Tworzenie bazy wiedzy jak usługi

Tworzenie bazy wiedzy jak usługi

Aby stworzyć użyteczną bazę wiedzy, zespoły wsparcia technicznego muszą traktować swoje bazy wiedzy w taki sam sposób, w jaki zespoły produktowe traktują usługi i produkty.

Zespoły produktowe wykorzystują zasoby UX, plany rozwoju usług i produktów i wywiady z klientami, aby budować produkty. W ten sam sposób zespoły wsparcia klienta mogą traktować swoje bazy wiedzy jak usługi i produkty, tworząc treści, skupiając się na designie, podejmując decyzje w oparciu o dane i pamiętając o misji swojego zespołu: pomaganiu użytkownikom i klientom.

Oto cztery sposoby, w jakie zaprojektowaliśmy bazę wiedzy w taki sam sposób jak produkt.

Planuj, twórz i dostarczaj efektywne treści bazy wiedzy, aby tworzyć lepsze doświadczenia klientów.

Podejścia do tworzenia bazy wiedzy jak usługi

Tworzenie bazy wiedzy jak usługi. Pisz zrozumiałe, zwięzłe, strawne treści

Klienci korzystają z bazy wiedzy, kiedy mają pytanie, jak korzystać z usługi i produktu. Chcą uzyskać odpowiedź. Dostarcz im odpowiedzi, których szukają, pisząc jasne, zwięzłe i łatwo przyswajalne treści.

Poświęć czas, aby upewnić się, że dokumentacja jest aktualna i uwzględnia najnowsze zmiany w interfejsie użytkownika oraz że opisane kroki są zgodne z tym, co klient doświadczy podczas zakupu usługi, zobaczy w produkcie. Zachowaj prostotę: Udzielaj ludziom odpowiedzi, których potrzebują, i jak najszybciej wprowadzaj ich z powrotem do produktu.

Kiedy zaczęliśmy inwestować w naszą bazę wiedzy, okazało się, że wiele z naszych treści było przestarzałych. Wiele artykułów zawierało błędne informacje, zawierało literówki lub było po prostu źle napisanych. Zanim zaczęliśmy aktualizować cokolwiek innego, zainwestowaliśmy czas w aktualizację tych artykułów, aby upewnić się, że ich treść jest jasna, zwięzła i poprawna.

Baza wiedzy, to przewodnik dla początkujących

Zaprojektowaliśmy również nowy układ artykułów, tak aby były one zorganizowane w folderach, pozwalając klientom na wybranie treści najbardziej istotnych dla ich pytania bez konieczności czytania całego artykułu. Zmiany te zwiększyły współczynnik odrzuceń na stronach artykułów, jednocześnie skracając czas spędzany na stronie, co oznacza, że zmiany te pomogły użytkownikom szybko uzyskać właściwe odpowiedzi na ich pytania.

Tworzenie bazy wiedzy jak usługi. Skup się na wyglądzie i UX

Jak każdy inny produkt, wygląd bazy wiedzy jest niesamowicie ważny. Klienci chcą szybko uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, ale interakcje z klientem w bazie wiedzy stwarzają również możliwości, aby zachwycić ich użytecznym i wspaniałym designem.

Na przykład, dodaj widoczną funkcję wyszukiwania, aby umożliwić klientom łatwe wyszukiwanie odpowiednich artykułów. Dodatkowo, możesz dodać linki do najbardziej popularnych treści na stronie głównej bazy wiedzy, aby umożliwić dostęp do ważnych treści bez opuszczania strony głównej. Połącz wyszukiwanie z autorami tekstów.

