Baza wiedzy w firmie
Stworzenie bazy wiedzy to tylko połowa sukcesu. Doskonała baza wiedzy to żywa aplikacja, która musi mieć właściciela być aktywnie zarządzana i aktualizowana, aby jak najlepiej służyć użytkownikom. Te kilka najlepszych praktyk pozwoli bazie wiedzy w firmie wywrzeć największy wpływ na użytkowników i zapewnić im pomoc i odpowiedzi, kiedy będą tego potrzebować.
Tworzenie aplikacji internetowych, bazy wiedzy w firmie, poznaj swoich odbiorców
Zespół marketingowy nie jest jedynym zespołem, który może skorzystać z user’s person. Odwołaj się do informacji o swoich użytkownikach podczas tworzenia bazy wiedzy dla firmy. Tak jak badałeś trendy, aby ustalić zagadnienia i tematy bazy wiedzy w firmie, użyj tych trendów, aby zrozumieć jak pisać i pozycjonować artykuły w bazie wiedzy.
Zaangażuj tyle samo przemyśleń w artykuły bazy wiedzy w firmie, co w posty na blogu i treści sprzedażowe. Opracuj ton i styl, aby przemówić do swoich odbiorców, utrzymać ich zainteresowanie i odpowiedzieć na ich pytania. Jeśli nie będą w stanie zrozumieć odpowiedzi, które udzielasz, skontaktują się z działem obsługi klienta - co zniweczy cel proaktywnego udostępniania bazy wiedzy w firmie w pierwszej kolejności.
Tworzenie aplikacji internetowych, bazy wiedzy w firmie dbaj o wysoką jakość bazy wiedzy w firmie
Baza wiedzy w firmie jest kolejnym odzwierciedleniem marki. Brak spójności bazy wiedzy w firmie z przekazem marki, kolorystyką i wyglądem sprawia, że użytkownicy chcący dowiedzieć się więcej o produktach lub usługach mają wrażenie, że są rozproszeni.
Stwórz przewodnik stylu dla firmowej bazy wiedzy. Zachowaj spójność z ogólnym brandingiem firmy i zawrzyj w nim wytyczne dotyczące formatowania i pisania specyficznych dla bazy wiedzy w firmie artykułów. Pomoże to utrzymać jednolitą i profesjonalną bazę wiedzy w firmie, niezależnie od tego, kto pisze artykuły lub aktualizuje treści.
Tworzenie aplikacji internetowych, bazy wiedzy w firmie dostępność
Strona internetowa nie jest jedyną przestrzenią cyfrową, która powinna spełniać standardy dostępności - baza wiedzy w firmie również powinna. Dodaj tekst alt dla wszystkich zrzutów ekranu, obrazów i filmów zawartych w artykułach. Sprawdź, czy nie ma kontrastowych kolorów, które mogą być trudne do zauważenia na niektórych tłach lub przyciskach.
Używaj też dużych, wyraźnych czcionek do nagłówków i wypunktowań, aby rozbić listy. Dodaj hiperłącza do spisu treści, aby ułatwić czytelnikom nawigację po długich artykułach. Potwierdź, że baza wiedzy w firmie jest przyjazna dla urządzeń mobilnych przed uruchomieniem.
Tworzenie aplikacji internetowych, bazy wiedzy w firmie aktualizuj bazę wiedzy przy każdej aktualizacji produktu
Jeśli produkty, usługi, branding lub firma zmieniają się w jakikolwiek sposób, tak samo powinno być z bazą wiedzy w firmie. Jeśli zaniedbasz zawartość swojej bazy wiedzy, z czasem stanie się ona bezużyteczna - i użytkownicy to zauważą. Tak jak szkolisz pracowników obsługi klienta w zakresie aktualizacji produktów lub usług, tak samo powinieneś aktywnie aktualizować artykuły w bazie wiedzy w firmie. To samo dotyczy tworzenia nowych artykułów dla nowych funkcji lub całkowicie nowych produktów.
Wyjaśniaj najważniejsze koncepcje lub funkcje tylko raz, a następnie twórz hiperłącza do tego artykułu podczas tworzenia nowych treści, które odnoszą się do tej koncepcji. Dzięki temu unikniesz konieczności aktualizowania treści w wielu miejscach.
