Skalowanie biznesu
- Firmy powinny być zwinne i współpracować z klientami w celu współtworzenia oferty, zaczynając już od najwcześniejszych etapów opracowywania propozycji
- Podczas gdy klienci poszukują prostoty i sprawności w interakcjach cyfrowych, cenią sobie również spersonalizowane i bogate w informacje komunikaty
Wzrost ilości danych, lepsza wydajność sztucznej inteligencji i gwałtowny rozwój platform cyfrowych zapewniły klientom większy dostęp do wiarygodnych informacji, których potrzebują. Ponieważ klienci mają teraz możliwość wybierania produktów, które najbardziej do nich przemawiają, firmy z różnych branż zaczęły wprowadzać działania i strategie cyfrowe, aby pomóc im w utrzymaniu znaczenia dla swoich odbiorców w erze cyfrowej. Podczas gdy przedsiębiorstwa aktywnie poszukują sposobów na przekształcenie swojego modelu biznesowego tak, aby stał się bardziej skoncentrowany na kliencie, wiele z nich ma trudności z wdrożeniem go lub po prostu nie wie, od czego zacząć. W tym konkurencyjnym krajobrazie, gdzie wielu graczy oferuje podobne propozycje wartości dla klientów, istnieje duże prawdopodobieństwo, że firmy stracą możliwość różnicowania się, a w konsekwencji stracą koncentrację na tworzeniu wartości dla klienta.
Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku sektora usług profesjonalnych. Niedawno natknąłem się na interesujący raport KPMG, w którym stwierdzono, że firmy, które całkowicie skupiają się na budowaniu strategii cyfrowych w nowej erze, tracą kontakt ze swoimi klientami. Sztuką jest natomiast umiejętność tworzenia strategii dla klientów najlepiej dostosowanych do ery cyfrowej. Według raportu, firmy powinny być zwinne i współpracować z klientami w celu współtworzenia oferty, zaczynając już od najwcześniejszych etapów jej rozwoju. Uderza to w ważny akord w podręczniku zasad każdego marketera - patrzymy na propozycje wartości dla klienta jako na usługi dodane, ale w zmieniających się czasach, wartości dla klienta muszą być osadzone w podstawowych ofertach.
Wartość dla klienta to umieszczenie potrzeb klienta w centrum procesu sprzedaży
Dla marketerów w branży usług finansowych ważne jest przeprojektowanie "wartości dla klienta" i poszukiwanie sposobów na usprawnienie podróży klienta w celu dostosowania się do jego potrzeb i priorytetów. Na przykład, pomaganie klientom w zrozumieniu ich rzeczywistych potrzeb życiowych, które spełni usługa, a nie sprzedawanie im np. polisy ubezpieczeniowej, tworzy większą siłę przyciągania i zapewnia większą liczbę odnowień. Gwarantuje to również, że klienci biorą pod uwagę swoją prawdziwą wartość przy zakupie ubezpieczenia, zamiast skupiać się jedynie na najniższej składce.
Ułatwianie klientom korzystania z łatwych i intuicyjnych usług na każdym etapie podróży
W usługach finansowych klienci poszukują prostoty i sprawności w interakcjach cyfrowych, ale cenią sobie również spersonalizowane i informacyjne komunikaty. Nowe pokolenie klientów preferuje również bezpośrednią komunikację z markami za pośrednictwem kanałów najbardziej dogodnych do umożliwienia klientom swobody interakcji z markami w całej ich podróży odkrywania produktu za pomocą łatwych i intuicyjnych usług będzie przejść długą drogę w tworzeniu wymiernej wartości.
To samo dotyczy obsługi, gdzie klienci mogą przejść od samoobsługi poprzez stronę internetową, media społecznościowe, chatbota do poszukiwania obsługi u pracowników obsługi klienta lub doradców. Kanały online i offline stają się normą; klienci mogą rozpocząć swoją podróż zakupową poprzez interakcję z doradcami finansowymi, ale przesunąć się do online, aby zbadać więcej w trakcie procesu.
