Tworzenie bazy wiedzy w firmie usługowej. Wiedza, jako zasób biznesowy

Tworzenie bazy wiedzy w firmie usługowej. Wiedza, jako zasób biznesowy

Wiedza leży u podstaw każdej firmy usługowej. W ten sposób użytkownicy reagują na problemy i dowiadują się o nowych cechach systemów IT, z których korzystają. To właśnie w aplikacji baza wiedzy klienci dowiadują się, kiedy wdrażane są nowe rozwiązania. Zanim firma usługowa skorzystała z aplikacji baza wiedzy, było to coś, co żyło całkowicie w umysłach agentów i przedstawicieli obsługi klienta. Pracownicy musieli informować klientów o kolejnych zmianach.

Po wdrożeniu aplikacji baza wiedzy w firmie produkcyjnej wszystko się zmieniło - kiedy pracownicy zaczęli naciskać za wdrożenie aplikacji baza wiedzy w proces obsługi klienta. Obecnie usługa zorientowana na wiedzę jest powszechna, a wiele dużych, odnoszących sukcesy firm testuje, rozwija i ulepsza ją od lat.

Co to jest usługa zorientowana na wiedzę?

Usługa skoncentrowana na wiedzy - znana również jako wsparcie skoncentrowane na wiedzy - ma miejsce wtedy, gdy zespoły wsparcia nie tylko zapewniają wsparcie klienta, systemu IT lub pracowników w czasie rzeczywistym, ale także tworzą i utrzymują wiedzę w postaci dokumentacji, przypadków użycia, sposobu korzystania, w ramach tego samego procesu.

Jak to wygląda na co dzień korzystanie z aplikacji baza wiedzy?

Podczas zarządzania zgłoszeniami serwisowymi za każdym razem, gdy agent obsługuje problem, najpierw konsultuje się z bazą wiedzy, aby sprawdzić, czy odpowiedź na pytanie jest już udokumentowane. Jeśli tak, postępuje zgodnie z krokami opisanymi w artykule, aktualizując go, jeśli którykolwiek z nich się zmienił lub jeśli obecna dokumentacja jest myląca. Jeśli taka dokumentacja nie istnieje, agent używa właściwego procesu do rozwiązania problemu i rozwiązania go, jednocześnie dokumentując problem i poprawkę w nowym artykule z bazy wiedzy.

Aplikacja baza wiedzy działa podobnie w zarządzaniu problemami. Gdy zespół rozpozna problem, dokumentuje powiązane zdarzenia i proces, którego używa do rozwiązania problemu.

Mówiąc najprościej, tworzenie aplikacji baza wiedzy polega na pozyskaniu szczegółowej wiedzy od zespołów IT, obsługi klienta, marketingu sprzedaży, finansów. Tworzeniu szczegółowej dokumentacji, z której mogą korzystać pracownicy, użytkownicy systemu IT oraz nowi lub mniej doświadczeni użytkownicy bez ciągłego komunikowania się z działem obsługi. Chodzi o traktowanie wiedzy jako zasobu biznesowego i niepoleganie wyłącznie na pamięci i doświadczeniu pracowników w celu szybkiego rozwiązywania problemów.

Aplikacja baza wiedzy w firmie - skoncentrowana na wiedzy - czy wsparcie skoncentrowane na wiedzy?

Do niedawna najczęstszym terminem na to podejście było wsparcie skoncentrowane na wiedzy. W centrum uwagi było słowo „wsparcie”, ponieważ właśnie tam rozpoczął się proces. Wiedza została przechwycona, zaktualizowana i utrzymana dzięki obsłudze klienta. Obecnie bardziej powszechnym terminem jest usługa skoncentrowana na wiedzy.

Zgłoszenia serwisowe są nadal najbardziej oczywistym miejscem, w którym aplikacja baza wiedzy ma zastosowanie. Aplikacja baza wiedzy ma także zastosowanie w innych procesach biznesowych, w tym w zarządzaniu zmianami, dziale marketingu, dziale sprzedaży. W których plany zmian mogą czerpać korzyści ze współpracy, zorientowanych na szczegóły procesów prowadzenia dokumentacji. W zarządzaniu incydentami, aplikacja baza wiedzy może poprawić zdolność szybkiego rozwiązania problemu awarii. W zarządzaniu problemami służy do dokumentowania znanych problemów i upewnienia się, że nie zostaną one powtórzone w przyszłości.

tworzenie bazy wiedzy w firmie

Wdrożenie bazy wiedzy w firmie, korzyści

Dlaczego więc myślący o karierze, świadomi kosztów specjaliści IT powinni dodawać zarządzanie wiedzą do już i tak długiej listy priorytetów? Ponieważ korzyści znacznie przewyższają koszty.