Tworzenie aplikacji internetowych, bazy wiedzy w firmie udostępniaj bazę wiedzy w firmie wszędzie
Dobra, baza wiedzy w firmie jest dostępna nie tylko wtedy, gdy jest potrzebna; jest również wykorzystywana do wspierania treści marketingowych, wyjaśniania prezentacji handlowych i konwersji leadów. Choć jej głównym celem jest odpowiadanie na pytania i zapewnianie wsparcia ciekawym użytkownikom, może ona mieć wartość także w innych miejscach.
Na przykład, jeśli piszesz post na blogu i odwołujesz się do odpowiedniej funkcji swojego oprogramowania, rozważ link do artykułu bazy wiedzy wyjaśniającego tę funkcję, a nie do strony produktu. Nie tylko zapewnia to bardziej dogłębne wyjaśnienie funkcji, ale także pokazuje produkt w akcji dla tych czytelników, którzy mogą nie być użytkownikami.
Tworzenie aplikacji internetowych, bazy wiedzy w firmie zmierz skuteczność bazy wiedzy
Trudno jest zmierzyć skuteczność bazy wiedzy w firmie. Skąd wiesz, czy użytkownicy opuszczają bazę wiedzy szczęśliwi z nową wiedzą i odpowiedziami w głowie - czy też opuszczają ją sfrustrowani i bez odpowiedzi, rozważając zmianę konkurenta? Z tego samego powodu, skąd wiesz, że tworzysz właściwą treść i faktycznie odpowiadasz na wszystko, na czym zależy użytkownikom?
Istnieje kilka sposobów, aby zmierzyć, jak dobrze działa baza wiedzy w firmie. Po pierwsze, na końcu każdego artykułu zamieszczaj podstawowe, jedno-pytaniowe ankiety zwrotne. Ankiety te nie muszą być skomplikowane - możesz po prostu zapytać "Czy ten artykuł był pomocny?" i kazać klientom kliknąć liczbę gwiazdek od jednej do pięciu w oparciu o to, czy znaleźli odpowiedzi. Po drugie, podaj adres e-mail lub numer telefonu dla użytkowników, aby mogli przekazać dalsze opinie lub zadać dodatkowe pytania.
Będziesz wiedział, czy baza wiedzy w firmie działa, jeśli zapytasz o to ludzi, dla których ją tworzysz - swoich użytkowników.
Szablony baz wiedzy w firmie i przykłady baz wiedzy w firmie
Znasz już teorię i najlepsze praktyki, ale jak wygląda efektywna baza wiedzy w firmie? W tym celu przeanalizujmy kilka doskonałych przykładów wdrożonych baz wiedzy w firmie.
Wdrożenie systemu informatycznego, bazy wiedzy w firmie produkcyjnej
Baza wiedzy firmie produkcyjnej zawiera forum społeczności, tradycyjną bazę wiedzy, akademię edukacyjną, programy certyfikacyjne, dokumentację dla deweloperów i link do regularnego wsparcia.
Aplikacja posiada prosty interface: nawigacja po lewej stronie, funkcja wyszukiwania i popularne artykuły częste pytania. To tylko wierzchołek góry lodowej (i jest to świetny sposób na rozpoczęcie pracy bez przytłoczenia użytkowników). Kiedy przewiniesz dalej, zobaczysz jak wiele tematów jest poruszanych w bazie wiedzy.
Kiedy klikniesz na pojedynczy artykuł, dotyczący personalizacji targetowania, będziesz mile zaskoczony głębią i opisem treści. Naprawdę łatwo jest wyjść z tych artykułów, wiedząc, jakie działania należy podjąć, aby rzeczy działały w produkcie. Dobre połączenie obrazów, wideo i tekstu.
Można również zauważyć, że często umieszczane są linki do innych pomocnych źródeł w treści artykułu, jak również na pasku bocznym. To pomaga użytkownikom znaleźć rozwiązania dla powiązanych problemów.
Baza wiedzy w firmie produkcyjnej przyjęła iteracyjne podejście do tworzenia aplikacji internetowej oparte na danych. Poprzez eksperymenty zakwestionowała powszechne założenia dotyczące działania aplikacji z półki i zbadała zachowania typu search-first vs. browse-first, długość artykułów, algorytmy rekomendacji i wiele innych. Dziś firma produkcyjna posiada bazę wiedzy, która nie tylko pomaga klientom w łatwy sposób odpowiadać na pytania dotyczące wsparcia technicznego, ale także stanowi wyróżnik konkurencyjny na rynku.
W przypadku pytań dotyczących bazy wiedzy lub optymalizacji, nawet jeśli użytkownik trafia poprzez wyszukiwanie organiczne, baza wiedzy jest często pierwszym przystankiem. To buduje zaufanie użytkowników i potencjalnych klientów, a także pokazuje, że firma jest ekspertem w dziedzinie eksperymentowania.
