Przyszłość CRM 2022

Żadne narzędzie nie wywarło większego wpływu na sprzedaż niż CRM, aplikacja do zarządzania relacjami z klientami. Sprzedawcy nie muszą już przeglądać wizytówek, aby wyciągnąć szczegóły kontaktu, ani tracić czasu na szukanie ręcznie pisanych notatek.

Aplikacja CRM stała się potęgą w sprzedaży, dając firmom pełny obraz ich klientów i dostarczając w czasie rzeczywistym użytecznych informacji.

Jednak świat CRM ciągle się zmienia. Musi, aby nadążać za pojawiającymi się technologiami i spełniać wyższe oczekiwania klientów.

Jak wygląda przyszłość CRM?

W tym artykule opiszemy, jak mogą zmieniać się aplikacje CRM i czego można się spodziewać w najbliższych latach. Przyjrzymy się również temu, jak można w pełni wykorzystać aplikację CRM, aby rozwijać swoją firmę i przygotować się na przyszłość.

Przyszłość CRM 2022, wyzwania

Systemy CRM odegrały kluczową rolę w pomaganiu firmom w zarządzaniu danymi klientów i usprawnianiu całego cyklu sprzedaży.

Większość firm zatrudniających więcej niż dziesięciu pracowników korzysta obecnie z CRM. Jednak, jak w przypadku praktycznie każdej branży, oprogramowanie CRM stale się rozwija.

Przyjrzyjmy się bliżej niektórym przyszłym trendom CRM i temu, jak można się do nich przygotować.

Przyszłość CRM 2022, bardziej spersonalizowane doświadczenia klientów

Oczekiwania klientów uległy zmianie.

Według raportu jednej z firm oferujących CRM z 2020 roku:

• 80% klientów twierdzi, że doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest równie ważne jak jej produkty lub usługi.
• 52% klientów oczekuje, że firmy będą oferować spersonalizowane oferty - wzrost z 49% w stosunku do 2019 roku.

Wysyłanie spersonalizowanych wiadomości do potencjalnych klientów może pomóc Ci zamknąć więcej transakcji.

Wykonanie skutecznej strategii personalizacji jest łatwiejsze. W rzeczywistości wielu liderów marketingu zmaga się z dostarczaniem spersonalizowanych doświadczeń swoim klientom.

Jak więc marketerzy mogą odnieść sukces z personalizacją? Marketerzy powinni skupić się na rozwiązywaniu długotrwałych wyzwań związanych z personalizacją poprzez ukierunkowanie ich istniejącego zbierania i wykorzystywania danych o klientach w kierunku potrzeb klientów, które są zgodne z celami biznesowymi.

Frazą kluczową jest tu wykorzystanie danych o klientach, czyli to, gdzie pojawia się CRM.

Przyszłość CRM ułatwi personalizację w skali. Dzięki danym i spostrzeżeniom, które już gromadzisz, będziesz w stanie spersonalizować komunikaty dla poszczególnych klientów.

Na przykład, jeśli odwiedzający wyraził zainteresowanie konkretnym produktem, możesz ustawić kampanię, która wysyła spersonalizowane oferty zamiast ogólnych e-maili. Zwiększy to trafność Twoich wiadomości i sprawi, że będą one miały większy wpływ.

Oto jak możesz dostarczyć bardziej spersonalizowane doświadczenia:

• Zbieraj więcej danych pierwotnych: Dane pierwotne strony to dane, które zbierasz od swoich klientów - zainteresowania, historia zakupów itp. Sposoby zbierania tego typu danych obejmują przeprowadzanie ankiet, korzystanie z formularzy online oraz przeglądanie danych analitycznych.
• Włącz śledzenie strony: Śledzenie strony www to funkcja, która daje Ci wgląd w to, co Twoje kontakty robią na Twojej stronie. Pozwala ona na zaawansowaną segmentację. Na przykład, jeśli kontakt w CRM wielokrotnie odwiedzał stronę z cenami, ktoś z zespołu sprzedaży może się z nim skontaktować.
• Bądź transparentny: Klienci chętnie dzielą się danymi osobowymi w zamian za bardziej spersonalizowane doświadczenia. Pamiętaj o tym, że musisz być przejrzystym, jeśli chodzi o sposób wykorzystania tych danych. Upewnij się, że szczegółowo opisujesz sposób zbierania i wykorzystywania danych klientów w swojej polityce prywatności.