Argumenty przemawiające za wdrożeniem bazy wiedzy w firmie. W rzeczywistości przeciętny zespół, który wdraża aplikację baza wiedzy, widzi…

  • Wzrost rozwiązania sprawy podczas pierwszego kontaktu o 30–50%,
  • 70% szybszy czas uzyskania biegłości dla nowych analityków,
  • 20 - 35% mniejsza rotacja pracowników,
  • 20 - 40% wzrost zadowolenia pracowników,
  • 10% mniej zgłoszonych problemów / próśb o wsparcie.

50–60% osób korzystających z aplikacji baza wiedzy w firmie usługowej również skróciło czas niezbędny na wdrożenie systemu IT.

Dlaczego te zyski z wdrożenia aplikacji baza wiedzy w firmie usługowej są tak ogromne? Z naszego doświadczenia wynika, że istnieje kilka powodów…

Mniej rozwiązywania problemów od zera zwalnia czas

Im bardziej udokumentowane i aktualne są twoje rozwiązania, tym łatwiej i szybciej jest one w stanie je wdrożyć każdy - agent serwisu lub użytkownik końcowy. Oznacza to szybsze rozwiązywanie typowych problemów i szybsze reagowanie na złożone problemy (ponieważ zespół serwisowy nie zajmuje się małymi sprawami).

Wdrożenia bazy wiedzy wymaga pewnego czasu, ponieważ agenci muszą teraz dokumentować każdą poprawkę. Ale czas potrzebny na napisanie lub aktualizację artykułu jest niczym w porównaniu z czasem, jaki zaoszczędzą przyszli użytkownicy i klienci dzięki szybkiemu przewodnikowi krok po kroku. Jest to szczególnie ważne, gdy posiadasz lub szkolisz członków zespołu, zwiększasz obciążenie pracą i napotykasz problemy, które musisz szybko rozwiązać. Które nie mogą zostać zapomniane po drodze.

Bardziej spójne doświadczenia klientów

Centralizacja odpowiedzi i zmian zapewnia również większą spójność doświadczeń klientów. Jeśli każdy użytkownik korzysta z tej samej bazy wiedzy i tych samych procesów, klienci - zarówno wewnętrzni, jak i zewnętrzni – mają bardziej spójne doświadczenie, bez względu na to, który kanał obsługi wybiorą i z którym specjalistą się połączą.

Dlaczego spójność ma tak duże znaczenie? Cóż, nie jest tajemnicą, że klienci uwielbiają szybkie zmiany, przewidywalne, pozytywne doświadczenia i pewni, kompetentni pracownicy, którzy mogą je uspokoić. A zadowoleni klienci oznaczają lepsze wyniki finansowe dla całego biznesu.

Aplikacja baza wiedzy tworzy ciągłe doskonalenie

Kolejną zaletą spójności w całym ekosystemie usług jest to, że ułatwia identyfikację powtarzających się problemów i kluczowych obszarów wymagających poprawy zarówno w zakresie procesów wsparcia, jak i samych systemów IT. Aplikacja baza wiedzy śledzi, która dokumentacja otrzyma najwięcej recenzji, które poprawki mają najwięcej kroków, a które poprawki mają mniej lub bardziej zadowolonych klientów. Statystyka popularności artykułów może pomóc firmie zidentyfikować możliwości nie tylko prostszych poprawek, ale także aktualizacji produktów lub lepszych rozwiązań typowych problemów.

Dobra dokumentacja umożliwia prawdziwą samoobsługę

Wielu klientów woli samoobsługę i możliwość korzystania z bazy wiedzy nad innymi kanałami komunikacji. Krótko mówiąc, świetna samoobsługa jest tym, czego oczekują klienci. Samoobsługa może znacznie obniżyć koszty serwisu. Ten rodzaj samoobsługi oszczędzającej pieniądze jest możliwy tylko dzięki podejściu podobnemu do bazy wiedzy, które tworzy dobrą, aktualną dokumentację w Twojej praktyce usługowej.

Wyzwania bazy wiedzy w firmie usługowej

Większość ludzi uznaje wartość usługi skoncentrowanej na wiedzy. Kiedy usługi działają, korzyści, zyski i bardziej zadowolone zespoły są dość przekonujące. Tak więc wyzwanie bazy wiedzy rzadko stoi w poprzek praktyce. Zamiast tego zespoły często doświadczają wyzwań kulturowych, które utrudniają odejście od tego, nazywa „obsesją na punkcie pilnego i taktycznego”.