Wdrożenie systemu informatycznego, bazy wiedzy w firmie usługowej
Szablon projektu bazy wiedzy w firmie usługowej ma jeden z najlepszych przykładów. Jest czysty, piękny, prosty i intuicyjny. Podoba się wizualnie wyróżniający się pasek wyszukiwania i przejrzyste kategorie tematów.
Ponieważ duży procent użytkowników korzysta z funkcji wyszukiwania, aby znaleźć swoje konkretne pytanie, ta funkcjonalność generuje super-relewantne wyniki wyszukiwania (ale również utrzymuje kategorie w widocznym miejscu na wypadek, gdybyś wolał je przeglądać). Dodatkowo, na pasku bocznym znajduje się wyróżniający się wizualnie moduł do zapisania się, aby uzyskać szybszą obsługę, jak również mniej wyróżniający się moduł do kontaktu w celu uzyskania wsparcia.
Przy wyszukiwaniu pomaga również dobry system autouzupełniania, który sugeruje możliwe pytania, jakie może mieć użytkownik. Bazy wiedzy w firmie usługowej posiada funkcję i sugestie są uporządkowane według popularności lub jakiegoś kontekstu.
Wreszcie, kiedy użytkownik klika na artykuł w bazie wiedzy, projekt jest nadal świetny, otrzymuje informacje, których potrzebuje. Wyróżniona jest kategoria tematu i okruszki nawigacyjne – użytkownik wie dokładnie, gdzie jest na stronie. Zagubienie się na stronie może być stresujące, zwłaszcza gdy użytkownik szuka odpowiedzi.
W ramach artykułu baza wiedzy w firmie produkcyjnej linkuje również do funkcji produktu, takich jak szablony ankiet. Może to być pomocne zarówno w rozpoczęciu pracy, jak i w zapoznaniu się z produktem.
Wdrożony mechanizm informacji zwrotnej, pozwala sprawdzić, czy dany artykuł jest rzeczywiście pomocny lub jak można go ulepszyć. W przypadku braku feedbacku, optymalizacja bazy wiedzy pod kątem użyteczności jest trudna.
Wdrożenie systemu informatycznego, bazy wiedzy u brokera ubezpieczeniowego
Baza wiedzy u brokera ubezpieczeniowego, wykonuje świetną robotę z przechwytywaniem i wykorzystywaniem informacji zwrotnych.
Fajne jest to, że firma wyraźnie zrobił badania i analizy i stworzyła wymagania funkcjonalne aplikacji oraz wymagania niefunkcjonalne aplikacji aby zamówić dedykowaną aplikację internetową, bazę wiedzy. Tak, aby odzwierciedlić główne problemy użytkowników.
Sam artykuł w bazie wiedzy u brokera ubezpieczeniowego jest czytelny, łatwy do skanowania i pomocny. Można przeskakiwać do konkretnych sekcji, a także często umieszczać odnośniki do powiązanych treści, na wypadek gdyby użytkownik nie znalazł się dokładnie we właściwym miejscu.
Internetowa aplikacja dedykowana, dają użytkownikom szansę ocenić jakość artykułu w skali binarnej. To pomaga mierzyć skuteczność i optymalizować artykuły bazy wiedzy w razie potrzeby.
Wdrożenie systemu informatycznego, bazy wiedzy w firmie leasingowej
Baza wiedzy w firmie leasingowej zapewnia bezpłatne narzędzia i szkolenia, aby pomóc użytkownikom w rozwoju. Posiada sekcję baza wiedzy w firmie leasingowej, która dostarcza tony wiedzy dla czytelników w postaci przewodników użytkownika, dokumentów szybkiej odpowiedzi, grup klientów firmy leasingowej i prospektów.
Centrum Pomocy w firmie leasingowej łączy się również z w firmy leasingowej, gdzie użytkownicy mogą znaleźć odpowiedzi na swoje pytania, rozwijać swoje umiejętności w interesujących ich obszarach poprzez filmy i szkolenia online, a także uzyskać certyfikat w określonych obszarach tematycznych. Zasoby samoobsługowe są krytyczną częścią zmniejszania niepewności klientów i odbijają sprawy od zespołu wsparcia klienta.
Firma leasingowa jako twórca zasobów, celem jest dostarczenie jasnych, zwięzłych informacji użytkownikom, klientom, aby mogli szybko znaleźć odpowiedzi, których potrzebują i wrócić do wykonywania swoich zadań.