Przyszłość CRM 2022, większa integracja we wszystkich kanałach

Gdy dane istnieją w silosach, zespoły nie otrzymują pełnego obrazu, co może wpływać na ich zdolność do podejmowania świadomych decyzji. 58% respondentów zgadza się lub zdecydowanie zgadza, że dane o klientach znajdują się w zbyt wielu źródłach, aby można było je sensownie wykorzystać.

W rezultacie decydenci często muszą przełączać się między różnymi aplikacjami, aby właściwie zrozumieć swoje dane. Może to zaszkodzić współpracy i spowolnić produktywność.

Zintegrowane aplikacje CRM są już dostępne i będą nadal oferować głębsze integracje z innymi systemami, aby zapewnić jedno źródło prawdy w zakresie marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

Kiedy Twoi pracownicy korzystają z centralnej platformy, nie będą musieli szukać informacji w wielu miejscach. Pozwoli im to pracować bardziej produktywnie i dostarczać bardziej angażujące doświadczenia klientów.

Oto jak możesz podjąć kroki w celu zintegrowania swoich kanałów:

• Przechowuj swoje dane w jednym miejscu: Silosy danych mogą uniemożliwić Twojemu zespołowi uzyskanie pełnego obrazu klientów. Wybierz CRM, który integruje się z narzędziami, których już używasz, aby stworzyć jedno źródło informacji dla całego zespołu.
• Dopasuj swoje zespoły: 87% liderów sprzedaży i marketingu twierdzi, że dopasowanie zespołów sprzedaży i marketingu jest kluczowe dla krytycznego wzrostu biznesu. Ustalcie wspólne cele, uzgodnijcie persony klientów i wspólnie opracujcie strategie.
• Oceń swój zestaw technologii marketingowych: Przeprowadź dokładny audyt swojej technologii i używaj tylko tych, które są zgodne z Twoimi celami.

Przyszłość CRM 2022, bardziej zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji

Więcej systemów CRM będzie wykorzystywać sztuczną inteligencję (AI), aby umożliwić realizację strategii biznesowych. AI wykorzystuje wolumeny niestrukturalnych danych, aby pomóc organizacjom podejmować mądrzejsze i szybsze decyzje.

Jest to coś, co już widzimy u głównych graczy na rynku. AI zbudowany dla CRM w chmurze. Wykorzystuje AI do analizowania danych z różnych źródeł i przewidywania, skąd będą pochodzić nowe leady. Może również pomóc klientom w rozwiązywaniu problemów w kanałach w czasie rzeczywistym, takich jak czat.

Zwiększona adopcja AI w CRM pomoże firmom zdobyć miliardy dolarów w ciągu najbliższych pięciu lat. Ta liczba będzie nadal rosła, ponieważ CRM-y stają się bardziej zaawansowane.

Sztuczna inteligencja sprawia, że systemy CRM są inteligentniejsze i bardziej wydajne. System CRM dla firmy poprawia prognozowanie, odkrywa więcej możliwości i pomaga Twojemu zespołowi podejmować mądrzejsze decyzje.

Oto jak możesz zacząć wykorzystywać AI w swoim procesie sprzedaży:

• Wdrożenie lead scoring: Jednym ze sposobów wykorzystania danych jest scoring leadów - przypisywanie wartości leadom na podstawie ich intencji zakupowych. AI może zautomatyzować ten proces, a nawet wykryć trendy na podstawie wygranych transakcji. Dzięki lead scoring, ktoś z zespołu sprzedaży może otrzymywać powiadomienia, gdy leady osiągną określone wyniki i od razu do nich dotrzeć.
• Przewidywanie prawdopodobieństwa wygranej: Prawdopodobieństwo zwycięstwa wykorzystuje uczenie maszynowe, podzbiór AI, aby powiedzieć, jak prawdopodobne jest, że lead zostanie przekonwertowany. Pomaga to zespołowi sprzedaży określić, na czym powinien skupić swoje wysiłki.

