Baza wiedzy w firmie
Bazy wiedzy stały się stałą, kolejną formą komunikacji firmy z klientami. Ich upowszechnienie związane jest z upowszechnieniem się dostępu do internetu oraz pragnieniem budowania pozytywnego obrazu firmy.
Dowiedz się, jak stworzyć od podstaw bazę wiedzy, którą Twoi klienci pokochają. Pomóż swoim klientom pomóc sobie samym.
Jaka jest pierwsza rzecz, która przychodzi Ci do głowy, gdy myślisz o obsłudze klienta?
W jaki sposób konsultanci pomocy technicznej odpowiadający na zgłoszenia?
Widgety na czacie na miejscu, gdzie można porozmawiać z prawdziwą osobą?
Wsparcie telefoniczne?
Dobra obsługa klienta jest bardzo ważna dla każdej firmy, która dąży do doskonałości obsługi klienta, ale nie powinna być wszystko, co do niej należy.
Czasami najlepsze rozwiązanie pozwala Twoim klientom pomóc sobie samym, dając im dostęp do natychmiastowej bazy wiedzy bez konieczności osobistej pomocy.
Bazy wiedzy - dlaczego warto je tworzyć, rozwijać. Co stanowi kluczowy czynnik decydujący o sukcesie bazy wiedzy. Jak zacząć budować bazę wiedzy w firmie?
Są firmy, które już korzystają z bazy wiedzy.
Dlaczego potrzebujesz bazę wiedzy w firmie? Zanim znajdziesz odpowiedź, zacznijmy od początku.
Co to jest baza wiedzy?
Baza wiedzy to internetowa biblioteka wypełnionej artykułami: przewodnikami, tutorialami i odpowiedziami na najczęściej zadawane przez klientów pytania dotyczące produktów i usług firmy. Baza wiedzy to portal samoobsługowy, który jest łatwo dostępny zarówno dla klientów, partnerów biznesowych oraz pracowników firmy.
Efektywna baza wiedzy pozwala tworzyć wartość dla klientów, przewagę konkurencyjną, być kilka kroków przed problemami klientów.
Niektóre osoby natychmiast wysyłają zgłoszenie, dzwonią lub wysyłają e-mail do pomocy technicznej, gdy napotkają problem. Jednak większość z nich woli rozwiązywać własne problemy bez angażowania innych.
Przytłaczająca większość klientów twierdzi, że skorzystałoby z bazy wiedzy online, gdyby była ona dostępna i dostosowana do ich potrzeb. Większość klientów bardziej lubi wybraną markę oraz jej produkty, gdy oferuje ona łatwy dostęp do informacji i wsparcia. Wdrożenie bazy wiedzy w firmie pozwala zmniejszyć wysiłek klienta, a zwiększyć jego lojalność.
Przypadek użycia bazy wiedzy w firmie
Wyobraź sobie to: Klient odkrywa firmę i ma kilka podstawowych pytań, ale Ty nie masz bazy wiedzy.
Ile kroków musi zrobić klient, aby się z Tobą skontaktować i uzyskać odpowiedzi na pytania?
Coś, co mogło zająć 10 sekund, teraz zamieniło się w 10 minut czasu pracowników.
Dlaczego nie ułatwić tego procesu?
Twoi klienci będą mogli znaleźć własne rozwiązania, poczuć się spełnieni i docenić Twój wysiłek, aby wszystko było jak najłatwiejsze.
Dobra baza wiedzy ułatwia pracę pracowników działu obsługi klientów przez:
- Pomagając klientom być bardziej produktywnymi: Przesunięcie podstawowych zapytań o wsparcie do bazy wiedzy uwalnia pracowników wsparcia dla naprawdę ważnych kwestii.
- Uszczęśliwiając ich: Pracownicy są szczęśliwsi, gdy są w stanie spędzić więcej czasu na działaniach, które mają na celu tworzenie istotnej wartości dla klientów. (Na przykład, uprzedzając problem, a nie rozwiązując go po tym, jak już negatywnie wpłynął na klienta).
Aplikacja baza wiedzy nie zastąpi ludzi w zespole wsparcia. Jest po to, aby im pomagać, jednocześnie pozwalając klientom na luksus uzyskiwania odpowiedzi na pytania bez żadnych kłopotów.
Wdrożenie bazy wiedzy pozwala firmie zaoszczędzić czas i środki finansowe na udzielaniu odpowiedzi na najbardziej częste, proste pytania. Sprawia, że klienci i członkowie zespołu będą szczęśliwsi i bardziej produktywni.