Wdrożenie systemu informatycznego, bazy wiedzy w firmie ubezpieczeniowej
Firma ubezpieczeniowej działa ponad przeciętnie, zapewniając bazę wiedzy zarówno dla kierowców, jak i partnerów biznesowych. Zamiast strukturyzować ją jako pasek wyszukiwania, w którym pojawiają się rozwiązania oparte na słowach kluczowych, firma usługowa przygotowała wstępnie krótkie wpisy na blogu, które zawierają cenne porady dla obu grup, takie jak:
Jak zmienić uposażonego
Jak zgłosić szkodę OC?
Informacje w artykułach są skondensowane w kilku krótkich akapitach, co ułatwia klientom szybkie znalezienie potrzebnych informacji, np. jak skontaktować się z agentem ubezpieczeniowym, a zapracowanym agentom oszczędza czas na szukanie informacji w procesie sprzedaży usług.
Dzięki rozdzieleniu bazy wiedzy w układzie matrycy, informacje, elementy bazy wiedzy są jeszcze bardziej dostępne i istotne.
Wdrożenie systemu informatycznego, bazy wiedzy w firmie projektowej
Strona wsparcia w firmie projektowej ma estetyczny, czysty układ, który sprawia, że znalezienie odpowiednich artykułów i materiałów multimedialnych jest proste i szybkie. Na stronie znajdują się artykuły oparte na najczęściej zadawanych pytaniach, ale najlepsze jest to, że kliknięcie jednej ogólnej kategorii nadrzędnej, prowadzi do dodatkowych podkategorii, które pomagają znaleźć zasoby tak specyficzne dla danego problemu, jak to tylko możliwe.
Baza wiedzy w firmie projektowej posiada również pasek wyszukiwania, w którym odwiedzający mogą wpisać słowa kluczowe związane z ich problemami i znaleźć rozwiązanie. Nawet podczas wyszukiwania, baza wiedzy w firmie projektowej dba o to, aby najpierw wyświetlić najbardziej istotne i najczęściej klikane wyniki, pomagając użytkownikom w znalezieniu szybkich rozwiązań.
Wdrożenie systemu informatycznego, bazy wiedzy w firmie IT
Wdrożenie bazy wiedzy w firmie IT jest doskonałym przykładem wykorzystania zawartości bazy wiedzy nie tylko do reaktywnego wsparcia klienta, ale także do proaktywnej edukacji klienta. Określa ona nawet swoją bazę wiedzy jako "centrum nauki", co pokazuje, w jaki sposób kształtują swoje wysiłki.
Każdy użytkownik zauważy z widocznej na stronie głównej informacji, że firma IT promuje tworzenie aplikacji internetowych, przewodnik po wymaganiach funkcjonalnych aplikacji, wymaganiach niefunkcjonalnych aplikacji. Różni się on od większości baz wiedzy tym, że nie jest jednoznacznie skoncentrowany na produkcie. Nie chodzi o to, co oznacza technologia IT lub jak znaleźć ją w narzędziu. Chodzi o wdrożenie i zastosowanie aplikacji dedykowanych bardziej ogólnie i jak doskonalić się w tej sztuce. Reszta centrum nauki kontynuuje ten sposób, z lekcjami w wielu różnych aspektach wykorzystania technologii IT w firmach.
W końcu docierasz do usług IT dla firm, które możesz uzyskać, treści dotyczące konkretnych dedykowanych aplikacji internetowych. Artykuły i .pdf’y dzielą się dalej na różne sekcje bazy wiedzy, takie jak społeczność wsparcia, sekcje bazy wiedzy i akademia oparta na wideo.
Każdy artykuł bazy wiedzy w firmie IT oparty na produkcie jest wysokiej jakości i zawiera różne style nauczania - tekst krok po kroku, obrazy, wideo. Są one kompleksowe i trudno sobie wyobrazić, że można odejść bez znalezienia odpowiedzi.
Wdrożenie systemu informatycznego, bazy wiedzy w firmie
Przeszliśmy przez to, co czyni dobry artykuł w bazie wiedzy, a także widzieliśmy kilka dobrych przykładów i szablonów. Nawet jeśli, technicznie rzecz biorąc, powinieneś przeprowadzić badania na własną rękę, aby rozważyć, o jakich tematach powinieneś pisać, pomocne jest posiadanie czegoś w rodzaju szablonu FAQ, lub przynajmniej czegoś, co pozwoli Ci myśleć o tym, jakie typy artykułów należy napisać. Oto więc kilka pomysłów:
- Kiedy moje zamówienie zostaje wysłane?