Skoncentruj się na strategii omnichannel, aby móc reagować na potrzeby klientów we wszystkich punktach kontaktu
Dobrym podejściem jest zintegrowanie aktywności omnichannel poprzez wykorzystanie danych otrzymanych z różnych źródeł. Firmy muszą być w stanie prowadzić rozmowy, umożliwiając klientom kontynuowanie tego, na czym skończyli, na dowolnym kanale ich interakcji z firmą, czy to e-mail, teksty, doradcy agenta, chatboty itp. Zapewni to wkład w całościowe doświadczenie klienta.
Wyniki badania Global Consumer Insurance Survey przeprowadzonego przez EY wykazały, że tylko 14% konsumentów jest bardzo zadowolonych z komunikacji, jaką otrzymują od ubezpieczycieli. Tę lukę komunikacyjną należy wypełnić dynamicznym zaangażowaniem, które wnosi wartość dodaną do podróży klienta, zamiast skupiać się na mozolnym, masowym przekazywaniu wiadomości.
Tworzenie doświadczeń klientów skoncentrowanych na konsumentach poprzez wykorzystanie modeli marketingu predykcyjnego w celu podkreślenia unikalnej oferty produktowej.
Unikalna oferta produktowa może być silnym wyróżnikiem, ale nie odpowiada na pytanie "dlaczego" klient powinien dokonać zakupu w wybranej firmie. Aby uzyskać przewagę konkurencyjną, marketerzy ubezpieczeniowi muszą przekonać klientów, że ich oferta wniesie wartość dodaną w ich życie. Na przykład, osoba zakładająca rodzinę będzie bardziej zainteresowana zapoznaniem się z ofertą finansową, która jest bardziej dostosowana do jej najbliższego celu życiowego. Zrozumienie ich obecnego etapu życia, a następnie zaoferowanie rozwiązań produktowych, które będą dla nich najbardziej korzystne, pomoże klientom zauważyć firmę w morzu podobnych konkurentów w porównaniu z masowymi komunikatami.
W erze cyfrowej, firmy mogą tworzyć unikalne persony klientów, aby zautomatyzować propozycje wartości. Stanowi to część modeli marketingu predykcyjnego, który odpowiada na zmieniające się potrzeby klientów. Marki muszą wykorzystywać spostrzeżenia oparte na analizie, aby oferować spersonalizowane rozwiązania.
Kształtowanie przyszłości wartości dla klienta w branży ubezpieczeniowej poprzez cyfrową dystrybucję
Transformacja cyfrowa wymaga rozszerzenia oferty poza podstawowe produkty. Lojalność klientów jest niezwykle trudna do zdobycia, ale dostosowywanie propozycji wartości, udoskonalanie strategii komunikacji i oferowanie wygody pomaga w utrzymaniu bazy klientów. Obecność i reagowanie na potrzeby klientów w miejscach, w których chcą cię widzieć, w czasie, w którym chcą się z tobą spotkać, przy ograniczonej uwadze, którą są skłonni poświęcić, będzie niezwykle ważne w dostarczaniu klientom prawdziwej wartości. Dodatkowo, traktowanie opinii klientów z najwyższą uwagą i szacunkiem, z pomocą narzędzi cyfrowych, stanie się integralnym aspektem dla firm ubezpieczeniowych, jeśli chodzi o wyprzedzanie konkurencji. Wszystko to, a nawet więcej, może być możliwe z pomocą solidnej sieci dystrybucji opartej na technologiach cyfrowych. Cyfrowe strategie dystrybucji usług finansowych mogą również pomóc w optymalizacji przychodów i obniżeniu kosztów w różnych sytuacjach konkurencyjnych lub w stworzeniu zupełnie nowych modeli biznesowych, które przyczynią się do tworzenia wartości dla klientów.
W przyszłości, przed wprowadzeniem strategii, należy zająć się psychologią klientów. Dzisiejsi klienci chcą inwestować w usługi, które wykraczają poza korzyści płynące z produktu i przyczyniają się do zmian w społeczeństwie oraz w ich własnym życiu. Podczas gdy produkty dostosowane do potrzeb klienta, innowacyjne platformy technologiczne i cyfrowa dystrybucja nadal będą przyciągać cyfrowych klientów, zapewnienie, że będą one bezproblemowo funkcjonować w tworzeniu wartości dla klienta, okaże się prawdziwym czynnikiem różnicującym.
