Budowanie lojalności klientów B2B

Budowanie lojalności klientów B2B

Lojalność klientów B2B maleje. Sprzedawcy B2B działają na bardzo konkurencyjnym rynku. Marże są bardzo niskie, lojalność klientów jest coraz mniejsza. Konkurencja jest o jeden klik dalej. Rosnąca świadomość i znajomość produktów i swoich potrzeb tworzy pole do zażartych negocjacji. Prawie wszyscy, przyjmują bardziej wyważone podejście do swojego biznesu. Na bardziej konsultacyjnym, mierzalnym polu, klienci wkładają więcej uwagi w swoje zakupy, a sprzedawcy nie mogą brać lojalności za pewnik.

Mając to na uwadze, rozważ pięć poniższych taktyk, aby zdobyć zaufanie i zainspirować silniejsze relacje z klientami.

Budowanie lojalności klientów B2B poprzez wdrożenie programu poleceń

Badania Gartnera wykazały, że większość doświadczeń klientów B2B odbywa się przed kontaktem klienta ze sprzedawcą/dostawcą, a tylko 17 procent czasu potrzebnego na dokonanie zakupu spędza się na spotkaniach ze sprzedawcami.

Ponadto, gdy kupujący rozważają więcej niż jednego dostawcę, mogą spędzić tylko pięć lub sześć procent czasu na podejmowaniu decyzji z każdym przedstawicielem handlowym.

W związku z tym, dodanie pozytywnych referencji klientów do witryny i ustanowienie programu poleceń może poprawić tę doświadczenie klientów, cyfrową podróż i zbudować zaufanie do zdolności firmy do wykonania.

Firmy mogą dawać punkty lub inne nagrody tym, którzy piszą recenzje i referencje, aby skłonić ich do rozprzestrzeniania się i wysyłania klientom małego prezentu z podziękowaniami po realizacji zamówienia.

Budowanie lojalności klientów B2B poprzez budowanie społeczność nabywców B2B

Społeczność B2B to może być grupa lojalnych klientów, których inwestycja w markę wykracza poza to, co jest im sprzedawane. W rezultacie, klienci często chętnie dzielą się swoimi perspektywami z potencjalnymi klientami i przekazują korzystne opinie na temat produktów i usług.

Sprzedawcy mogą uczyć się od wiodących firm B2B, z których wszystkie prowadzą wydarzenia związane ze społecznością klientów. Często doskonałym pomysłem jest również budowanie i wykorzystywanie społeczności cyfrowych w celu lepszego zrozumienia unikalnych punktów sprzedaży (USP) i tego, jak marka się wyróżnia. Wiedza na ten temat może pomóc wzmocnić aspekty doświadczenia zakupowego.

Budowanie lojalności klientów B2B poprzez stworzenie systemu zachęt w systemie B2B

Systemy zachęcają klientów B2B do większych zakupów, zaczynając od podstawowych zachęt, aby zachęcić konsumentów do pozostania członkami społeczności. Następnie, gdy ich wskaźniki zaangażowania zmienią się w pożądanym kierunku, dedykowane systemy B2B odblokowują więcej korzyści.

Mówiąc prościej, im więcej punktów zdobędą, tym więcej korzyści, rabatów i innych korzyści odblokują. Ponadto, zbierając więcej punktów i zachowując lojalność, mogą awansować z jednego poziomu na kolejny.

Możliwości metod programów motywacyjnych są nieograniczone, co pozwala firmom B2B na dostosowanie swoich ofert do indywidualnych celów sprzedaży.

Co więcej, program systemu zachęt hojniej wynagradza najlepszych nabywców, jednocześnie dostosowując wynagrodzenie do ich wkładu w sukces firmy.

Budowanie lojalności klientów B2B rozpoznaj czynniki wpływające na zadowolenie klienta B2B

Znalezienie czynników wpływających na zadowolenie klienta i maksymalizacja tych pozytywnych doświadczeń to doskonała metoda na zwiększenie nastrojów klientów i - w konsekwencji - ich lojalności.

Jednym z podejść jest zbieranie informacji zwrotnych od klientów i szukanie trendów, uczenie się, co cenią, czego oczekują i czego pragną ich idealni klienci.

Zrozumienie tego pomoże w ustaleniu celów, benchmarków, komunikatów i taktyk kampanii. Może nawet umożliwić stworzenie programu lojalnościowego B2B w oparciu o fakty i badania.

Kolejną zalecaną praktyką jest śledzenie wszystkich działań i ich wyników - monitorowanie wskaźników takich jak rotacja klientów, skargi, oceny satysfakcji i prawdopodobieństwo rekomendacji.

Dzięki temu i - po raz kolejny - poszukiwaniu trendów, firmy mogą odkryć zestaw najlepszych i najgorszych praktyk w ramach podróży zakupowych klientów B2B.

Budowanie lojalności klientów B2B konfiguracja wielu kanałów zaangażowania

Nowocześni sprzedawcy B2B muszą wspierać doświadczenie omnichannel. To oferuje klientom wiele ścieżek do angażowania się w zespoły wsparcia, dostęp do swoich kont i realizacji korzyści członkowskich.

Oprogramowanie do zarządzania lojalnością klientów może pomóc, pozwalając użytkownikom budować repozytorium informacji o konsumentach, jednocześnie łącząc się ze źródłami danych, w tym systemem CRM.

Firmy B2B mogą wykorzystywać interfejsy API do przekazywania tych danych do innych frontendów (takich jak centrum kontaktowe), aby zapewnić dostosowane i skoncentrowane na lojalności doświadczenia klientów.

Typy lojalności klientów B2B

Istnieje wiele sposobów na budowanie lojalności w przestrzeni B2B i nie tylko. Każdy z nich odnosi się do jednego z tych pięciu "typów lojalności".

  • Lojalność spowodowana ceną - etykiety cenowe są wiodącym czynnikiem lojalności wobec marki dla wielu klientów - szczególnie w środowisku ekonomicznym, w którym jest wysoka inflacja.
  • Lojalność relacyjna - klienci odnoszą korzyści z kontynuowania relacji, często poprzez umowę sprzedaży, której celem jest zapewnienie wzajemnego i długoterminowego sukcesu.
  • Lojalność transakcyjna - ten rodzaj lojalności klienta - czasami określany jako lojalność funkcjonalna lub poznawcza - występuje, gdy klient ocenia wartość marki, produktu lub usługi i dokonuje logicznego wyboru, czy dokonać zakupu.
  • Lojalność emocjonalna - lojalność emocjonalna to preferencja wobec produktu, motywowana przez wskazówki psychologiczne i związek emocjonalny. Kiedy relacje wykraczają poza transakcje i osiągają autentyczne zaangażowanie, pojawia się lojalność emocjonalna.
  • Prawdziwa lojalność klienta - prawdziwa lojalność obejmuje wszystkie te cztery elementy.

Niemniej jednak, najważniejszą zasadą jest wdrażanie strategii zorientowanej na klienta w każdym aspekcie działalności.