Co to jest zarządzanie wiedzą?

Zarządzanie wiedzą to proces tworzenia, redagowania, udostępniania, wykorzystywania i zarządzania wiedzą w organizacji. ITIL 4 wyjaśnia, że „zarządzanie wiedzą ma na celu zagwarantowanie, że zainteresowane strony uzyskają

• właściwe informacje,
• we właściwym formacie,
• na odpowiednim poziomie i
• we właściwym czasie,
• zgodnie z poziomem dostępu

i innymi odpowiednimi politykami. Wymaga to procedury zdobywania wiedzy, w tym opracowywania, przechwytywania i gromadzenia wiedzy nieustrukturyzowanej, zarówno formalnej, udokumentowanej, jak i nieformalnej i milczącej. ” (ITIL 4, 5.1.4, Zarządzanie wiedzą).

Baza wiedzy jest podstawą praktyki zarządzania wiedzą. W firmie baza wiedzy to samoobsługowa aplikacja internetowa, biblioteka informacji o produkcie, usłudze, zagadnieniu lub temacie. Dane w twojej bazie wiedzy mogą pochodzić z dowolnego miejsca, ale zazwyczaj pochodzą od kilku autorów, którzy dobrze znają określone zagadnienie. Baza wiedzy może zawierać często zadawane pytania, przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów oraz wszelkie inne szczegóły, które możesz chcieć lub musisz znać.

Wszyscy polegamy na wyszukiwarkach, dzięki którym zarządzanie wiedzą wygląda na bezproblemowe. Korzystają z rozległej bazy wiedzy połączonej, znanej również jako Internet. Wystarczy wpisać temat i uzyskać potrzebne informacje. Dla pracowników firm zarządzanie wiedzą może być złożonym przedsięwzięciem.

Jakie są korzyści z zarządzania wiedzą?

Ponieważ usługi stają się coraz bardziej złożone, pracownicy firmy muszą nadążać za szeroką gamą technologii i procedur potrzebnych do skutecznego wspierania klientów. To sprawia, że zarządzanie wiedzą jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Efektywne zarządzanie wiedzą wykorzystuje wiedzę ludzi w całej organizacji, a następnie z łatwością dzieli się tą wiedzą z pracownikami, partnerami biznesowymi, klientami, społeczeństwem. Nie tracisz żadnych informacji, gdy ktoś idzie na urlop, zachoruje lub odejdzie z firmy.

• Kluczowe punkty zarządzania wiedzą: tworzenie wartości, wspieranie innowacji i osiąganie celów.
• Utwórz wartość. Udostępnij właściwe informacje właściwym osobom we właściwym czasie.
• Wspieraj innowacje. Korzystaj ze wspólnej bazy wiedzy, aby inspirować burzę mózgów, współpracę i pomysły na aplikacje.
• Osiągaj cele. Umożliwiaj zespołom ustalanie celów i ich realizację.

W przypadku organizacji zarządzanie wiedzą udostępnia treści na wyciągnięcie ręki tych, którzy opracowują i dostarczają Twoje produkty i usługi. Jest to korzyść sama w sobie, ale pomaga także skrócić cykle rozwoju nowych pomysłów na produkty i usługi; zwiększa łączność między personelem wewnętrznym i zewnętrznym; umożliwia bardziej efektywne zarządzanie środowiskami biznesowymi; i wykorzystuje kapitał intelektualny i zasoby twojego zespołu.

Rodzaje wiedzy

Zarządzanie wiedzą jest ciągłym cyklem przyjmowania wiedzy ukrytej lub dorozumianej i umożliwiania jej dostępności w formie wiedzy jawnej. Brzmi to skomplikowanie, więc cofnijmy się i zrozummy trzy różne rodzaje wiedzy, które istnieją.

Milcząca wiedza to wiedza wynikająca z osobistego doświadczenia, kontekstu lub praktyki. Ten rodzaj wiedzy utknął w twoim mózgu, co utrudnia komunikację z innymi. Ponieważ wiedza ukryta opiera się na doświadczeniu i intuicji, podobnie jak mówienie w innym języku, stanowi ogromną przewagę konkurencyjną i ogromne wyzwanie przy wdrażaniu systemów zarządzania wiedzą.

Wiedza jawna to wiedza skodyfikowana lub wiedza udokumentowana i łatwo dostępna. Biorąc pod uwagę jego prostą naturę, wyraźna wiedza jest znacznie łatwiejsza do przechowywania i wyszukiwania w systemie zarządzania wiedzą. Wyzwanie polega na sprawdzeniu i aktualizacji.