Tworzenie bazy wiedzy w firmie
Narzędzie bazy wiedzy musi robić coś więcej niż tylko istnieć. Musi być dobre. Pierwszą rzeczą, którą należy zauważyć, jest to, że baza wiedzy jest w swej istocie, dokumentacją. Zgodnie ze słownikiem oksfordzkim:
wiedza w bazie wiedzy dla klientów to dokumentacja tekst, obrazy i wideo, które wyjaśniają produkt lub usługę. Jak każda inna dokumentacja, baza wiedzy powinna być:
- Łatwo dostępna,
- Zorganizowana i łatwa w nawigacji,
- Rozwiązywać wspólne problemy,
- Oszczędzać czas użytkowników,
Zrozum swoje cele i charakter, jaki chcesz nadać bazie wiedzy.
Wdrożenie systemu informatycznego
Proces budowania bazy wiedzy w firmie :
- Zdecyduj się na podstawowe elementy bazy wiedzy.
- Wybierz zawartość bazy wiedzy.
- Uzgodnić strukturę artykułów bazy wiedzy.
- Napisz artykuły z bazy wiedzy.
- Dodaj wizualizacje do zawartości.
- Opublikuj bazę wiedzy.
- Analizuj i ulepszaj artykuły.
Przejdziemy przez etapy tworzenia bazy wiedzy i przedstawimy najlepsze praktyki, o których należy pamiętać.
Zdecyduj się na podstawowe elementy bazy wiedzy.
Trzy, podstawowe elementy bazy wiedzy:
Sekcja FAQ w bazie wiedzy
Jeśli klient ma podstawowe pytanie na temat produktu lub usługi, pierwszym miejscem, w którym zazwyczaj wygląda, jest sekcja FAQ. Zaoszczędź im wysiłku i miej jeden łatwo dostępny folder z odpowiedziami na najczęściej pojawiające się pytania.
Opcja wsparcia osobistego w bazie wiedzy
Nieważne, jak wyczerpująca i pełna jest baza wiedzy. Upewnij się, że posiadasz opcję "wsparcia osobistego" dostępną na właściwym artykule lub stronie, dzięki czemu klienci nie będą musieli szukać tych informacji w sytuacji, w której zorientują się, że potrzebują osobistego wsparcia.
Funkcja szukaj w bazie wiedzy
Tak jak pasek szukaj w Google, zwykle widzisz to ponad pełną listą artykułów bazy wiedzy. Niektórzy użytkownicy będą traktować bazę wiedzy jako stronę główną, po prostu rozglądając się, aby dowiedzieć się więcej o produkcie lub usłudze. Ale inni szukają bardzo konkretnej rzeczy. Ułatw użytkownikom korzystanie z bazy wiedzy.
Poza tymi podstawowymi potrzebami użytkowników, to co jeszcze należy włączyć do swojej bazy wiedzy, zależy całkowicie od Twoich unikalnych potrzeb.
Potrzebujesz osobną sekcję na video? Zrób to. Chcesz mieć sekcję najczęściej czytanych artykułów? Zrób to. Co ważne, zanim zaczniesz pisać materiały do tej sekcji, zapoznaj się z jej strukturą i komponentami.
Stwórz zawartość bazy wiedzy
Podejmowanie decyzji o tym, od których tematów pomocy zacząć, może wydawać się przytłaczającym zadaniem.
- czym należy pisać?
- Jak ocenić znaczenie danego tematu?
- Skąd pozyskać wiedzę, w jakich obszarach, tematach klienci potrzebują pomocy?
Jak w przypadku każdego innego zadania, zacznij od małej zmiany. Mając do czynienia z tymi dwoma tematami, nie ma potrzeby przeprowadzania czasochłonnych badań dotyczących klientów i ich zachowań i potrzeb. Wystarczy, że porozmawiasz z działem obsługi klientów. Sprawdzisz statystyki strony www najczęściej wpisywane frazy w polu szukaj, oraz popularność artykułów, produktów i usług.
- Podstawy: Każde pojedyncze pytanie, które zupełnie obcy człowiek miałby na temat firmy lub usługi.
- Zaczynamy: Podstawowy proces wejścia na pokład i konfiguracji, przez który przechodzi klient rozpoczynający korzystanie z usługi lub produktu, podzielony na etapy.
Stamtąd możesz zagłębić się bardziej szczegółowo w tematy, które musisz poruszyć w osobnych sekcjach bazy danych zarządzania wiedzą.
Po zapoznaniu się z obsługą pokładową i podstawowymi funkcjami, zapoznaj się z wcześniejszymi zgłoszeniami, pytaniami do działu obsługi klienta, zgłoszeniami do działu pomocy technicznej i pytaniami, aby dostrzec typowe problemy. Tak stworzysz sekcję FAQ w bazie wiedzy.