Jak to działa? AI wykorzystuje dane z „wygranych" i „przegranych" możliwości linii sprzedażowych, aby stworzyć poparte danymi prognozy dotyczące przyszłych transakcji. Możesz skonfigurować te wartości w oparciu o to, co jest istotne w CRM dla małej firmy.

Przyszłość CRM 2022, bardziej rozbudowana automatyzacja przepływów pracy

Pracownicy spędzają zaledwie 27% swojego czasu na wykwalifikowanej pracy, do której zostali zatrudnieni. Znaczną część czasu (60%) poświęcają na „pracę w pracy" - zadania takie jak wyjaśnianie szczegółów pracy, wyszukiwanie dokumentów, aktualizowanie arkuszy kalkulacyjnych itp.

Kiedy zespoły sprzedaży i marketingu spędzają czas na zadaniach „związanych z pracą", pozostawia im to mniej czasu na bardziej strategiczne inicjatywy, takie jak badanie różnych rynków i opracowywanie nowych kampanii.

Więcej systemów CRM oferuje dziś funkcje automatyzacji. Na przykład, dzięki oprogramowaniu do automatyzacji marketingu, możesz skonfigurować zautomatyzowane przepływy pracy z wiadomościami e-mail, które dbają o kontakty. Możesz nawet segmentować kontakty i dostarczać spersonalizowane wiadomości uzupełniające w oparciu o konkretne działania.

Innym przykładem jest wykorzystanie automatyzacji do odzyskiwania porzuconych koszyków - kiedy klient dodaje produkt do koszyka, ale nie kończy zakupu.

Dzięki zautomatyzowanej serii e-maili, możesz sprowadzić kupujących z powrotem na stronę z przypomnieniem - lub zachęcić ich kuponem - i odzyskać więcej utraconej sprzedaży.

Jednym z trendów CRM, które zobaczymy w przyszłości, jest automatyzacja procesów sprzedaży i kampanii marketingowych. Pomoże to nie tylko zamknąć więcej transakcji, ale także uwolni pracowników, którzy będą mogli skupić się na bardziej wartościowej pracy.

Oto jak możesz zacząć wykorzystywać automatyzację CRM:

• Stwórz mapę podróży klienta: Mapa podróży klienta ilustruje różne punkty styku, przez które potencjalni klienci przechodzą z Twoją firmą. Mając mapę podróży klienta, możesz skonfigurować zautomatyzowane przepływy pracy, które będą pielęgnować leady.
• Twórz treści: CRM może pomóc Ci w dostarczaniu odpowiednich treści do kontaktów w zależności od etapu, na którym się znajdują, ale nie może tworzyć tych treści za Ciebie. Wykorzystaj mapę podróży klienta, aby lepiej zrozumieć swoich odbiorców i tworzyć różne rodzaje treści dla każdego punktu kontaktu.
• Zapewnij szkolenia: Aby uzyskać jak najwięcej z automatyzacji marketingu, ważne jest zapewnienie odpowiedniego szkolenia na temat jej działania. Niech twój zespół sprzedaży i marketingu przejdzie przez wszelkie dostępne zasoby, zanim zacznie konfigurować zautomatyzowane przepływy pracy.

Przyszłość CRM 2022, więcej opcji samoobsługi

Klienci coraz częściej preferują samodzielne rozwiązywanie problemów i problemów - jest to często znacznie szybsze niż kontakt z przedstawicielem obsługi klienta.

88% konsumentów oczekuje, że marki będą miały portal samoobsługowy online.

Oferując portal samoobsługowy, ułatwiasz klientom szybkie znalezienie informacji. Najpopularniejsze rodzaje portali to strony FAQ, bazy wiedzy i fora społecznościowe.

Większość portali samoobsługowych jest jednak samodzielna. Nie integrują się z innymi systemami, co ogranicza firmie wgląd w problemy, z jakimi borykają się klienci.