Wiedza niejawna jest osadzona w procesie, procedurach lub kulturze organizacyjnej. Może istnieć w sformalizowanym formacie, takim jak podręcznik lub pisemne wytyczne, ale sama wiedza nie jest wyraźna. Zamiast tego często działa tak, jak działa organizacja.

Dzięki zrozumieniu tych trzech różnych rodzajów wiedzy masz lepszy punkt wyjścia do zrozumienia, w jaki sposób należy zarządzać wiedzą w Twojej firmie. Prawidłowe wykonanie może pomóc w tworzeniu wartości, wspieraniu innowacji i ułatwianiu osiągania celów.

Najlepsze praktyki zarządzania wiedzą

Wiedza jest jednym z najcenniejszych zasobów firmy, a otwarte udostępnianie wiedzy może pomóc zespołowi posiadać te same informacje, współpracować i podejmować lepsze, szybsze decyzje. Otwarte udostępnianie sprawia, że wiedza jest pełniejsza, bardziej aktualna, dzięki czemu informacje nie są już wiedzą poszczególnych osób, ale wiedzą społeczności. Aby promować bardziej otwarte dzielenie się wiedzą, zalecamy kilka sprawdzonych metod:

• Zgromadź wiedzę swojego zespołu w jednym repozytorium lub systemie, najlepiej w aplikacji baza wiedzy. W miarę ewolucji technologii w miejscu pracy wiedza istnieje teraz w bardzo wielu różnych miejscach - w wiadomościach e-mail, tekstach, w umysłach poszczególnych członków zespołu. Chociaż wybór odpowiedniej technologii jest ważny, jest to tylko jeden krok w szerszej strategii zarządzania wiedzą.
• Zwiększ przejrzystość dzięki otwartym i udostępnianym informacjom. Zamiast ukrywać dokumenty w wiadomościach e-mail i folderach lub blokować ustawienia uprawnień, zainwestuj w technologię, która łączy i gromadzi wiedzę. Wiedza dla całej organizacji powinna być łatwa do wyszukiwania, edycji i tworzenia. Zachęcaj członków zespołu do wspólnej edycji bazy wiedzy, dzielenia się opiniami za pomocą wbudowanych komentarzy lub wspominania członków zespołu w celu wzajemnej oceny.
• Pokaż pracę za pomocą projektu. Dla każdej dużej inicjatywy utwórz projekt, aby podzielić się swoimi celami i postępami z resztą zespołu i interesariuszami. To żywy, dostępny dokument, który może pomóc ci zbadać przestrzeń problemów, zdefiniować zakres i uzyskać informacje zwrotne.
• Skoncentruj się na krótkich artykułach lub odpowiedziach. Udostępniona dokumentacja nie zawsze oznacza wspólne zrozumienie. Zamiast tworzyć długie, obszerne dokumenty, dostosuj treść do swojego zespołu. Cały Twój zespół może szybciej uczyć się i wchłaniać informacje, gdy są one łatwe w użyciu, używają łatwego do zrozumienia języka i są publikowane w odpowiednim czasie.
• Popieraj kulturę dzielenia się wiedzą. Nagradzaj najlepszych współpracowników programem ciągłego uznawania, który ceni zarówno jakość, jak i ilość. Zarząd firmy może przejść długą drogę, ustanawiając pozytywny przykład, regularnie przekazując informacje, np. wyniki firmy dane organizacyjne. Mogą również prowadzić personel do twoje aplikacji baza wiedzy i używać jej do bezpośredniej interakcji z zespołami.

Strategia zarządzania wiedzą

Zarządzanie wiedzą to ciągła odpowiedzialność. Nawet po wdrożeniu aplikacji baza wiedzy istnieje ciągły cykl dodawania nowych materiałów i eliminowania nieaktualnych, a także odkrywanie ukrytej wiedzy.

Cykl zarządzania wiedzą:

od tworzenia do opiekuna, organizowania, udostępniania, do wykorzystania, aby zmieniać i rozbudowywać,  tworzyć ponownie.

Skuteczna strategia zarządzania wiedzą w firmie, krok po kroku.

1. Zidentyfikuj swoją firmę i opracuj cele.

Najpierw przeprowadzając wewnętrzną analizę swojej firmy, będziesz w stanie dostosować system zarządzania wiedzą do swoich celów.

2. Przygotuj swoją organizację do wdrożenia.

Uznaj, że to istotne wyzwanie. Będzie to wymagało zmian kulturowych w firmie.