Nieważne, ile artykułów masz, podziel je na sekcje, aby zapewnić najlepszą obsługę - nikt nie lubi oglądać ogromnej listy nagłówków artykułów. Czytać każdy tytuł, zastanawiać się czy akurat w wybranym artykule znajdzie odpowiedź na pytanie. .
Kiedy tworzysz tytuły tematów artykułów, pamiętaj, że użytkownicy mają tendencję do wyszukiwania przy użyciu bardzo podstawowych terminów.
Powinieneś wybrać takie słowa akcji jak:
- "Jak..."
- "Używając..."
Albo używają dokładnych zwrotów z działań, które będą podejmować użytkownicy, np:
- „Przesłanie pierwszego filmu"
- „Instalacja wtyczki"
- „Logowanie się”
- „Zakładanie konta”
Zbuduj solidny fundament dla treści, najpierw tworząc ogólne tematy, następnie pisząc artykuły w ramach każdej sekcji, a na końcu wymyślając przejrzyste tytuły dla każdego z nich.
Uzgodnić strukturę artykułów bazy wiedzy
Jest kilka zagadnień, o których należy pamiętać, jeśli chodzi o podstawy bazy wiedzy.
Skup się na skalowaniu struktury treści pomocy
Stwórz prosty szablon bazy wiedzy, który będzie używany do każdego artykułu. Na przykład, uzgodnij się, że każdy z artykułów w bazie wiedzy zawiera następujące elementy:
- Problem lub temat: Opisz zadanie lub problem klienta.
- Proces krok po kroku: Opisz proces wykonania zadania lub rozwiązania problemu w szczegółowych, ale prostych krokach.
- Wynik: Co powinno nastąpić po wykonaniu tych kroków przez klienta?
- Powiązane zasoby: Podobne artykuły, pytania lub tematy, które znajdują się w bazie wiedzy, z których klient może skorzystać i które rozszerzają i uzupełniają wiedzę.
Nadaj priorytet przepływowi pracy klienta i sprawom związanym z użytkowaniem.
Większość artykułów bazy wiedzy prawdopodobnie zawiera zestaw procesów, które użytkownik musi wykonać. Zrób to tak gładko, jak to tylko możliwe.
- Na pierwszym miejscu stawiamy najważniejsze informacje. Jeśli jest coś, co użytkownik musi bezwzględnie wiedzieć, zanim przystąpi do procesu podejmowania działań, spraw, by było to pierwszą rzeczą, jaką zobaczy, zanim podejmie jakiekolwiek działania.
- Chronologiczny porządek. Upewnij się, że porządek każdego kroku ma sens i nie koliduje chronologicznie z żadnymi innymi krokami.
- Jeśli nie ma porządku chronologicznego lub zależności pomiędzy zadaniami, zaznacz najprostsze z nich jako pierwsze. Wykonanie prostego zadania daje użytkownikowi poczucie spełnienia i daje mu większą pewność siebie, gdy dojdzie do trudniejszych kroków.
- Unikaj rozpraszania uwagi. Uporządkuj instrukcje w taki sposób, aby były skoncentrowane na zadaniach i nie zakłócały przebiegu pracy.
Posiadanie wytycznych dotyczących architektury informacji, których należy przestrzegać na każdej stronie tematycznej, pomaga zapewnić spójność. Treści w bazie wiedzy piszą różne osoby. Opracowanie architektury zapewnia ich spójność w całej bazie wiedzy.
Ostatecznym celem jest utrzymanie prostej, spójnej komunikacji w całej bazie wiedzy.
Tworzenie treści w bazie wiedzy
Pisząc prawdziwy tekst do artykułów, pamiętaj przede wszystkim o języku, aby baza wiedzy była jak najbardziej efektywna. Załóżmy, że czytelnik jest kompletnie początkujący. Nie używaj żadnych zaawansowanych terminologii ani żargonu branżowego, nawet jeśli ma to sens. Może to być pierwszy raz, gdy użytkownik bazy wiedzy zobaczy którąkolwiek z tych informacji. Niech to będzie proste.
Jeśli chodzi o faktyczne formatowanie tekstu, prostota jest kluczowa. Skoncentruj się na tym, aby komunikacja była jak najbardziej możliwa do zeskanowania.
- Im mniej tekstu, tym lepiej: Obsługa klienta nie jest miejscem, w którym można ćwiczyć swoje umiejętności pisania powieści. Wyjaśnienia powinny być jak najprostsze i jak najbardziej rzeczowe.
- Krótkie akapity: Nikt nie ma czasu ani uwagi na wybieranie ważnych informacji ze listy tekstów.
