiec awarii systemu IT i dostarczyła szczegółowych informacji, które będą potrzebne do podsumowania i analizy, gdy skontaktujesz się ze swoim zespołem. 

To tylko jeden z przykładów tego, co może zdziałać zautomatyzowane reagowanie na incydenty i zarządzanie nimi oraz w jaki sposób wnosi ono ogromną wartość dodaną w przypadku wystąpienia poważnego lub drobnego incydentu.

Dzięki właściwemu zarządzaniu incydentami możesz wykorzystać model reagowania na incydenty i zarządzania nimi, aby reagować na incydenty w całym przedsiębiorstwie, wykorzystując automatyzację w celu przyspieszenia reakcji, gromadzenia danych z różnych narzędzi i wyeliminowania czasochłonnych i żmudnych aktywności manualnych.

Zarządzania incydentami w firmie. Dlaczego występują incydenty?

Pomimo najlepszych starań zespołu DevOps, zawsze istnieje możliwość wystąpienia incydentów. Za każdym razem, gdy tworzysz, wdrażasz i obsługujesz oprogramowanie, istnieje ryzyko wystąpienia incydentów. Zwiększona złożoność środowisk infrastrukturalnych i dodatkowe abstrakcje nakładane na aplikacje i usługi sprawiły, że potrzeba reagowania na incydenty i zarządzania nimi stała się ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej.

Najczęstsze przyczyny incydentów IT

• Uszkodzone kompilacje: Uszkodzone kompilacje są oczekiwane, może to być brakująca zależność biblioteki lub luka w testowaniu. Jednak gdy kompilacje często się psują, jest to znak, że zespół powinien przeanalizować swój proces rozwoju i wdrażania oprogramowania, ponieważ są to najczęstsze miejsca, w których ten problem zaczyna się pojawiać.
• Nieudane wdrożenia aplikacji: Mogą one wystąpić, gdy sieć lub docelowe środowisko hostingowe jest wadliwe. Nieudane wdrożenia aplikacji może być spowodowane brakiem uprawnień bezpieczeństwa, niewystarczającą ilością pamięci lub miejsca na dysku, lub serwerem, który nie jest gotowy do wdrożenia. Niezależnie od przyczyny, kod został wdrożony i nie działa.
• Błędy aplikacji: Jakość kodu źródłowego ma kluczowe znaczenie dla każdego biznesu. Możesz wdrożyć wszystkie testy jednostkowe, testy akceptacyjne, testy integracyjne i wiele innych, aby upewnić się, że zespół programistów tworzy właściwą aplikacji. Nie da się jednak wyłapać wszystkich błędów aplikacji za każdym razem. Wraz z nowymi produktami i szybko zmieniającymi się specyfikacjami oprogramowania, błędy wkradają się do produkcji.
• Ataki DDoS: Niestety, nie brakuje hakerów i złośliwego oprogramowania gotowego do wykorzystania luk w zabezpieczeniach. Rozproszony atak typu "odmowa usługi" (DDoS) może zalać przepustowość systemu i zaszkodzić firmie, nawet jeśli oprogramowanie jest wolne od błędów.
• Złożone środowisko IT: Nowoczesne środowiska programistyczne i wdrożeniowe zbudowane są z wielu połączonych ze sobą komponentów: kontenery, mikrousługi, Kubernetes, platformy chmurowe i inne. Biorąc pod uwagę wszystkie te ruchome elementy, nawet pojedynczy mały błąd może łatwo prześlizgnąć się przez szczeliny i zepsuć całe wydanie. Narzędzia te oferują wygodę i skalowalność, ale wprowadzają również wiele nowych punktów awarii. Każdy z tych elementów wymaga czasu i uwagi ze strony zespołu DevOps.

Zarządzania incydentami w firmie wnosi wartość dodaną

Istnieje tak wiele możliwych wektorów wystąpienia incydentów. Jak zachować widoczność i reagować na incydenty w złożonych środowiskach aplikacji?

Jednym ze sposobów jest podejście ręczne: za każdym razem, gdy pojawia się incydent, starasz się go naprawić. Być może, po tym jak zaczniesz ścigać te same problemy, wymyślisz serię kroków do eskalacji i złagodzenia. Pomyśl o innym przykładzie - być może masz gotowy plan, ale spędzisz weekend przy komputerze, wykonując go.

Bardziej wydajnym i skalowalnym podejściem jest zautomatyzowanie reagowania na incydenty i zarządzania nimi w jak największym stopniu. Ułatwia to reagowanie na każdy incydent i ciągłe wyciąganie wniosków z każdego z nich poprzez gromadzenie danych, zrozumienie reakcji zespołu i ponowne przeanalizowanie danych wejściowych.

Zautomatyzowane zarządzanie incydentami w przedsiębiorstwie jest szczególnie cenne w przypadku poważnych incydentów powodujących znaczne przestoje, utratę przychodów lub naruszenia bezpieczeństwa. Reagowanie w szybki i zorganizowany sposób jest ważne, ale stres w takich sytuacjach może być wysoki. Automatyzacja zarządzania incydentami pomaga złagodzić poważne incydenty w gorącym momencie, ale także w kolejnych dniach, kiedy ważne jest krytyczne myślenie i neutralna ocena infrastruktury i zespołu organizacji.