Kontakt z pomocą techniczną

Podczas przeprojektowywania naszej bazy wiedzy zdaliśmy sobie sprawę, że choć treści były lepsze, nie odpowiadały na każde pytanie klientów. Aby pomóc użytkownikom bazy wiedzy bardziej efektywnie, musieliśmy stworzyć prosty sposób na skontaktowanie się z naszym zespołem wsparcia z poziomu bazy wiedzy. Po zapoznaniu się ze świetnymi projektami stron przycisk ‘kontakt’, zespół wdrożył prostą, łatwą w użyciu stronę, która kierowała klientów do różnych zespołów w zależności od ich pytania. Projekt nowej strony był nie tylko świetny dla klientów, ale również pomógł naszemu zespołowi w udzielaniu lepszych odpowiedzi, ponieważ pytania były kierowane do zespołu, który najlepiej potrafił na nie odpowiedzieć. Ten projekt poprawił doświadczenie klienta z naszą stroną ‘Kontakt’ i poprawił doświadczenie naszego zespołu w radzeniu sobie z pytaniami, prowadząc do szybszych, lepszych odpowiedzi dla naszych klientów.

Tworzenie bazy wiedzy jak usługi. Podejmuj decyzje w oparciu o dane

Dane powinny dotyczyć każdego aspektu bazy wiedzy, od treści, które piszesz, poprzez sposób projektowania stron pomocy, aż po sposób identyfikowania potencjalnych ulepszeń. Zagłębianie się w raporty, które dostarcza aplikacja bazy wiedzy, pozwoli Ci zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z Twoją bazą wiedzy. Z kolei te dane pomogą Ci podjąć lepsze decyzje dotyczące tego, jak ulepszyć bazę wiedzy, aby lepiej służyć klientom.

Zrozumieliśmy, po wielu próbach i błędach, że współczynnik odrzuceń może oznaczać różne rzeczy na różnych typach stron. Wysoki współczynnik odrzuceń na stronie głównej bazy wiedzy jest zły, ponieważ oznacza, że użytkownicy opuszczają stronę zanim wejdą w interakcję z czymkolwiek, co wskazuje, że nie uznali strony głównej za wystarczająco pomocną, aby się na niej zatrzymać. To powiedziawszy, ten sam wysoki współczynnik odrzuceń na stronie artykułu jest dobry, ponieważ wskazuje, że użytkownicy bazy wiedzy są w stanie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania w artykule, zanim opuszczą stronę, aby wrócić do produktu.

Kiedy już zrozumieliśmy współczynnik odrzuceń i jak nadać sens tym liczbom, udało nam się obniżyć współczynnik odrzuceń na stronie głównej naszej bazy wiedzy, poprzez dodanie przycisku ‘Najczęściej przeglądane’ na stronie głównej, który zapewnia szybkie linki do najpopularniejszych artykułów.

Pomoc w bazie wiedzy

Miary i metryki takie jak odsłony, współczynnik odrzuceń i czas przebywania na stronie mogą opowiedzieć zawiłe historie o zaangażowaniu użytkowników bazy wiedzy. Poświęć czas na dogłębne zrozumienie tych danych, a następnie podejmuj decyzje w oparciu o ich zrozumienie. Dane mogą być kluczem do optymalizacji przepływu użytkowników i ułatwić im dostęp do treści.

Tworzenie bazy wiedzy jak usługi. Pomagaj użytkownikom

Celem bazy wiedzy jest pomoc użytkownikom, klientom. Wykorzystaj te pytania jako wskazówki przy podejmowaniu decyzji dotyczących bazy wiedzy:

  • Czy baza wiedzy pomaga klientom?
  • Czy zmiana w bazie wiedzy pozwoli szybko odpowiedzieć na pytanie klienta?
  • Czy klienci mogą łatwo wrócić do produktu po znalezieniu odpowiedzi?

Jeśli nowy nagłówek lub układ artykułu nie pomaga użytkownikom bazy wiedzy, to nie ma sensu go wdrażać. Jeśli przejdzie ten podstawowy test, testuj dalej, obserwuj, jak wpływa na kluczowe wskaźniki i wprowadzaj zmiany, aby ulepszyć funkcję.

Klucz do stworzenia bazy wiedzy jest prosty: Traktuj ją jak usługę lub produkt! Pisz świetne treści, skup się na projektowaniu, podejmuj decyzje w oparciu o dane, a przede wszystkim pomagaj użytkownikom i klientom korzystać z produktu w bardziej efektywny sposób. Traktuj bazę wiedzy jak kluczowy produkt firmy, co pozwoli Ci stworzyć wspaniałe doświadczenia klientów i zbudować silny, zorientowaną na klienta usługę.