- Punkty i listy punktowe: Uporządkuj informacje w taki sposób, by były łatwe do odczytania i śledzenia, co ułatwi wszystkim życie.
- Pogrubiona kursywa: Użyj ich, aby nadać tekstowi więcej wymiaru. Nie podkreślaj słów, chyba że zawierają one link.
- Dodawanie linków: Wskaż zasoby, które sięgają głębiej, aby nie trzeba było wyjaśniać wszystkiego w jednym artykule.
Zasadniczo, zrób kopię tak krótką i uporządkowaną, jak to tylko możliwe. Używaj poprawnej pisowni i gramatyki. Zachowaj klasę. Zachowaj styl klientów, grupy docelowej.
Dodaj wizualizacje do treści w bazie wiedzy
Materiały wizualne wzbogacają treści pomocy technicznej i angażują użytkowników.
Najbardziej oczywistym rodzajem materiałów wizualnych, które możesz wykorzystać w bazie wiedzy, są zrzuty ekranów nowych produktów, które pokazują jak działają. Ale możesz również prezentować filmy, GIF-y lub cokolwiek innego, co mogłoby wzbogacić treść o coś dodatkowego.
Jednakże, z wielką siłą wizualizacji wiąże się duża odpowiedzialność. Wizualizacje nie powinny całkowicie zastępować tekstu. Na przykład, niektórzy użytkownicy nienawidzą tutoriali wideo. Daj swoim klientom opcje, możliwość wyboru. Zadaj sobie pytanie, aby zachować kontrolę nad materiałem wizualnym: „Gdybym zabrał to zdjęcie, wideo lub zrzut ekranu, czy instrukcje nadal byłyby jasne?"
Wiele materiałów wizualnych jest na łasce technologii i formatowania. Jeśli klient z jakiegokolwiek powodu nie może uzyskać dostępu do obrazu lub nagrania wideo, należy dostarczyć kopię zapasową w postaci dobrego tekstu.
Udostępnij bazę wiedzy
Masz wszystko przygotowane? Fajnie. Czas na to. Jeśli jesteś już klientem commint, mamy gotową bazę wiedzy, elastyczną. Gotową do publikacji za pomocą małych zmian. W ciągu jednego tygodnia możesz otrzymać gotową bazę wiedzy. Spraw, aby baza wiedzy była łatwa do znalezienia zarówno na stronie internetowej, jak i poprzez popularne wyszukiwarki. Zachęcamy do korzystania z bazy wiedzy wraz z innymi formami wsparcia.
Analizuj i ulepszaj artykuły w bazie wiedzy
Jak w każdym innym przypadku w biznesie, sukces bazy wiedzy powinien być stale mierzony, aby sprawdzić, gdzie i co można ulepszyć. Spójrz na wydajność bazy wiedz oraz na zmiany. Przykłady tego, co należy śledzić, obejmują:
- Wzrost zadowolenia klientów.
- Zmniejszona liczby telefonów do działu obsługi klienta.
Sprawdź, jak klienci korzystają z bazy wiedzy. Jakie treści powodują, że angażują się najbardziej? Czego szukają w bazie wiedzy użytkownicy? Zwróć uwagę na te pytania klientów, aby zidentyfikować obszary, które możesz poprawić, w tym tematy, które możesz dodać do bazy wiedzy.
Dobra baza wiedzy nigdy nie jest skończona i kompletna. Nie bądź firmą z przestarzałym, bezużytecznym portalem. Audytuj całą bazę wiedzy cyklicznie, staraj się sprawdzać ją co miesiąc lub co kwartał. Dodawaj nowe produkty, aktualizacje lub inne zmiany w artykułach bazy wiedzy oraz usuwaj stare, nieistotne posty dotyczące funkcji, które już nie istnieją.
W przypadku dodawania treści, sprawdzaj zgłoszenia do działu obsługi klientów, przychodzące zgłoszenia, prośby i częste pytania. Dodawaj wszystko, co często pojawia się w bazie wiedzy, zamiast zajmować się tym za każdym razem ręcznie.
Zbuduj bazę wiedzy i proces wokół niej, który będzie się rozwijał tak jak firma. Oszczędzaj czas, pieniądze i zasoby dzięki bazie wiedzy. Dobra baza wiedzy zaoszczędzi Ci mnóstwo czasu i sprawi, że zarówno klienci, jak i pracownicy działu obsługi klientów będą bardziej zadowoleni. Zbierz swój zespół obsługi klienta i zacznij od początku. Opracuj podstawy, a następnie zajmij się tworzeniem treści do bazy wiedzy.
Kiedy już będziesz miał działającą i efektywną bazę wiedzy, w każdej chwili będziesz mógł ją rozbudować i doskonalić.