Pomyśl o zautomatyzowanym zarządzaniu incydentami, rozwiązaniu do zarządzania poważnymi incydentami w przedsiębiorstwie jako o narzędziu, które pomaga członkom zespołu wykonywać optymalne ruchy, gdy ma to największe znaczenie. W przypadku wystąpienia incydentu kluczowe znaczenie ma powiadomienie właściwych osób i przekazanie im odpowiednich informacji. Jeśli coś zawiodło lub wystąpił błąd, zautomatyzowana reakcja na incydent wyzwala alert, który trafia bezpośrednio do odpowiednich osób na wezwanie, pomagając im w zarządzaniu incydentem i dostarczając podstawowych informacji, aby lepiej zrozumieć incydent i reakcję w analizie w przyszłości.

Jednocześnie, współpracując ze zintegrowanymi narzędziami do monitorowania, zautomatyzowany system zarządzania incydentami może:

Zautomatyzowany system zarządzania incydentami w firmie może:

• Raportować dane dziennika identyfikujące stan awarii identyfikować moduły kodu i kompilacje związane z problemem.
• Wysyłać alerty do dyżurujących pracowników.
• Utworzyć zdarzenia Jira w zaległościach roboczych, aby objąć środki zaradcze.
• Utwórz kanał Slack do reagowania na incydenty i współpracy w czasie rzeczywistym lub powiadom pracowników lub inne kanały.
• Wysyłanie informacji pomocniczych i statusu reakcji do kluczowych interesariuszy.
• Zbieranie szczegółów incydentu i kroków naprawczych do analizy i dyskusji po jego zakończeniu.

Zautomatyzowana reakcja może nawet obejmować uruchomienie dalszych zautomatyzowanych kroków naprawczych, takich jak ponowne uruchomienie usługi lub przełączenie awaryjne kopii zapasowej.

Zautomatyzowane zarządzanie incydentami istotnymi może zapewnić wyższą wydajność i produktywność w całej organizacji, a także przewagę wydajności podczas nagłych skoków ruchu lub możliwych ataków typu "odmowa usługi". W przypadku wystąpienia incydentów zautomatyzowane reagowanie na incydenty może pomóc organizacjom być proaktywnymi i produktywnymi w tym samym czasie.

Zarządzania incydentami w firmie. Wdrożenie zarządzania incydentami

Być może pomysł wdrożenia zautomatyzowanego zarządzania incydentami w przedsiębiorstwie brzmi interesująco, ale jak zacząć?

Zarządzanie incydentami poważnymi jest tylko tak dobre, jak dostępne dane. Obserwowalność i monitorowanie to kluczowe elementy środowiska IT, które zapewnia wystarczającą ilość danych do skutecznego zarządzania incydentami.

Zacznij od upewnienia się, że twoje systemy IT są zbudowane z myślą o obserwowalności: są oprzyrządowane w sposób, który pozwala zespołowi zrozumieć i zmierzyć wewnętrzne elementy systemu, zapewniając wgląd, który pomaga w monitorowaniu.

Dzięki obserwowalnym systemom IT można wdrożyć niezawodne monitorowanie w celu gromadzenia wskazań awarii i danych, aby zrozumieć wskaźniki awarii i podjąć odpowiednie działania. Obecnie dostępnych jest wiele narzędzi do monitorowania, które zapewniają wgląd w bieżący stan systemu.

Zestaw narzędzi do komunikacji i współpracy może obejmować usługi takie jak poczta e-mail, Slack, Microsoft Teams, Jira i ServiceNow. System zarządzania incydentami łączy wszystkie zaangażowane narzędzia, takie jak testowanie rozwoju, operacje, zarządzanie produktem, a nawet przywództwo biznesowe. Daje to pełną, 360-stopniową skalowalną, adaptowalną i zautomatyzowaną możliwość zarządzania incydentami w przedsiębiorstwie.

System zarządzania incydentami oferuje szeroki zakres integracji z wieloma narzędziami, których już używasz do planowania, projektowania, tworzenia i uruchamiania aplikacji. Gdy wystąpią incydenty, będziesz w stanie połączyć kropki, od powiadamiania właściwych osób po automatyzację procesów, które mogą być w stanie naprawić problem, takich jak tworzenie zgłoszeń serwisowych lub zgłoszeń Jira. Zespół będzie miał dostęp do podstawowych danych niezbędnych do reagowania na skomplikowane incydenty.

Korzystając z systemu zarządzania incydentami, możesz skrócić czas reakcji, skoordynować komunikację i wykorzystać automatyzację, którą już masz pod ręką, aby szybciej rozwiązywać problemy.

Zarządzania incydentami w firmie

W miarę jak firmy takie jak Twoja wkraczają coraz głębiej w cyfrową transformację, powinieneś być świadomy potencjalnych problemów, które mogą zakłócić działanie. Zautomatyzowane reagowanie na incydenty ma kluczowe znaczenie dla zespołów, aby wykrywać problemy, ostrzegać osoby reagujące i rozwiązywać incydenty tak szybko, jak to możliwe. Pomaga to zespołowi skupić się na nowych funkcjach i ulepszeniach, a zadowoleni klienci mogą cieszyć się bardziej niezawodną usługą cyfrową. Integracja systemu zarządzania incydentami nie musi być trudna.