3. Utwórz zespół zarządzający wiedzą.

Może się to wydawać oczywiste, ale zdziwisz się, jak często firmy o tym zapominają. Pierwszym krokiem we wdrażaniu każdego nowego procesu jest postawienie kogoś na czele.

4. Przeprowadzić audyt wiedzy.

Zobacz, jaka wiedza jest przechowywana i gdzie jest przechowywana. Dowiedz się, czego brakuje, i zacznij tworzyć bazę wiedzy dla tego, co chcesz zrobić. W przypadku wiedzy ukrytej proces ten wymaga obserwacji, wywiadów lub ankiet wśród ekspertów.

5. Określ swoje potrzeby technologiczne i uszereguj je priorytetowo.

Dowiedz się, jakie narzędzia będą potrzebne do wdrożenia zarządzania wiedzą. Zaplanuj koszty już teraz. Łatwiej będzie je później ponieść.

6. Określ kluczowe atrybuty i cechy systemu zarządzania wiedzą.

Zastanów się, jak chcesz, aby twoja baza wiedzy wyglądała. Następnie zrób listę. Upewnij się, że wszystko jest ułożone wewnętrznie - że technologia i zakres doprowadzą do wyników i zadowolonych interesariuszy, których potrzebujesz.

7. Umieść wszystko, co wiesz w jednym miejscu.

Masz dużo wiedzy. Ale jest wszędzie. Połącz swoją wiedzę z dostawcą aplikacji baza wiedzy, który zapewnia jedno repozytorium, które jest proste w użyciu i łatwo dostępne. Ta baza wiedzy ułatwia ludziom w całej organizacji naukę i obsługę klientów. I ułatwia życie wszystkim zaangażowanym.

8. Zmierz i ulepsz swój program.

Po wdrożeniu bazy wiedzy, praktyki zarządzania wiedzą poświęć czas na wycofanie się i dokonanie przeglądu. Zmierz, co działa, a co nie. Dostosuj odpowiednio i stale aktualizuj aplikację. Będzie to ciągły wysiłek.

Wybór systemu zarządzania wiedzą

Świetna aplikacja baza wiedzy ułatwia zarządzanie wiedzą. Zanim zaczniesz wdrażać, zadaj sobie następujące pytania dotyczące wybranej aplikacji:

• Czy baza wiedzy promuje i wspiera współpracę i komunikację?
• Czy ludzie mogą oznaczać, udostępniać i organizować treści w bazie wiedzy?
• Czy możesz dostosować bazę wiedzy i dodać funkcjonalność?
• Czy baza wiedzy jest wystarczająco elastyczna, aby dostosować się do zmian?
• Czy baza wiedzy bezproblemowo obsługuje migrację?
• Czy baza wiedzy jest skalowalna dla rozwijającej się organizacji?
• Jak baza wiedzy bezpiecznie przechowuje dane?
• Czy baza wiedzy umożliwia pomiar?
• Czy baza wiedzy posiada prostą nawigację?
• Jak baza wiedzy posiada prostą i efektywną wyszukiwarkę?
• Czy może podzielić informacje na różne projekty, tematy itp.?
• Czy bazę wiedzy można zintegrować z istniejącym oprogramowaniem?
• Czy baza wiedzy pozwala na elastyczne uprawnienia?
• Czy baza wiedzy zawiera elementy w stylu mediów społecznościowych, takie jak „lubię” i „komentuję”?

Oprócz funkcjonalności bazy wiedzy, a co najważniejsze, upewnij się, że twój system zarządzania wiedzą jest dostosowany do potrzeb i rozwiązuje takie problemy, jak generowanie pomysłów i innowacji, wspieranie kultury dzielenia się wiedzą i społeczności, umożliwia odkrywanie i budowanie wiedzy specjalistycznej oraz promowanie informacji zwrotnych.

Zarządzanie wiedzą podsumowanie

W zarządzaniu wiedzą każdy znajdzie coś dla siebie. Niezależnie od prowadzonej działalności lub rynku, użytkownicy w firmie i jej otoczeniu dysponują cenną wiedzą, którą warto się dzielić. Niezależnie od tego, czy jest to informatyka, obsługa klienta, HR, prawo, marketing czy finanse, wszystkie te działy dysponują wiedzą, która musi być stale udostępniana innym użytkownikom lub całej firmie. Dzięki wdrożonemu bazy wiedzy pracownicy różnych działów mogą uzyskać dostęp do wiedzy firmy w celu rozwiązywania problemów i zapobiegania przyszłym.