Transformacja cyfrowa
Rosnące oczekiwania klientów i tempo wprowadzania innowacji tworzą potrzebę szybszego niż kiedykolwiek wcześniej dostosowania się. W odpowiedzi, firmy na nowo wyobrażają sobie doświadczenie klientów, zajmując się głównymi rozwiązywaniem ich problemów, wdrażając rozwiązania z obszaru transformacji cyfrowej, technologie cyfrowe i usprawniając procesy za pomocą takich technik, jak lean, automatyka, robotyka.
Unikalne podejście firm do podróży cyfrowej klientów już teraz zapewnia znaczącą wartość dodaną.
Zrozumienie kontekstu, wyzwań i wartości
Przekształcenie podróży klienta firmy wymaga przekształcenia samej firmy. Aby osiągnąć oba te cele, firmy powinny a niekiedy muszą :
- Zrozumieć perspektywę klienta. Podróże klientów powinny być zdefiniowane z punktu widzenia klienta. W celu zaspokojenia potrzeb klienta, a nie firmy, organizacja musi zrozumieć perspektywę klienta.
- Umieścić klienta w centrum transformacji cyfrowej biznesowej. Działalność biznesowa powinna być zorientowana na klienta. Firmy muszą przejść od koncentracji na procesach, technologii lub kanałach do koncentracji na kliencie.
- Współpracować w ramach całej firmy. Tradycyjne silosy ograniczają wymianę informacji i współpracę. Firmy muszą umożliwiać pracownikom pracę we wszystkich strukturach i funkcjach firmy.
- Obejmować całościową zmianę od końca do końca. Mapowanie ścieżek i doświadczeń klientów to tylko wierzchołek góry lodowej. Firmy muszą gruntownie i kompleksowo przekształcić swoją działalność.
- Umożliwić wpływ. Kluczowe znaczenie ma osiąganie efektywnych wyników. Firmy muszą skoncentrować zespoły realizujące dostawy na wynikach, które są bardziej efektywne niż kamienie milowe.
Takie podejście zwiększa satysfakcję i zatrzymanie klientów, poprawia wydajność i zwiększa przychody, jednocześnie umożliwiając organizacji przyjęcie zwinnych metod pracy.
Firmy stosują podejście zorientowane na klienta, aby przekształcić cyfrową podróż typu end-to-end, która opiera się na badaniach etnograficznych zebranych w tej dziedzinie. To dogłębne zrozumienie klientów pomaga zapewnić poprawę w zakresie kosztów, przychodów, zadowolenia klientów i działań operacyjnych.
Transformacja cyfrowa doświadczeń klientów
Podczas transformacji cyfrowej podróży klientów, firmy mogą używać przemysłowego, modułowego i iteracyjnego podejścia, które składa się z pięciu faz:
- Podstawowy i plan. W fazie początkowej firma powinna zdefiniować cele biznesowe, ustalić zakres transformacji cyfrowej, sformułować hipotezy, przeprowadzić badania etnograficzne i wykorzystać dane analityczne do mapowania problemów i określenia kluczowych obszarów przyszłych rozwiązań.
- Idea i wizja. Faza polega na iteracyjnym prototypowaniu z, prognozowaniu wartości i wpływu oraz ustalaniu priorytetów w oparciu o ich wkład w wartość biznesową.
- Zbudowanie i udoskonalenie minimalnego opłacalnego produktu (MVP). W tej fazie firma przeprowadza szybkie iteracyjne testy prototypów, ustala priorytety dla historii użytkowników i opracowuje wersję MVP cyfrowej podróży klienta poprzez sprinty i wdrożenie pilotażowe.
- Firma w tej fazie definiuje architekturę docelowego rozwiązania, docelowy model operacyjny, plan szkoleniowy, plan wdrożenia oraz mapę drogową dla przyszłych wersji.
- Włączenie i zbudowanie zrównoważonych możliwości cyfrowych. Ta trwająca faza wymaga przeprowadzenia oceny informatycznej i analizy luk, spełnienia potrzeb infrastrukturalnych oraz zbudowania i wdrożenia pełnej platformy.
Podczas każdej z 5 faz firma przeprowadza sesje z kluczowymi zainteresowanymi stronami. Warsztaty te koncentrują się na konkretnych krokach transformacji cyfrowej podróży w kierunku end-to-end.
Sprawdzone podejście firmy zapewnia innowacyjne i przekonujące doświadczenia klientów, w połączeniu ze szczupłymi, wydajnymi i skutecznymi procesami spełniającymi ich potrzeby.
Zdefiniowane zespoły firmy wnoszą przykłady najlepszych praktyk i innowacyjnych technologii, aby wyznaczyć osiągalne cele w zakresie poprawy procesów biznesowych, zwiększenia wydajności i poprawy doświadczeń klientów.