Chodzi o to, że menedżerowie IT są zbyt zajęci rozwiązywaniem drobnych, lokalnych problemów przy użyciu bieżących procesów (mogą być nieskuteczne), aby skupić się na stworzeniu aplikacji baza wiedzy. Tworzenie dobrej, wartościowej treści, katalogowanie wydaje się trudne i czasochłonne - szczególnie dla zespołów, które już ugrzęzły w żądaniach i walczą o spełnienie lub pokonanie wielu obietnic SLA i celów SLO. Nie wspominając już o tym, że rekompensata jest często bezpośrednio związana z celami związanymi z wydajnością, które są bezpośrednio związane z tym sposobem myślenia o gaszeniu pożarów.

Prawda jest taka, że tworzenie treści do bazy wiedzy i wdrażanie nowych procesów nie zajmuje tak dużo czasu. Oba można zrobić stopniowo. W rzeczywistości w systemie IT możesz utworzyć artykuł bezpośrednio w ramach zgłoszenia.

Największą przeszkodą jest tutaj zmiana kulturowa - która musi się zdarzyć nie tylko na poziomie zespołu, ale także na poziomie organizacyjnym, gdzie podejmowane są decyzje dotyczące celów wydajnościowych i wynagrodzeń.

Jak działa aplikacja baza wiedzy w firmie?

Usługi zorientowane na wiedzę podążają za ciągłą pętlą pozyskiwania, strukturyzacji i ponownego wykorzystywania wiedzy. Podczas gdy działy wsparcia aktywnie wspierają klientów i użytkowników, baza wiedzy prosi zespoły IT o:

  • Twórz treści, aby udokumentować, w jaki sposób rozwiązują problemy,
  • Aktualizuj i rozwijaj treści w zależności od zapotrzebowania i użytkowników,
  • Publikuj zawartość w bazie wiedzy, aby była łatwo dostępna (redukując przychodzące zgłoszenia serwisowe),
  • Nagradzaj za naukę, współpracę, dzielenie się i ulepszanie wiedzy.
Tworzenie wiedzy w bazie wiedzy

Tworzenie wiedzy w bazie wiedzy odbywa się poprzez pięciostopniowy proces wbudowany w istniejący proces wsparcia zespołu.

Tworzenie wiedzy w bazie wiedzy - zdobądź wiedzę

Gdy przychodzą żądania, artykuły są tworzone, a następnie aktualizowane jako produkt uboczny procesu rozwiązywania problemów. Oznacza to, że użytkownicy aplikacji piszą artykuły nie w oparciu o wewnętrzne listy lub priorytety, ale w oparciu o rzeczywisty kontekst klienta, dzięki czemu informacje są z natury istotne i łatwe do wyszukiwania.

Tworzenie wiedzy w bazie wiedzy - uporządkuj wiedzę

Najlepszym sposobem na napisanie artykułu, który może być wykorzystany przez klienta lub użytkownika, jest praca z szablonu lub formularza. Upraszcza to proces i zapewnia spójność obsługi klienta z bazą wiedzy firmy.

Tworzenie wiedzy w bazie wiedzy - ponownie wykorzystaj wiedzę

Gdy pojawia się nowy problem, użytkownicy zawsze powinni najpierw przeszukać bazę wiedzy. Mogą łączyć incydenty z odpowiednimi artykułami, upewniając się, że zespół pracuje na podstawie ich zbiorowej, skumulowanej  wiedzy.

Tworzenie wiedzy w bazie wiedzy - popraw wiedzę

W miarę budowania bazy wiedzy użytkownicy stają się odpowiedzialni w mniejszym stopniu za tworzenia treści od zera, a w większym za aktualizację istniejących artykułów - dzięki czemu baza wiedzy jest zawsze aktualna i zawsze przydatna.

Takie podejście nie tylko zapewnia aktualność treści w bazie wiedzy, ale dzieli własność w całym zespole, a nie traktuje aktualizacji bazy wiedzy jako odpowiedzialność jednej osoby i osobne zadanie na liście zadań tej osoby.

Tworzenie wiedzy w bazie wiedzy - wykorzystaj wiedzę, aby zobaczyć całość

W miarę wzrostu bazy wiedzy zespół posiada coraz więcej danych na temat skuteczności każdego artykułu w rozwiązywaniu problemów i może zacząć doskonalić procesy i przeznaczać więcej zasobów na treści, które wymagają uszczegółowienia wiedzę, która obniża koszty. Sam proces tworzenia bazy wiedzy i aplikacja baza wiedzy są przydatnymi narzędziami do identyfikowania, co działa, a co nie, gdzie mogą występować luki w wiedzy w zespole i jakie poprawki należy wprowadzić, aby artykuły stały się bardziej skuteczne.

Innymi słowy, usługa skoncentrowana na wiedzy w procesie, który opiera się na sobie, co z czasem przynosi firmie większą wartość. Pozwala tworzyć przewagę konkurencyjną i wartość dla klientów.