Kolejnym trendem, który będziemy obserwować, jest coraz większa integracja systemów samoobsługowych z systemem CRM. Przykładem jest wykorzystanie chatbotów, które pozwalają klientom zadawać pytania, sprawdzać status zamówienia, a nawet otrzymywać spersonalizowane oferty.

Zespoły mogą również zobaczyć historię kontaktu w systemie CRM i wykorzystać te spostrzeżenia, aby przewidzieć jego potrzeby. Na przykład, jeśli użytkownik odwiedził stronę anulowania, pracownik działu obsługi klienta może skontaktować się z nim i spróbować zatrzymać go.

Oto jak możesz zintegrować samoobsługę z istniejącymi kanałami:

• Zintegruj swojego chatbota ze systemem CRM: Chatboty są wtedy bardziej wydajne. Dzięki chatbotom możesz nawiązać kontakt z odwiedzającymi i tworzyć nowe konta, gdy kontakt wypełnia formularz lub nawiązuje kontakt z agentem. Z tego miejsca możesz wykorzystać zautomatyzowane przepływy pracy.
• Ujednolicenie komunikacji: Jeśli oferujesz wsparcie za pośrednictwem różnych kanałów. Pomoże to utrzymać przedstawicieli obsługi klienta na tej samej stronie.

Przyszłość CRM 2022, zastosowanie mobilnego CRM-u

Ponieważ wykorzystanie urządzeń mobilnych stale rośnie, nie jest zaskoczeniem, że więcej firm przyjmuje wykorzystanie mobilnego CRM.

Globalny rynek mobilnego CRM wzrósł o 11% w 2019 roku do 15 miliardów dolarów na całym świecie i oczekuje się, że będzie rósł w tempie 13% rocznie do 2029 roku.

Dzięki mobilnemu CRM zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta mogą uzyskać dostęp do danych klientów i pracować produktywnie bez przywiązania do komputera stacjonarnego.

Jaki wpływ ma to na sprzedaż?

65% firm korzystających z mobilnych systemów CRM osiąga swoje cele sprzedażowe, podczas gdy tylko 22% firm korzystających z niemobilnych systemów CRM osiąga te same cele.

Biorąc pod uwagę te dane, coraz więcej firm będzie korzystać z mobilnych systemów CRM.

Oto jak Twoja firma może zmaksymalizować wartość mobilnego CRM:

• Wybierz mobilny system CRM: Wybierz CRM, który oferuje aplikacje mobilne dla platform takich jak urządzenia iOS i Android. Aplikacja mobilna ułatwia zespołowi sprzedaży utrzymanie się na szczycie pracy w podróży. Obejmuje to zarządzanie kontami klientów, tworzenie nowych transakcji, śledzenie i przypisywanie zadań i wiele innych.
• Zapewnij urządzenia: Zespoły sprzedaży mogą wahać się, czy zainstalować mobilny CRM na swoich osobistych urządzeniach. Aby zwiększyć wskaźnik adopcji, zapewnij pracownikom urządzenia mobilne i wstępnie skonfiguruj aplikację CRM. Zapewnienie urządzeń roboczych może również zmniejszyć ryzyko związane z bezpieczeństwem.
• Zapewnij szkolenia wewnętrzne: Zapewnij szkolenie, aby pomóc zespołowi sprzedaży w pełni wykorzystać mobilny CRM. Większość dostawców systemów CRM posiada system wsparcie. Poproś zespół o zapoznanie się z materiałami edukacyjnymi, aby upewnić się, że wie, jak korzystać z konkretnych funkcji na urządzeniach mobilnych.

Przygotuj się na przyszłość CRM

Ponieważ coraz więcej klientów oczekuje spersonalizowanych interakcji, firmy muszą być w stanie spełnić te oczekiwania lub ryzykować utratę sprzedaży.

Wdrożenie systemu CRM, który może dostarczać spersonalizowane wiadomości, integrować się z istniejącymi narzędziami i automatyzować procesy, pomoże przygotować firmę na przyszłość.