- Jak długo potrwa realizacja mojego zamówienia?
- Jak mogę anulować moją subskrypcję?
- Jak wprowadzić kod promocyjny?
- Kiedy obciążacie moją kartę?
- Jak długo trwa mój okres próbny?
- Jak mogę skontaktować się z pomocą techniczną?
To samo dotyczy artykułów bazy wiedzy: jeśli dostajesz w kółko to samo pytanie, napisz dla niego stronę FAQ.
Ogólnie rzecz biorąc, chcesz odpowiedzieć na prawdziwe zastrzeżenia i pytania, które mogą mieć klienci (nie te wymyślone przez twój zespół brandingowy). Nie musisz prowadzić skomplikowanego oprogramowania, aby to było korzystne. Firmy e-commerce również muszą martwić się o sukces i utrzymanie klienta.
Baza wiedzy w firmie – aplikacja
Ponieważ firmy coraz bardziej doceniają ideę tworzenia bazy wiedzy, coraz łatwiej jest ją zbudować - przynajmniej z technologicznego punktu widzenia.
W rezultacie, istnieje obecnie wiele narzędzi i oprogramowania do tworzenia baz wiedzy dla firm o dowolnej wielkości i statusie. Opcje obejmują oprogramowanie baz wiedzy i FAQ aż po rozwiązania dla przedsiębiorstw.
Nowe wezwanie do działania
Po pierwsze, jeśli możesz skonfigurować swoje oprogramowanie, aby służyło jako baza wiedzy, może to być dla Ciebie dobre. Jeśli używasz system do zarządzania treścią strony internetowej, jest całkiem prawdopodobne, że można również użyć tego do ustawienia treści edukacyjnych dla użytkowników.
Jeśli korzystasz z popularnych CMS jak Joomla! Lub WordPress, łatwo jest znaleźć darmowa aplikację baz wiedzy jako wtyczki - jedną z najpopularniejszych opcji jest wtyczka WP Knowledge Base. W tym przypadku wystarczy zainstalować wtyczkę, dodać kategorie, dodać artykuły i wybrać stronę, na której będzie dostępna Twoja baza wiedzy. Dalsze instrukcje dotyczące budowania bazy wiedzy na WordPressie znajdziesz na stronie www.
Oczywiście, jeśli szukasz skalowalności i elastyczności, być może będziesz musiał użyć konkretnego rozwiązania bazy wiedzy. Chociaż na rynku jest ich wiele, musisz po prostu wybrać bazę wiedzy na podstawie kryteriów biznesowych, które wybrałeś. Niektóre pytania, które mogą pomóc w wyborze mogą być:
- Czy to oprogramowanie bazy wiedzy jest darmowe? Jakie są jego koszty?
- Czy potrzebujesz funkcji forum lub społeczności? Czy jest to najlepsze oprogramowanie forum dla nas?
- Czy oprogramowanie bazy wiedzy daje nam analitykę, której potrzebujemy?
- Jak wygląda wsparcie dla aplikacji baza wiedzy?
- Czy aplikacja baza wiedzy dobrze integruje się z innymi narzędziami, których używamy?
W skrócie, to jest jak każda inna decyzja, gdzie musisz zważyć plusy i minusy i znaleźć to, co działa najlepiej dla Ciebie. Możesz wysłać RFP z firmami, które są zainteresowane, aby zobaczyć, czy mogą one zaoferować funkcje i wsparcie, którego szukasz.
Wdrożenie systemu informatycznego, bazy wiedzy w firmie
Tworzenie bazy wiedzy w firmie może pomóc w zwiększeniu skali działań w zakresie obsługi klienta i sukcesu klienta - bez konieczności zatrudniania nowych pracowników obsługi klienta. W ten sposób możesz zmniejszyć koszty, poprawić zadowolenie klientów i zwiększyć ROI organizacji zajmującej się obsługą klienta.
Ponadto, wdrożenie aplikacji IT baza wiedzy w firmie może pomóc w skupieniu się na działaniach proaktywnych, takich jak edukacja i wzmocnienie pozycji użytkowników, zamiast reagowania na zgłoszenia do działu wsparcia. Taka zmiana może być ogromną wygraną organizacyjną.
Istnieje wiele sposobów na zbudowanie efektywnej bazy wiedzy, ale wszystko sprowadza się do odpowiadania na ważne i częste problemy, z jakimi spotykają się użytkownicy i klienci.
